Le homeshoring à l’échelle Teleperformance : 150 positions en télétravail pour SFR

Combien de personnes travaillent depuis leur domicile dans le secteur de la relation client en France ? Les estimations les plus optimistes parlent de quelques centaines d’agents. Le déploiement par Teleperformance France d’une plate-forme de télétravail à domicile  de 150 agents pour le service client SFR est certainement la plus grande expérience du genre sur notre territoire. Expérience à l’échelle de Teleperformance et SFR.

Dès le second semestre 2009, se sont donc entre 100 et 150 conseillers qui répondront, depuis leur domicile, aux appels des clients SFR. Ils seront recrutés, soit sur la base du volontariat parmi les salariés actuels de Teleperformance, soit par création d’emploi.

Pour Teleperformance, le modèle du télétravail à domicile (il semble que l’entreprise ait délibérément choisi cette expression plutôt que homeshoring) combine efficacité et flexibilité, à la fois côté entreprise et client que côté collaborateur.

Les 2 partenaires inscrivent l’expérimentation dans une démarche d’innovation sociale qui doit offrir aux collaborateurs un meilleur équilibre vie privé-vie professionnelle, un accès à l’emploi facilité pour ceux qui sont éloignés des bassins d’emploi et une économie sur les temps et coûts de transport en particulier.

On sait, cependant, et en dehors de cette expérience proprement dite, que le caractère socialement innovant du télétravail n’est pas totalement partagé par les organisations syndicales. Ces dernières auraient plutôt tendance à observer ce mode de travail avec une certaine méfiance. On n’est pas sans le savoir côté Teleperformance et SFR.

Dominique Rémond, le président directeur général de SFR service client, parle d’ailleurs « d’un challenge pour Teleperformance et SFR, qui nous invite à revisiter les modèles RH et managériaux« .

Côté technologie, Teleperformance insiste sur le caractère innovant, mais déjà expérimentées par les filiales américaines et italiennes du groupe, des solutions qui seront mises en place.

Même si les 2 entreprises en sont encore à parler d’expérimentation, les enjeux du projets sont suffisamment importants (enjeux sociaux, économiques et commerciaux) pour laisser penser que l’on assiste peut-être là à un évènement majeur en matière de mode de gestion de la relation client en France.

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