Un centre d’appels en pays Dogon

Associer offshore et développement durable, telle est la mission de Ça-Va !, l’un des 3 centres d’appels que compte le Mali. A l’origine du projet, Marc Lebreton, un entrepreneur  français installé au Mali depuis quelques années. Rencontré sur le Seca+IT, il nous fait partager sa conviction de voir le pays se hisser au niveau de ses voisins africains dans le domaine de la relation client.

C’est vrai, Ça-Va ! n’est pas réellement en pays Dogon; nous sommes plus au sud, à Bamako. Le centre d’appels est installé dans les locaux flambants neufs de la bibliothèque nationale de Bamako. Le bâtiment a été financé par le FMI. Particularité : la bibliothèque ne compte aucun livre. Il y a donc suffisamment d’espaces pour installer 50 positions de travail ; des boxes en marguerite « designés » par des artisans locaux qui accueillent, comme dans tout centre d’appels au monde, un écran d’ordinateur et un téléphone.

Si on lit peu au Mali, on sait faire preuve de chaleur humaine, une des plus grandes qualité que l’on peut demander à un professionnel de la relation client.

« Au niveau technologique nous n’avons rien à envier à nos voisins, SVI, ACD, IPBX, tout y est, nous dit Marc Lebreton. Nos salariés, la plupart sur-diplômés », souligne-t-il.

Le centre d’appels existe depuis 3 ans. Au départ, il réalise des opérations peu complexes (standards et accueil médical délocalisé), avant de réaliser des opérations d’émission et réception d’appels à plus forte valeur ajoutée. « Nos clients sont pour un tiers des donneurs d’ordres européens, et pour le reste des entreprises régionales (autres pays d’Afrique) ou locales. Il nous arrive également d’intervenir, de façon ponctuelle, en débordement de grands centres de contacts d’Afrique du Nord ».

Pour Marc Lebreton, le niveau de qualité des prestations maliennes est tout à fait comparable à son voisin du Sénégal. Situé au sud de l’Algérie, le Mali bénéficie lui aussi d’une proximité culturelle et linguistique avec la France. « Immanquablement, nous dit-il, le secteur va se développer dans les années à venir. Il n’y a ni barrière culturelle, ni barrière technologique. » Les autorités maliennes, attentives au « miracle » tunisien et marocain, pourraient, elles aussi, à court terme, accentuer leur soutien au secteur.

L’originalité de Frédéric Lebreton c’est aussi d’avoir inscrit son projet dans une démarche éthique : participer au développement du pays en offrant des emplois stables et qualifiés à la population malienne. Offrir les conditions financières de départ pour permettre de se battre à armes égales avec ses concurrents internationaux. Le directeur de Ça-Va ! est aussi un malien.

Mais éthique ne veut pas dire perdre de l’argent. « L’activité est aujourd’hui profitable ; c’est une condition de la réussite du projet« , conclut Marc Lebreton.

(Marc Lebreton est président d’OTC Conseil, une société de capital-risque ; il est également l’auteur d’un ouvrage au titre prophétique : Plaidoyer pour une finance durable.)