La fin des centres d’appels ?

Joseph Staples est vice-président d’Interactive Intelligence, une des grandes entreprises américaines spécialisées dans les solutions de communications pour centre de contacts. A l’occasion du lancement du nouveau blog de l’entreprise, il revient sur une prévision qu’il faisait il y a déjà 12 ans : « les centres d’appels appartiennent au passé« .

Il concédait dans l’article dont est tiré cette sentence que les centres d’appels n’allaient pas totalement disparaître mais, comme le chemin de fer au milieu du siècle, ils seraient relégués au second plan. Ils laisseraient place à une solution plus efficace et innovante, le centre de contact client. Celui-ci combineraient un ensembles de canaux, et plus uniquement le téléphone : email, fax, web…

Cette prévision qu’il envisageait en 1997 à court terme, c’est-elle réalisée en 2009 ?  Oui et non répond Joseph Staples. Les technologies existent; les centres de contacts gèrent , en général, plus d’un média. Cependant, reconnait-il, la grande majorité des centres de contacts restent centrés sur le média téléphone.

Alors que s’est-il passé, se demande Joe Staples ? A qui la faute ? Aux clients qui continuent de préférer le téléphone ou aux entreprises qui n’ont pas fait le travail nécessaire pour promouvoir d’autres canaux ?

Le vice-président d’Interactive Intelligence à sa réponse : la cause est d’abord culturelle. Les centres d’appels étaient « gouvernés » par des hommes qui comprenaient les monde des « appels », des techniciens du monde des télécoms. Web, chat, email… ces nouveaux médias appartenaient, pour eux, au monde des terres inconnues.

Les choses changent, nous dit Staples, même si elles changent excessivement lentement. Pourtant les bénéfices du multicanal sont grands nous dit-il (tel Christophe Colomb promettant aux rois catholiques, Isabelle et Ferdinand, or et épices en abondance). Avec le multicanal :

  • vous pouvez atteindre un plus grand nombre de personnes,

  • les agents peuvent gérer plusieurs contacts simultanément (ce qui est impossible au téléphone),

  • le temps de parole est diminué,

  • vous réduisez les coûts,

  • et  vous créez une « démocratie pour le client » (l’expression est de Gartner), c’est à dire que vous lui laissez choisir la manière dont il souhaite entrer en contact avec l’entreprise.

Parfait, dirions nous à un Staples pas totalement désintéressé (son entreprise est tout de même éditrice de solutions multi-canal), allons-y ! Reste une question importante que Staples soulève un moment sans y répondre : le client souhaite-t-il vraiment qu’on lui propose plusieurs solutions de contacts avec l’entreprise ?

1 réflexion au sujet de “La fin des centres d’appels ?”

  1. Il est préférable, de nos jours, vu les solutions techniques de communication multimédia existantes de s’orienter plus vers un centre de contact clients plutôt que de rester cantonner au centre d’appel classique. Mais ceci passe tout d’abord par L’éducation et la connaissance du client qui devrait choisir son mode de contact avec le centre. Le centre de contact quand à lui devrait pouvoir mettre à disposition tous les moyens modernes de communication et fournir le personnel compétent dans les domaines afin de faire face aux demandes et d’y répondre.

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