Les plans d’actions 2009 de l’AFRC : qualité, responsabilité sociale, formation et veille 2.0

Réunie en assemblée général le jeudi 5 mars, l’Association Française de la Relation Client (AFRC) a présenté les grandes orientations qui marqueront ses actions en 2009. L’association affiche sa volonté d’inscrire son action dans cadre ambitieux et met en avant le rôle central du secteur de la relation client dans sa participation aux enjeux économiques et sociaux du pays.

Pour Eric Dadian, le président de l’AFRC, cela ne fait pas de doute, le secteur est aujourd’hui « un observatoire naturel et privilégié des tendances consuméristes et sociologiques de notre société ». Comme partout, la crise économique s’est invitée dans les débats ; et la relation client endosse le rôle de combattant de la première ligne. « En contact permanent avec les consommateurs, les citoyens et usagers, nous sommes les premiers témoins des conséquences de cette crise sur leur quotidien, et ce quel que soit le secteur d’activité », lance Eric Dadian à l’adresse des membres de l’association. « Aussi paradoxal que cela puisse paraître, poursuit le président de l’AFRC, jamais la relation client n’a porté autant d’enjeux économiques pour les entreprises et leur devenir, sans oublier son rôle majeur en matière de création et de reconversion d’emploi. De cette période et du ton qu’elles donneront à leur relation client dépendra le degré de fidélisation et d’attachement à la marque ».

L’assemblée générale de l’AFRC s’est ainsi accordée sur une série d’orientations majeures pour 2009 :

  • Le soutien au déploiement de la qualité via la norme NF,

  • Le soutien au développement de la responsabilité sociale via le Label Responsabilité Sociale,

  • L’appui aux actions solidaires à destination des populations fragilisées, en lien avec l’Etat et les collectivités territoriales,

  • L’établissement de la cartographie des métiers de la relation client en France, destinée à mesurer et révéler son poids en termes d’emplois et d’enjeux économiques,

  • La participation à la mise en place d’un campus formation destiné à faciliter la conception du contenu pédagogique des diplômes spécifiques à la filière,

  • La réalisation de travaux de veille propspective sur la relation client 2.0,

  • La préparation de la deuxième édition des Palmes de la Relation Client.

A noter enfin, l’élargissement du conseil d’administration à un dixième membre, le groupe La Poste, représenté par Xavier Quérat-Hément, directeur de la qualité du groupe.