Les clients veulent du service : le grand mensonge

Auteur de nombreux articles aux États Unis sur la relation client, le management, le marketing ou les techniques de vente, président de la société de conseils Wynn Solutions (www.wynnsolutions.com), Garrison Wynn nous livre une vision, à contre-courant, du service client.

Les clients ne veulent pas de service ! Les clients veulent des choses qui ne nécessitent aucun service : des solutions sans maintenance qui se suffisent à elles-mêmes.

A votre avis, quelle note, en moyenne, la plupart des clients donnerait au service après-vente auquel ils ont pu avoir recours tout au long de leur vie ? Croyez-vous vraiment qu’ils en demandent plus ? Ils veulent des voitures qui ne tombent pas en panne, des systèmes qui n’ont pas besoin d’être sans cesse optimisés ; en fin de compte, ils peuvent en être à regretter tout ce temps consacré à entretenir les produits qu’ils ont acquis. Ils auraient sans doute préféré faire tout autre chose de beaucoup plus plaisant.

Nous avons tendance à croire que nos clients veulent un service remarquable parce que nos solutions ont besoin de maintenance. En d’autres termes, nous plaçons le client en position d’avoir besoin de nos services. Pour nous rassurer, nous nous persuadons que nous avons exactement ce que le client souhaite. La vérité, c’est que nos clients veulent des solutions pérennes et définitives et ce, même si nous ne voulons pas les leur offrir (pour diverses raisons) ou qu’aucune solution permanente n’existe. Si nous sommes dans l’obligation d’offrir un service d’assistance au client qui eux ne sont absolument pas enchantés à l’idée d’en avoir besoin, il vaut mieux que ce service soit fantastique. C’est comme obliger quelqu’un qui n’apprécie pas la choucroute à en manger. Dans ce cas il vaut mieux que votre choucroute soit sacrément bonne ou vous allez vous attirer des problèmes !

Dans certain cas, un service médiocre peut être pire que pas de service du tout. Si l’on peut résoudre les problèmes du client avant qu’ils ne se produisent (faire en sorte qu’il n’y ait pas de problème en fin de compte), notre consommateur sera certainement très satisfait de son achat. En revanche, de notre côté, nous perdons l’opportunité de générer des revenus additionnels et de renforcer notre image de marque à travers notre service client. A l’entreprise de savoir ce qui a le plus d’importance pour son client et pour elle.

Intégrer dans le prix de vente (ou comme une option payante) des modules de formation, des pièces de rechange ou un programme d’entretien prédéfini peut conduire à une plus grande satisfaction du client et permettre à l’entreprise :

- d’offrir moins de service après-vente mais de mieux satisfaire le client ;

- d’être plus fortement impliquée aux côtés du client au moment de la vente et de découvrir, à ce moment là, comment l’aider à atteindre plus rapidement ses objectifs ;

- et de faire découvrir au client comment il peut apprendre lui-même à résoudre certains problèmes et démontrer ainsi que votre solution est une solution qui dure (bien plus que celle de vos concurrents) et qui justifie un prix plus élevé.

J’ai conscience que cette approche ne s’applique pas à toutes les entreprises. Il est cependant important de trouver un moyen d’assister son client et, dans le même temps, d’être certain que ce service ne pénalisera pas la santé de l’entreprise. En tout état de cause, les entreprises peu rentables offrent en général un service de mauvaise qualité ; que le client veuille ou pas ce service.

(Traduction ContactDistance)

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