Lexique approximatif de la relation client

Notre lexicographe (et son mauvais esprit) nous propose cette semaine une série de définitions très approximatives de quelques termes utilisés dans le secteur de la relation client à distance.

Help Desk : dispositif d’assistance technique à distance qui, quelque soit votre problème, reste persuadé que vous en êtes la cause principale.

Feedback : client mécontent.

Feedback 2.0 : client mécontent et qui le fait savoir à d’autres clients.

Satisfaction client : moment d’extase, généralement de courte durée.

Relation client : serment par lequel les contractants se jurent une fidélité toute relative.

SVI : dispositif offrant au client de contacter le service désiré après avoir appuyé sur une série de touches (généralement * ou # et un chiffre). Les SVI les plus modernes permettent de faire l’impasse sur cette gymnastique grâce à des fonctionnalités de reconnaissance vocale. Ainsi en prononçant par exemple l’expression « Mon compte », le client accède à une réponse du type : « nous n’avons pas compris votre réponse ; veuillez appuyer sur la touche étoile de votre combiné ».

CRM : Customer Relationship Management en Anglais. Beaucoup plus clair en français, Gestion de la Relation Client. En tant qu’application, il s’agit le plus souvent du système dont tout le monde se plaint à l’intérieur de l’entreprise et dont le service informatique promet (depuis 5 ans) la totale efficacité pour la fin de l’année.

Dissuasion : dispositif qui s’inspire de la doctrine militaire et dont le but est d’obliger le client à abandonner sa position (raccrocher son téléphone, par exemple).

Erlang C : modèle mathématique adapté à l’affectation des ressources humaines dans un centre de contacts. Le modèle est particulièrement efficace lorsque l’avenir est totalement prévisible.

Superviseur : tireur d’élite.

Multicanal : offrir au client désireux de joindre l’entreprise différents modes de communication afin de lui proposer, in fine, un mode alternatif qui ne lui avait pas été soumis. Exemple : « pour échanger votre box ce n’est pas le centre d’appels qu’il faut contacter ; il faudrait vous rendre dans l’une de nos agences. Je vous communique l’adresse du point de vente le plus proche de votre domicile ? »

Offshore : comme certains clubs de vacances : aller faire loin de chez soi ce que l’on aurait pu faire aussi bien chez soi.