La relation client passera par les réseaux sociaux (ou ne passera pas ?)

Coup sur coup, les 3 grands analystes anglo-saxons (Gartner, Datamonitor, McKinsley) insistent dans leurs dernières expertisent sur l’importance que devraient prendre, dans les années à venir, les réseaux sociaux dans les stratégies de relation client. Chacun à sa façon trace les pistes à suivre pour ne pas être exclu de « la révolution en marche ».

Tandis que McKinsey traite des 6  façons de rendre le web 2.0 profitable, Datamonitor examine les opportunités pour les centres de contacts d’accroître leur qualité de service par les réseau sociaux (Twitter par exemple).

Nous avons choisi, dans cet article, de nous attarder sur la vision de Gartner qui prévoit que d’ici 2010, 60 % des plus grandes entreprises associeront « communauté en ligne » et relation client. Dans plus de la moitié des cas, poursuit Gartner, ces entreprises échoueront dans cette stratégie.

Pour parer au pire, le cabinet d’expertise propose 4 étapes à suivre pour intégrer, de façon efficace, les réseaux sociaux à sa stratégie de gestion de la relation client :

 

  • Délimiter l’aire de jeu et se fixer des objectifs

Le libre accès aux réseaux sociaux ne doit pas conduire les entreprises à se priver d’une réflexion économique.  D’un côté l’entreprise doit pouvoir en tirer un bénéfice et d’un autre côté, le client doit y trouver un intérêt à participer.

 

  •   Concéder une partie du pouvoir au client pour encourager sa participation

Les participants doivent pouvoir s’approprier le réseau (accepter la critique, favoriser des échanges constructifs et non simulés…). C’est à l’entreprise de déterminer le niveau de contrôle qu’elle entend céder à la communauté. C’est aussi à l’entreprise de mettre en place des stratégies d’autodisciplines.

 

  •   Comprendre et légitimer

L’entreprise doit savoir catégoriser les différents types d’intervenants (Gartner en liste 4 : les créateurs, les contributeurs, les opportunistes et les observateurs). Au regard de ces catégories, l’entreprise doit pouvoir accorder des niveaux de confiance à chaque contributeur. L’objectif étant de légitimer les meilleurs avocats de la marque.

 

  •   Acquérir les compétences

Vaste projet proposé par Gartner qui engage l’entreprise à s’ouvrir aux sciences sociales : psychologie (déchiffrer les modes de communications du client), anthropologie (comportements culturels)… Et comme dans la plupart des cas ces compétences ne se trouvent pas à l’intérieur de l’entreprise, il ne faut pas éviter à mettre le prix pour trouver ces spécialistes à l’extérieur.