Le CRM mobile récompensé au Mobile World Congress

La 14ème édition du GSMA Mobile World Congress qui se tenait a Barcelone du 16 et 19 février vient de décerner ses Global Mobile Awards 2009, distinctions qui récompensent les entreprises innovantes en matière de services mobiles. C’est la société Expert System qui remporte le prix du meilleur service mobile de relation client pour sa solution COGITO Answers.

COGITO Answers permet d’interroger son opérateur téléphonique (sans contact humain), depuis son mobile et en langage naturel. Le client reçoit, en retour, sur son terminal, une réponse personnalisée aux questions portant sur son abonnement, sa facture…

COGITO fonctionne comme un moteur de recherche qui va extraire dans une base de connaissance la réponse adaptée à la question. L’interface de langage naturel permet à l’utilisateur de s’exprimer avec ses propres mots.

Pour le client, c’est l’assurance (?) d’obtenir une réponse immédiate de son service client,  au moment où il le souhaite (grosse angoisse sur sa facture à 3 heures du matin après avoir retrouvé son iPhone dans la chambre de sa fille…) et quelque soit le lieu où il se trouve (lors d’un concert interminable de musique contemporaine à l’Ircam).

Pour l’opérateur, c’est un moyen de réduire les appels vers le centre de contacts.