Pour PhoneControl les atouts de la Tunisie en matière de relation client ne se réduisent pas à une question de côuts

tunisfrance.JPGLes professionnels de la relation clients tunisiens et français s’étaient donnés rendez-vous  à Paris le 29 janvier dernier sur le thème : la Tunisie, une nouvelle approche pour la relation client. Le pays a mis en avant son environnement économique et fiscal favorable aux investisseurs, sa politique de formation en direction des jeunes Tunisiens et son ambition de proposer dans le courant 2009 un « LABEL TUNISIE« .

A l’occasion de cet évènement, ContactDistance a rencontré Abdel Aziz Sifaoui, Country Manager Tunisie de PhoneControl, l’un des organisateurs de l’évènement. Opérateur de services de télécommunication et éditeur de logiciels pour centres d’appels, PhoneControl est aujourd’hui un des premiers partenaires technologique des outsourceurs d’Afrique du Nord. Interview.

ContactDistance : Est-ce que les français s’intéressent toujours à la Tunisie ?

A. Sifaoui : Oui, l’intérêt qu’a suscité cette rencontre à Paris le confirme ! Les entreprises françaises s’intéressent à la Tunisie et ce pour 2 raisons essentielles (si l’on met de côté l’aspect optimisation des coûts qui est évident pour l’offshore) et qui sont des raisons de proximité, la proximité géographique et la proximité culturelle.

CD : Pensez-vous que la croissance des destinations offshore va se poursuivre en 2009 ?

A. S. : En ce moment, personne ne peut prédire l’avenir. Ce que l’on peut dire, cependant, dans tous les cas, c’est que l’année 2009 sera une année d’externalisation; qui dit externalisation dit généralement compression des coûts; et là l’offshore aura un rôle important à jouer.

CD : PhoneControl a-t-il conquis toute l’Afrique ? Y-a-t-il selon vous des destinations qui vont émerger en 2009 ? Et croyez-vous au développement d’une industrie des centres d’appels en Algérie ?

A.S. : Je pense qu’il y aura effectivement un développement des centres d’appels en Algérie. Est-ce que cela se fera au niveau du marché local ou de l’offre offshore, je ne le sais pas. C’est aujourd’hui un marché en croissance. De son côté PhoneControl est présent en Algérie depuis quelques années et nous avons équipé 14 centres d’appels sur 19 dans le pays. Pour ce qui est des autres destinations on peur évoquer les iles Comores, mais surtout Madagascar où le paysage des télécommunications a beaucoup changé avec la suppression d’un certain nombre de restrictions. Il y a aujourd’hui des choses à faire à Madagascar.

CD : Quelles sont les attentes des centres d’appels tunisiens en matière de technologie ?

A.S. : Nous avons 2 types de clients dans le pays : les outsourceurs et les sociétés avec un centre d’appels interne. Pour ce qui est de ces dernières, elles ont des attentes assez faciles à délimiter : il s’agit de proposer des solutions de téléphonie (ACD, serveurs vocaux interactifs, prédictifs) qui vont leur permettre d’optimiser des opérations de prise de rendez-vous, support ou de télésecrétariat.

Les outsourceurs demandent, évidemment, un panel de fonctionnalités beaucoup plus larges pour répondre aux besoins de leurs clients : en plus des solutions de téléphonie que je viens d’évoquer, ils vont avoir besoins de logiciels de télémarketing qui vont leur permettre de faire du scripting, de traiter les objections, de mettre en place des agendas collaboratifs… Mais aussi des outils de reporting pour suivre la production en temps réel, le suivi des performances et de la productivité des téléopérateurs ainsi que les outils nécessaires à l’établissement de tableaux de bords. En termes de fonctionnalité se sont donc les mêmes que celles réclamées par un outsourceur français par exemple.

En revanche, un centre d’appels offshore sera amené à déployer des infrastructures plus lourdes, notamment en matière de lignes louées internationales. Et là, il faut savoir bien choisir son opérateur en France afin d’optimiser les coûts des lignes louées sans réduire la qualité de la voix. D’ailleurs une grande partie de l’infrastructure téléphonique reste basée en France, tandis que la partie logiciels et bases de données reste hébergée dans le centre d’appels.

CD : Comment définiriez-vous la spécificité et le positionnement de PhoneControl sur le marché des technologies pour centres d’appels ?

A.S. : PhoneControl a été le pionner des solutions en mode ASP dans le monde offshore francophone. Ce choix initial nous a aidé à nous développer sur le marché offshore. Ce sont des solutions faciles à mettre en place, faciles à exploiter et qui offrent beaucoup de flexibilité.

Par exemple, en Tunisie on commence à voir des outsourceurs qui se dirigent vers une croissance décentralisée. Installés initialement à Tunis, ils vont chercher d’autres bassins d’emplois dans d’autres grandes villes du pays (Sousse, Bizerte…). L’ASP permet de gérer, d’une manière native, le multisite à partir d’un site central. Il n’y a plus de problématique géographique; on parle juste de compétences (s’il y a plus de téléopérateur qui parlent allemand à Sousse, les appels seront re-routés vers Sousse….)

CD : Y-a-t-il un marché local pour les centres d’appels en Tunisie, et plus largement au Maghreb ?

A.S : Un marché local existe, même s’il est encore très petit; mais c’est certainement un marché en croissance. Aujourd’hui on retrouve des donneurs d’ordres nationaux du côté des opérateurs télécom ou des institutions gouvernementales.

(Photo : Tunis, avenue de France)