Exigeants, les français vis-à-vis de leurs services clients ? La réponse est plutôt oui si l’on se réfère à l’étude réalisée par Opinionway pour le compte de Webhelp. Fini le temps où un accueil souriant, un interlocuteur aimable suffisaient à faire le bonheur du client. Le français en veut plus ! Il veut notamment qu’on apporte à ses demandes des réponses pertinentes et rapides.
L’observatoire de la relation clients Webhelp-Opinionway a choisi de retenir et d’interroger les 38 % de français qui contactent au moins une fois par mois un service client (pour une demande de renseignements, une prise de commande, une réclamation ou une assistance technique).
Pour près d’un tiers de cet échantillon, le recours à un service client est une démarche habituelle et régulière (au moins une fois par semaine). Il aurait été intéressant de savoir si ces utilisateurs réguliers étaient aussi les plus gros clients des entreprises concernées ; ceux dont le niveau de satisfaction pouvait avoir des conséquences importantes en termes de revenu généré. L’étude ne le dit pas, cela sera peut-être pour la prochaine fois.
Le téléphone reste le canal préféré pour joindre un service client, y compris (et surtout) chez les plus jeunes (18-34 ans). Ces derniers sont 57 % à plébisciter le téléphone (contre un taux de 50 % pour l’ensemble de l’échantillon). 45 % des interviewés privilégient quant à eux l’email comme mode de contact. Pour les 35-64 ans, il s’agit même de leur canal préféré.
Le chat, lui, ne s’impose que chez 2 % des utilisateurs de services clients (chiffre à mettre en rapport avec l’offre des entreprises en la matière).
L’observatoire confirme une tendance déjà apparue dans d’autres études ou analyses : je contacte mon service client lorsque je n’ai pu trouver la réponse par moi-même au préalable. 9 personnes sur 10 disent d’abord rechercher sur internet, dans leur contrat ou auprès de leurs proches avant de décrocher leur téléphone (ou envoyer un email).
Ces comportements induisent (comme le montre indirectement l’étude au travers des questions de satisfaction) la génération de relations plus complexes, des questions plus pointues et des exigences d’efficacités renforcés de la part du client vis-à-vis de son service client (si mon service client a le même niveau d’information que moi, à quoi me sert-il ? et si je le contacte, c’est que j’attends qu’il m’aide à résoudre une problématique que je n’ai pu résoudre de façon autonome ou avec les médias en libre service à ma disposition).
Question satisfaction, justement, les répondants sont plutôt satisfaits de leurs services clients, du point de vue de l’accueil (80 % considèrent l’amabilité des interlocuteurs des centres de contacts comme satisfaisant ou très satisfaisant) et de la compréhension de leur demande (68 % de taux de satisfaction). En revanche, l’efficacité de la solution proposée n’obtient qu’un taux de satisfaction de 58 % ; alors qu’il s’agit du critère le plus important pour 74 % des sondés (l’amabilité n’entrant dans l’évaluation de la qualité d’un service clients que pour 30 % des interviewés !). Rapidité du traitement de la demande et délai de mise en relation avec le service compétents sont les 2 autres critères les plus importants pour les français quant il s’agit de juger un service client.
Enfin, nous dit l’observatoire, ce niveau de satisfaction du client est loin d’être neutre : 66 % des personnes interrogées disent avoir résilié un service ou arrêté d’acheter à une entreprise suite à un contact de mauvaise qualité avec son service client. Si le centre de contacts est l’une des portes d’entrée dans l’entreprise, il peut être aussi l’une des portes de sortie !
Pour la petite histoire, et selon l’étude, il y aurait en France 8 % d’irréductibles qui ne contacteraient jamais un service client !
Méthodologie : interrogation online sur système CAWI. Échantillon de 979 individus représentatifs de la population française âgée de plus de 18 ans et ayant recours à un service client au moins une fois par mois. Durée terrain : du 14/10/08 au 23/10 /08