Le marché des centres de contacts en 2009 vu par les fournisseurs de solutions technologiques : prévisions pour temps de crise

Le magazine américain Tmcnet a demandé aux principaux fournisseurs de solutions technologiques pour centre de contacts de donner leur vision du marché en 2009. Quelles perspectives de croissance et quelles nouvelles tendances à venir pour les centres de contacts. Optimisme mesuré, Ip toujours, productivité, qualité et réduction de coûts devraient être les couleurs à la mode cette année !

Autour de la table : Avaya, Cosmocom, Convergys, InfoCision, Interactive Intelligence, OpenSpan, SugarCrm et VerintWitness.

La première question qui leur est posée par Tmcnet porte sur le taux de croissance attendu du marché des centres de contacts (au niveau mondial).

La plupart des intervenants prédisent, globalement, plutôt une stagnation du marché. Pessimisme nuancé, cependant, par le fait que le client est aujourd’hui en attente de plus de services, plus de qualité et plus de valeur ajouté. Les entreprises devront bien répondre à cette demande. Ce que OpenSpan résume sous la formule : «il s’agira de faire plus avec moins !».

SugarCrm est de son côté le plus optimiste anticipant une croissance de 20 % du marché ! Arguments : les nouvelles technologies (homeshoring, Voip…) permettent aujourd’hui de réduire le niveau d’investissement nécessaire à la mise en place d’un centre d’appels. Selon l’éditeur, le marché pourrait être tiré par la création de centres d’appels par les PME.

Vers quelles technologies, les centres de contacts vont-ils (doivent-ils ?) se tourner, demande ensuite Tmcnet ?

Consolidation des données, normalisation, connaissance client et segmentation répondent Avaya  et Convergys. Centre d’appels hébergés (SaaS), unification et tout IP pour Cosmocom, tandis que Nice milite pour des solutions de management de la qualité (chacun oeuvrant pour sa chapelle !). VerintWintness met en avant le téléconseiller : la relation s’étant complexifieée la formation (eLearning) des agents devient cruciale.

Pour tous, la technologie doit contribuer, à côté des autres composants du centre de contacts, à améliorer la satisfaction client et sa fidélité.

Enfin, quelles sont les technologies qui se sont imposées en 2008 ? Retenons les réponses d’Avaya et Convergys : la relation client multimedia (voie, données, video) et multicanal (email, téléphone, Sms, chat). Le client veut pouvoir joindre l’entreprise rapidement, au moment où il le souhaite avec l’outil à sa disposition sur le moment.