Les 6 lois fondamentales de la relation client (2ème partie)

Suite et fin du voyage dans les tables de la loi de Bruce Temkin (pour lire la première partie cliquez ici). Révélation des 3 dernières lois fondamentales de la relation client d’après le vice-président de Forrester !

Loi numéro 4 : des employés non-impliqués ne créent pas des clients impliqués

Bruce Temkin pose une question à la réponse paradoxale : une entreprise qui souhaite améliorer sa relation client doit-elle prioritairement se focaliser sur ses clients ? Réponse : l’entreprise doit d’abord se focaliser sur ses employés. L’auteur rappelle cet adage énoncé par Walt Disney  : « Vous pouvez concevoir, créer et bâtir le plus merveilleux endroit du monde. Mais souvenez-vous que des hommes seront nécessaires pour faire du rêve une réalité« .

Les implications de cette lois : ne lésinez pas sur la formation; mettez à la disposition de vos employés des outils et technologies qui faciliteront leur mission; communiquez, expliquez, écoutez, communiquez encore; et enfin, célébrez et félicitez.

 

Loi numéro 5 : les employés réalisent mieux ce qui est mesuré, récompensé et célébré

Pour Bruce Temkin ces 3 facteurs vont déterminer la manière dont l’employé va se comporter et finalement traiter son client

« N’attendez pas que les employés fassent spontanément ce qu’il faut » nous dit l’auteur des ces « lois fondamentales »; si la satisfaction client n’est pas clairement affichée, mesurée, récompensée ou célébrée par l’entreprise, les employés pourront tout aussi bien se fixer sur d’autres objectifs énoncés par l’organisation (maximisation d’un chiffre d’affaires, d’un nombre de contacts à l’heure…).

Cela signifie, aussi, que c’est à l’entreprise de définir ce que doit être « le bon comportement » : dois-je passer le temps qu’il faut (même s’il est excessif) au téléphone pour apporter une solution à mon client ? dois-je apporter la réponse la plus satisfaisante dans un temps donné…

 

Loi numéro 6 : vous ne pouvez pas faire semblant

On ne trompe jamais longtemps et ses employés et ses clients. Les employés seront même les premiers à découvrir que la satisfaction client n’est pas le souci premier de l’entreprise. Et si la satisfaction client ne fait pas partie des 3 premières priorités de l’entreprise inutile de se lancer dans l’aventure de « l’expérience client ».

Bruce Temkin conclut son exposé par 3 règles qui doivent systématiquement être attachées aux 6 lois fondamentales de la relation client :

Traitez ces lois comme sacrées

Vérifiez régulièrement que vous n’enfreignez pas une des lois

Partagez ces lois avec le plus de gens possible autour de vous