Critiques du Label de Responsabilité Sociale : Emmanuel Mignot (Teletech International) persiste et signe !

Dans un article publié sur son blog (ClientCentric, la relation clients vue par Teletech International), Emmanuel Mignot dresse, 4 ans après sa création, un bilan critique du Label de Responsabilité Sociale.

Le patron de Teletech International résume d’abord les arguments qui, dès l’origine, lui font apparaitre le Label comme une initiative suspecte : « pourquoi les prestataires de centres d’appels auraient-ils eu plus besoin d’un label de responsabilité sociale que les garagistes, les vendeurs de cuisine et les autres ?« . N’était-ce pas une façon, peut-être involontaire, de conforter l’image négative du secteur ? Les prestataires ont-ils besoin, à ce point, d’une caution pour « masquer une réalité peu reluisante » ?

Si mauvaises pratiques il y a, souligne Emmanuel Mignot, la responsabilité en incombe aussi largement aux donneurs d’ordres (Orange et ses enchères inversées par exemple); et poursuit-il à l’adresse des organisations professionnelles, « Accepter tout le poids de la responsabilité des mauvaises pratiques, c’était une erreur stratégique de nos instances représentatives« .

(Pour la défense de ces dernières on peut alléguer qu’était inscrit dans les missions et objectifs du Label l’implication sociale de l’ensemble des parties prenantes à la filière; les organisations syndicales de salariés siégeant au comité pouvaient être perçues également comme les garants de pratiques responsables, à la fois chez les prestataires et les donneurs d’ordre.)

La voie à suivre, selon Emmanuel Mignot, aurait dû être la création « d’un barème minimum de nos différentes prestations » que chacun se serait engagé à respecter; une entente de la profession pour rééquilibrer un rapport de force défavorable. Il n’en a pas été ainsi, et avance Emmanuel Mignot en guise d’explication, « Sans doute parce que certains n’y ont pas intérêt« . (On aurait aimé des noms !)

Le patron de Teletech met également en doute la totale objectivité du comité d’attribution : « si on était membre de l’AFRC et/ou du SP2C, ça simplifiait les choses ». Malgré les réassurances ou promesse d’évolution du comité, Emmanuel Mignot se dit n’être pas encore entièrement convaincu.

Enfin, il revient sur les évènements récents qui ont traversé les dernières vagues de labélisation (retrait du Label à Teleperformance après lui avoir octroyé, de façon exceptionnelle, le Label de Responsabilité Sociale pendant une année) pour réaffirmer ses doutes.

Mais le principal regret d’Emmanuel Mignot reste qu’en 4 ans les choses n’aient, en définitive, pas réellement évolué : « tarifs bradés » et conditions de travail critiquables de certains prestataires (mais, pourrait-on lui répondre, n’était-ce pas le rôle du Label de distinguer les bons des mauvais ?).