App-Line célèbre les émotions

L’éditeur de solutions pour centres de contacts et portails vocaux, App-Line, a choisi, à l’occasion de la présentation de ses voeux sur son site, de mettre en avant l’Emotion.

Une animation originale (lien) fait cohabiter une citation de Kant (« La musique est la langue des émotions« ) et la célébration du 40 ème anniversaire de Woodstock. Cette carte de voeux fait écho à une question que l’entreprise nous posait à la fin de l’année 2008 : « connaissez-vous le quotient émotionnel de votre centre de contacts ?« .

Pour nous aider à répondre à la question App-Line fait appel aux recherches récentes (et controversées) sur l’intelligence émotionnelle.

Les recherches sur l’intelligence émotionnelle se donnent pour but d’établir, pour un individu, sur le même principe que le quotient intellectuel, un quotient émotionnel. L’intelligence émotionnelle étant elle-même définie par la capacité d’une personne à – identifier les émotions – utiliser les émotions pour faciliter la pensée – comprendre les émotions – maitriser les émotions.

Identifié à un organisme devant faire preuve de réactions humaines, le centre de contacts se doit d’être évalué selon son intelligence émotionnelle. Ainsi, le centre de contacts à fort Quotient Emotionnel (QE) doit faire preuve des 5 compétences émotionnelles suivantes :

La conscience de soi : s’évaluer soi-même avec réalisme et posséder une solide confiance en soi.

Pour le centre de contacts, nous dit App-Line, cela signifie : « disposer d’outils de surveillance fiables et précis permettant l’observation en direct d’un plateau de téléconseillers et la génération de rapports d’activités automatisés« .

La maîtrise de soi : gérer ses émotions de façon qu’elles facilitent son travail au lieu d’interférer avec lui – être consciencieux.

« Le centre de contacts doit posséder un outil de routage performant, fiable à 100 % et pro-actif, garantissant que tous les contacts sont ou seront traités (gestion multi-canal, enregistrement des numéros des appelants…) ».

La motivation : utiliser ses envies les plus profondes comme une boussole qui guide vers ses objectifs, aide à prendre des initiatives, à optimiser son efficacité et à persévérer.

« Le centre de contacts doit pouvoir se fixer des objectifs quantitatifs et qualitatifs ambitieux et mesurables ».

L’empathie : être à l’unisson des sentiments d’autrui, être capable d’adopter leur point de vue et entretenir des rapports harmonieux avec une grande variété de gens.

 « Vos clients ont-ils le sentiment d’avoir eu la bonne réponse à leur besoin » ?

« Pour créer de la valeur pour le client, il faut le connaître parfaitement. essayer de mieux connaître ses clients, c’est intégrer le principe que leur comportement n’est pas toujours le même ».

Les aptitudes humaines : bien maîtriser ses émotions dans ses relations avec autrui et déchiffrer avec acuité les situations et les réseaux humains. Réagir avec tact. Utiliser ces aptitudes pour persuader, guider, négocier et régler les différends.

« Dans votre centre de contacts, vos clients se sentent-ils uniques, bien accueillis ? Ont-ils un accueil vocal personnalisé ? ».

 

Opportunément, App-line associe une des ses solutions à chacune de ces compétences : Sibilo Smart Router, Sibilo CC On Demand, Sibilo CC Outbound… Ceci étant, la campagne est un bel exercice de créativité; et si cela donne envie d’en savoir plus sur App-Line, l’entreprise a gagné son pari !