Les 6 lois fondamentales de la relation client (1ère partie)

Bruce Temkin est le vice-président du cabinet d’analyse Forrester. Il anime un blog, Customer Experience Matters (en anglais), dans lequel il livre ses reflexions et thèses personnelles sur la relation client. Il a rassemblé dans un document intitulé The 6 laws of customer experience ce qui lui semble être les vérités fondamentales qui fondent toute relation entre une entreprise et ses clients.

Nous vous proposons un voyage dans les tables de la loi de Bruce Temkin (lois 1 à 3) !

Loi numéro 1 : chaque contact produit une réaction spécifique 

Bruce Temkin veut signifier par là que la même action peut être jugée positivement par une personne et négativement par une autre. Chacun va évaluer la relation avec sa propre singularité.

Cette loi doit conduire les entreprises à individualiser leurs messages et à segmenter leur communication (ce qui n’est pas révolutionnaire, mais retenons que l’auteur nous parle des bases « fondamentales »). Il s’agit d’avoir une idée précise des clients importants et de ceux qui le sont moins. Le retour client, l’expression du client doit être la mesure clé qui va orienter les décisions et les priorités de l’entreprise.

 

Loi numéro 2 : les individus sont instinctivement auto-centrés

L’auteur nous dit que chacun a son propre système de référence. Le client se préoccupe de ses propres besoins et se fiche de la manière dont l’entreprise est organisée. Quant à lui, l’employé à sa propre vision des produits et de l’organisation de l’entreprise. Le plus souvent, les contacts et les échanges entre ces deux groupes vont d’abord refléter le système de référence des employé avant celui du client (shéma auto-référentiel).

Implications : vous en savez plus que vos clients ! N’imaginez pas qu’ils connaissent l’ensemble de votre gamme de produits (par leurs noms et leurs références !), qu’ils maitrisent vos process internes…

De ce point de vue, il va s’agir d’essayer de réagir en adoptant le point de vue du client; choisir de passer de l’entreprise auto-centrée à l’entreprise centrée-client.

 

Loi numéro 3 : la connaissance du client engendre l’adaptabilité

Avoir, au niveau de l’entreprise, une vue précise de ce que le client veut ou ne veut pas peut permettre d’ajuster, de la façon la plus précise, les actions et les décisions individuelles. Chacun (quelque soit son poste) sait alors comment mieux répondre aux désirs et sollicitations client. Ainsi, « La voix du client » doit être largement répandue à l’intérieure de l’entreprise. Les préférences personnelles doivent être mises de côté pour parler des besoins du client.

Et si je n’ai aucune idée de ce que souhaite mon client, inutile de parler dans le vide, je pars à la recherche d’informations.

 

(A suivre)