Baromètre annuel des outsourceurs BearingPoint-Sp2c : réalités et nouveaux défis

Le baromètre annuel des outsourceurs 2008 est une étude réalisée par le cabinet de conseil BearingPoint pour le compte du SP2C (Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts). Elle fixe les grandes tendances du secteur des centres de contacts externalisés. Les données publiées cette années s’attachent à abattre les idées reçues qui collent encore à la peau du secteur. Le baromètre esquisse également les nouvelles pistes que pourrait emprunter la relation client dans les années à venir.

Un secteur toujours en croissance

Le secteur des centres de contacts externalisés représente 1,6 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2007, soit une croissance de 13 % en un an. Ce sont 55 000 personnes qui travaillent dans le secteur; là encore on note une hausse de 25 % des effectifs.

Loffshore se porte bien : 18 % de l’activité des outsourceurs français est réalisée à l’étranger, soit une augmentation de 29 % pour l’année 2007.

Côté rentabilité, le taux de marge brut du secteur est de 6,5 % (il monte à 10 % si l’on retient les activités offshore).

CDI et temps plein

Le CDI s’impose largement et représente 76 % des contrats de travail des prestataires de centres de contacts. Par ailleurs, 86,5 % des salariés du secteur travaillent à temps plein. L’âge moyen des conseillers est passé de 29 ans en 2005 à 31,1 ans en 2007. Quant à l’ancienneté moyenne dans la profession elle grimpe de 3 à 3,6 ans entre 2005 et 2007.

Les diplômes entrent également dans les centres d’appels avec une croissance de 11 % des bac + 1 à bac + 3 depuis 2005. Les investissement en formation font eux un bond de 60 %.

Indicateurs sociaux et qualité

La profession s’est engagée dans un double processus de normalisation, à la fois social (label de responsabilité sociale) et qualitatif (normes afnor). L’excellence de la prestation, le suivi des indicateurs de la qualité s’inscrivent de plus en plus dans les contrats entre donneurs d’ordres et prestataires.

Homeshore et relation client participative

Avant de tracer l’avenir de la relation client à distance, le baromètre rappelle que désormais 70 % de l’activité des centres de contacts externalisés est constituée d’appels entrants. L’initiative du contact revient au client. Cette prise de pouvoir par le client dessine aussi les futurs enjeux de la relation client avec l’émergence de nouveaux comportements et technologies : sites communautaires, réseaux sociaux…

« L’opinion du client ne se forge plus exclusivement à partir de sa relation avec l’entreprise. Le client navigue entre l’univers transactionnel classique et celui relationnel.« , nous dit BearingPoint. C’est aux centres de contacts d’affirmer leur rôle de créateur de valeur ajouté dans ces nouveaux espaces.

Enfin, si le homeshoring n’en est qu’à ses balbutiements en France, l’observation des tendances outre-atlantique (10 % de l’activité du secteur aux Etats Unis est réalisée en homeshore) laisse entrevoir des perspectives d’évolutions fortes dans le domaine.