Conditions de travail dans les centres d’appels au Maroc : le point de vue de 2 sociologues

Dans une communication préparatoire à un projet de recherche plus vaste, Youssef Sadik et Brahim Labari, deux enseignants en sociologie à l’université Ibn Zohr d’Agadir, examinent les conditions de travail dans les centres d’appels marocains et esquissent le portrait d’une génération.

Les deux chercheurs dressent d’abord le « portrait robot » de l’employé des centres d’appels marocains : c’est une femme; elle a entre 18 et 40 ans; elle est diplômée (minimum un niveau baccalauréat) et vient plutôt des familles modestes des grandes villes du pays. Elle parle plusieurs langues et il s’agit le plus souvent de sa première expérience professionnelle.

Si l’article insiste sur le fait que pour ces jeunes, « intégrer un centre d’appels n’est jamais un choix librement consenti (financer ses études, subvenir à ses besoins ou ceux de sa famille… »), il pointe par ailleurs l’attractivité du secteur en termes de salaire (3 fois le Smic marocain).

Travailler dans un centre d’appels réclame la maîtrise de la langue de travail (et ce sans accent) mais surtout une forte disponibilité et flexibilité en termes d’horaires de travail.

Ce qui est vécu, au départ, comme une solution transitoire (avant de trouver un emploi correspondant à sa qualification), se révèle souvent, avec le temps, une solution définitive. Ce qui engendre, selon le vocabulaire des auteurs, « des problèmes d’ordre socio-identitaire relatifs aux représentations sociales du travail (…)« .

Les chercheurs font émerger une figure spécifique de l’organisation du travail en centre d’appels : le superviseur. Premier niveau hiérarchique, il dispose, selon les auteurs, « de pouvoirs parfois disproportionnés« ; Se sont eux qui vont permettre les arrangements de planning, permettre aux étudiants de se rendre à leurs cours sans être notés absents…

L’article cite également les changements spécifiques qui s’opèrent chez les jeunes filles salariées : changement de look, cigarette… Ce qu’un témoin résume sous l’expression « l’influence de la société française« .

Parce qu’ils sont universitaires, les 2 auteurs savent aussi nuancer ce type de témoignage  et concluent provisoirement que « la mise au travail des diplômés, notamment des jeunes filles, constitue certes un acquis majeur au sein d’un marché du travail hautement compétitif. La prolétarisation des diplômés par ces centres est une tendance qu’il convient de valider ou de nuancer« .