L’étude Precepta sur les prestataires de centres de contacts pointe un positionnement stratégique inapproprié des opérateurs

Le cabinet d’étude Precepta (groupe Xerfi) vient de publier une vaste étude qui passe au crible le marché des prestataires de centres de contacts. L’étude s’intitule, Les prestataires de centres de contacts, quelle stratégie pour reconquérir les marges ?

Les experts de Precepta dressent le portrait d’une profession confrontée à la faiblesse chronique de ses marges. Ils attribuent cette situation, d’abord, à un certain nombre de paramètres structurels : culture des entreprises du secteur, formatage de l’offre, configuration concurrentielle….

Selon l’étude, les réponses stratégiques de nombreux opérateurs sont aujourd’hui inappropriées et ne leur permettent pas d’envisager une reconquête de leur marge.

L’analyse prend pour point de départ un constat bien connu de l’ensemble des acteurs : un rapport de force client-prestataire déséquilibré où la plupart des opérateurs ne sont plus que des « preneurs de prix« ; avec côté prestataire une seule stratégie concurrentielle, la compression des coûts, notamment salariaux.

Precepta dessine 2 options stratégiques alternatives pour permettre aux prestataires de centres de contacts de reprendre le pouvoir :

  • une option macroéconomique, au niveau de l’ensemble de la profession et qui passe par une meilleure coopération entre les entreprises, et la définition de « bonnes pratiques commerciales ».

  • une option microéconomique, au niveau de l’entreprise, avec des stratégies de « différenciation vraies axées sur la qualité et la création de valeur perçue par le client »; mais aussi un investissement fort sur la marque, l’identité de l’entreprise comme levier de différenciation.

L’étude insiste sur les obstacles »culturels » qui ne facilitent pas l’engagement des prestataires vers ces horizons stratégiques : une logique industrielle (qualité de service, excellence opérationnelle…) avec l’absence quasi totale de service marketing en mesure de créer de véritables gammes de produits.

L’étude complète peut être commandée sur le site de Precepta au tarif de 3600 euros HT.