Gartner dessine la carte des leaders de l’offre d’infrastructure pour centre de contact

Ils en rêvent tous ! Faire partie du « Magic Quadrant« .

Le Magic Quadrant est un outil développé par le cabinet d’analyse Gartner qui dresse la cartographie, à un moment donné, des intervenants d’un marché spécifique.

Gartner vient de produire le Magic Quadrant du marché d’infrastructure pour centre de contact.

Gartner entend par infrastructure pour centre de contacts, l’ensemble des produits (équipements, logiciels, services) nécessaires au fonctionnement des centres de contact : infrastructures téléphoniques, serveurs vocaux, couplage téléphonie-informatique, moteurs d’appels, solutions d’analyse et d’enregistrement…

Gartner va donc diviser le marché en 4 segments : les leaders, les challengers, les visionnaires et les spécialistes (niche players). En gros, les leaders sont ceux qui réunissent capacité de réalisation (complétude de l’offre, taille et savoir-faire) et vision du marché. Les visionnaires, comme leur nom l’indique, sont distinguées, d’abord, pour leur vision du marché et leur capacité d’innovation.

Il va ensuite placer les principaux intervenants du marché dans l’un des segments.

Ainsi, parmi les leaders des infrastructures de centre de contact on trouve : Genesys, Avaya, Cisco, Nortel, Alcatel-Lucent, Aspect et Interactive Intelligence.

Figurent au nombre des visionnaires : Oracle, SAP et CosmoCom.

Siemens Entreprise Communications et Nec sont classés dans le quart des challengers.

Les spécialistes sont : Mitel, Altitude Software, Huawei, Intervoice/Convergys et Aastra Technologies.

La réalisation suprême, le rêve absolu, est bien évidemment de figurer dans le quart des leaders.