Centre d’appels contre centre de contacts : 2ème round

2336_boxing_detail_270.jpegIl y a peu nous rendions compte d’un sondage réalisé par le magazine anglais Call Center Helper. La question posée était : « centre d’appels ou centre de contacts, quelle expression retenir ? ». Les réponses étaient partagées; centre de contacts l’emportait avec 53 % des voix (une victoire à peine plus nette qu’au parti socialiste).

A ContactDistance la question a également soulevé un débat. Et ce sont les tenants de la ligne « Centre d’Appels » qui (pour le moment) l’ont emporté.

Arguments :

Argument 1 : diffusion et popularisation

Centre d’appels est généralement la première expression qui vient à l’esprit lorsque l’on souhaite qualifier une activité de gestion de la relation client à distance (même chez les partisans de l’autre camps !). Une simple recherche sur google suffit à s’en convaincre : 417 000 résultats pour centre d’appels contre 127 000 pour centre de contacts.

 

Argument 2 : ambigüité

Parler de centre de contacts, fait presque inévitablement penser à « club de rencontre »; ou pour ceux qui n’ont pas l’esprit mal tourné, à un club de judo, à un tableau électrique…

 

Argument 3 : réalité

Quelle que soit la progression des canaux alternatifs (email, chat…), le contact téléphonique reste le principal vecteur de communication de la relation client à distance. Et puis, le mot « appel » ne se réduit pas au téléphone. Rappelez-vous : l’Appel du 18 juin, l’appel d’offres, la cour d’appel, l’appel à projet (il y a aussi l’appel au secours, mais bon…).

 

Argument 4 : technique

A l’heure de la convergence voix-data, parler de centre d’appels ne semble pas dépourvu de sens, ni totalement démodé.

 

Argument 5 : l’exemple du téléphone portable

Sur son site le SP2C (le syndicat professionnel) affirme : « aujourd’hui, les dénominations « call centers » ou « centre d’appels » ne rendent plus compte de la réalité de nos métiers ».

Certes ! mais dans le même ordre d’idées, la dénomination « téléphone portable » rend-elle tout à fait compte de la réalité de l’outil ? Avec le même appareil, je peux non seulement téléphoner mais aussi prendre des photos, recevoir des emails, jouer, naviguer sur internet ou regarder la télévision. Smartphone l’emportera-t-il ?

 

Conclusion

En définitive, ne serait-ce pas le mot CENTRE qui pose le plus de problèmes ? C’est le point commun entre « centre d’appels », « centre de contacts » ou encore « centre de relation clients ». N’y-a-t-il pas un côté enfermement dans ce mot (centre pénitentiaire, centre d’accueil ou un peu plus positif en fonction des souvenirs d’enfance de chacun, centre de loisirs).