Homeshoring et suivi de la qualité

Dans une tribune rédigée pour le compte de HigherGround, éditeur de solutions de reporting et d’enregistrement d’appels, le cabinet d’études et de conseil Frost and Sullivan s’applique à démontrer que le développement du homeshoring se heurte, non pas, à des contingences technologiques mais à des freins culturels.

Les analystes pointent ce qu’ils appellent « le mythe de l’agent non-contrôlé« . Dans l’esprit de nombreux managers, si le responsable d’équipe ne peut pas se promener et se tenir derrière l’agent pour l’observer directement, le conseiller ne donnera pas le meilleur de lui même. Loin des yeux, il ne peut être amené qu’à faire n’importe quoi !

L’autre argument du manager est que disposer d’un staff dispersé ne peut que nuire à l’esprit d’équipe.

Pour Frost and Sullivan les solutions technologiques qui autorisent le homeshoring ne se limitent pas à router des appels vers des sites distants et disséminés. Elles offrent, en réalité, l’ensemble des outils nécessaires au superviseur pour évaluer la prestation et la performance de l’agent à domicile.

Toutes les fonctions de suivi de la qualité existantes dans le centre d’appels « traditionnel » sont applicables (ou adaptables) à des agents distants : enregistrement des appels, coaching, e-learning, reporting… Pour Frost and Sullivan, « tout est réplicable, sauf le fait de se tenir derrière la chaise de l’agent !« .

Ceci passe, bien entendu aussi, par une évolution des habitudes managériales. Il s’avère nécessaire de former l’encadrement au management d’agents distants, comme de redéfinir le rôle et les attributs du superviseur.

Les agents à domicile doivent pouvoir joindre le superviseur en cas de besoin; le chat peut devenir le lien immédiat entre l’agent et son encadrant; la conférence téléphonique prendre la place de la réunion du lundi matin !