Samsung consolide son centre de contacts avec CosmoCall Universe

cosmocomlogo2000b.gifNuméro 1 de l’électronique grand public depuis cette année, Samsung France a vu son centre de contacts passer de 20 à 120 agents. Il devenait urgent de faire évoluer l’infrastructure technique et trouver des solutions capables de gérer la hausse des flux d’appels. Samsung s’est tourné vers CosmoCall Universe, une plateforme tout IP de CosmoCom.

Le centre de contacts Samsung est organisé en 3 niveaux et plusieurs sites. Le premier niveau, en région parisienne et en offshore, est dédié aux informations d’ordre général, la qualification et l’orientation des demandes. Le deuxième niveau est constitué d’agents « certifiés par produit ». Les agents du niveau 3, à Bordeaux, gèrent les demandes sensibles, les réclamations…

« La solution CosmoCall nous a permis de consolider l’ensemble de ces centres, de gérer les flux de demandes à plusieurs niveaux et de gérer plusieurs canaux à la fois tout en facilitant la supervision de l’ensemble » se félicite Arnaud Terrasson, le responsable développement Contact Center chez Samsung France.

Samsung a choisi également d’enregistrer la totalité des communications entrantes. CosmoCorder permet ensuite de différencier les enregistrements et de les retrouver facilement. L’outil est disponible partout chez Samsung via un simple navigateur accompagné d’un droit d’accès.

CosmoCall va gérer aussi des règles de traitement d’appels spécifiques : la possibilité pour le client de se faire rappeler si l’attente est supérieure à 1,30 minutes. Dans ce cas, un SMS est envoyé au client pour lui confirmer la prise en compte de sa demande.

Le centre de contacts Samsung traite 140 000 appels par mois et revendique 97 % de taux de prise dont 85 % en moins de 20 secondes.