N’obligez pas le client à rappeler

Comment augmenter le taux de résolution dès le 1er appel ? L’éditeur américain Enkata a mené une enquête pour identifier les causes qui conduisent un client à multiplier ses appels vers le centre de contacts pour une obtenir une réponse satisfaisante.

Selon Enkata, dans 65 % des cas le client est amené à rappeler en raison d’une interaction insatisfaisante avec l’agent du centre d’appels.

Enkata liste les erreurs les plus fréquentes commises par les centres d’appels. Nous en retenons 5 :

  1. Des transferts d’appels inappropriés : « Oh, la, la ! c’est pour le service technique votre truc !« . Mal diagnostiqué, l’appel est transféré vers un autre interlocuteur qui ne sera pas plus à même de répondre au client.

  2. L’agent lui-même incite le client à rappeler : « n’hésitez pas à nous rappeler si d’autres incidents de ce type se présentent« . L’agent aurait pu, en fait, indiquer au client d’autres canaux lui permettant de résoudre des problématiques similaires (site internet, serveur vocal…).

  3. L’agent donne une information erronée au client ou le client n’est pas convaincu par la réponse de l’agent : « ne vous inquiétez pas, je pense que la maintenance est comprise dans votre contrat ».

  4. L’agent prend des engagements qui ne seront pas tenus : « je vais transmettre votre demande à l’un de nos distributeurs qui vous fera parvenir un devis« .

  5. La réponse de l’agent est juste mais n’est pas suffisamment précise ou n’anticipe pas d’autres demandes du client : « Monsieur l’assureur, puis-je bénéficier d’un véhicule de remplacement pendant que le mien est en réparation ? » « Tout à fait, cela est prévu à votre contrat !« . Mais combien de temps ? et pour quel type de véhicule ?