Comment augmenter le taux de résolution dès le 1er appel ? L’éditeur américain Enkata a mené une enquête pour identifier les causes qui conduisent un client à multiplier ses appels vers le centre de contacts pour une obtenir une réponse satisfaisante.
Selon Enkata, dans 65 % des cas le client est amené à rappeler en raison d’une interaction insatisfaisante avec l’agent du centre d’appels.
Enkata liste les erreurs les plus fréquentes commises par les centres d’appels. Nous en retenons 5 :
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Des transferts d’appels inappropriés : « Oh, la, la ! c’est pour le service technique votre truc !« . Mal diagnostiqué, l’appel est transféré vers un autre interlocuteur qui ne sera pas plus à même de répondre au client.
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L’agent lui-même incite le client à rappeler : « n’hésitez pas à nous rappeler si d’autres incidents de ce type se présentent« . L’agent aurait pu, en fait, indiquer au client d’autres canaux lui permettant de résoudre des problématiques similaires (site internet, serveur vocal…).
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L’agent donne une information erronée au client ou le client n’est pas convaincu par la réponse de l’agent : « ne vous inquiétez pas, je pense que la maintenance est comprise dans votre contrat ».
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L’agent prend des engagements qui ne seront pas tenus : « je vais transmettre votre demande à l’un de nos distributeurs qui vous fera parvenir un devis« .
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La réponse de l’agent est juste mais n’est pas suffisamment précise ou n’anticipe pas d’autres demandes du client : « Monsieur l’assureur, puis-je bénéficier d’un véhicule de remplacement pendant que le mien est en réparation ? » « Tout à fait, cela est prévu à votre contrat !« . Mais combien de temps ? et pour quel type de véhicule ?