Le client, le télévendeur et la relation client à distance

L’ambition des centres d’appels de faire de chaque interaction avec le client « une expérience inoubliable » n’est pas toujours partagée par le client !

Dans un billet paru sur le blog Pharm & co, Sarah Guatel livre, avec humour et (un peu) de mauvaise humeur, le point de vu d’un pharmacien sur les sollicitations téléphoniques dont il peut faire l’objet de la part des laboratoires pharmaceutiques, et plus globalement sur l’évolution de la relation client de ces mêmes laboratoires. L’article s’intitule « VIVE MARION ! ».

VIVE MARION !

Certes, nos laboratoires n’ont plus le temps ni les moyens de visiter toutes les pharmacies de France. Ça coûte cher la Visite Médicale. La restriction budgétaire est à tous les étages. On vire notre bon vieux commercial avec qui on avait noué des relations d’amitié durable absolument pas gangrenées par l’intérêt financier de nos rencontres. On le remplace par des téléphonistes délocalisés au Maroc, en Tunisie… chargés de nous proposer mécaniquement les offres commerciales que notre bon vieux délégué nous énonçait autour d’un bon café (ça c’est pour ceux qui offrent le café !).

Fini le temps romanesque de nos tête à tête intimes. Fini le temps béni de nos transactions scabreuses : « je t’en fais 48 mais tu me donnes du coffre« .

Aujourd’hui c’est Marion du centre d’appels qui nous téléphone à n’importe quelle heure de la journée pour nous proposer un catalogue de 130 références pour lesquelles tu as x, y et z paliers à des conditions toutes différentes. « Attends de voir si je me souviens : pour 12 tu as 3.7 % de remise, pour 48 c’est 4.5 % et pour… Mince, je ne m’en souviens plus !« 

Elle ne peut pas t’écrire les conditions, Marion, elle n’a pas le droit. Alors, elle t’envoie le catalogue par fax et toi tu prépareras gentiment ta commande, au calme. Ne t’inquiète pas, elle te rappellera pour t’énoncer à nouveau les conditions tarifaires avantageuses de son labo et pour saisir ta commande, à n’importe quelle heure de la journée, peut être même en plein coup de bourre, au moment où plus de 10 personnes attendent derrière ton comptoir. Toi, tu lui répondras que tu es coincé au comptoir et que tu la rappelleras. Mais Marion est trop bonne, c’est elle qui te rappellera entre deux clients, deux coups de fil de Boiron, un appel d’association pour les petits enfants hospitalisés ou un appel de vendeur de cartouches OKI.

Et la commande surnagera tant bien que mal sur ton bureau déjà bien encombré de fax et sollicitations en tous genres.

Mais ne t’inquiète pas, Marion veille au grain et finira bien par te serrer dans ton officine un jour où tu seras disponible, sans le café cette fois et sans le reste…!

(reproduit avec l’autorisation de l’auteur – Sarah Guatel)