Yes we can, mais donnez-nous les bons outils !

Dans un article paru sur le site américain blog.ucstrategies.com Blair Pleasant raconte comment, à l’occasion des élections américaines, elle a découvert le dur métier de téléconseiller ! L’article s’intitule « Mon expérience de téléconseiller« .

Extraits :

« Au cours de la campagne électorale pour les présidentielles américaines, j’ai essayé de voir ce que je pourrai faire pour aider le candidat que je voulais voir gagner. Je décidais de participer à 2 campagnes d’appels téléphoniques : une pour convaincre les indécis de voter pour mon candidat et, une autre pour promouvoir les propositions qui seraient également soumises au vote. C’est à cette occasion que j’ai pu expérimenter ce que les agents des centres d’appels ont à vivre chaque jour. Et ils ont mon plus profond respect !

Mes deux expériences étaient vraiment très différentes, comme le sont les centres d’appels relativement à leurs équipements technologiques.

L’environnement technologique mis à notre disposition pour l’opération de promotion de mon candidat était assez sophistiqué; par l’intermédiaire d’internet, j’avais accès à une liste d’électeurs à convaincre dans les États clés, un script à utiliser pour mes entretiens, et une interface facile à appréhender pour enregistrer le résultat de mes appels. Parce qu’il s’agissait d’une solution web, je pouvais passer mes appels depuis chez moi. Le script était simple à suivre, et je n’avais qu’à cliquer sur les différents choix proposés pour noter le résultat de mon entretien (absent, refus de répondre, ne parle pas anglais…), ainsi que le nom du candidat pour lequel ils penchaient. C’était une opération bien organisée qui faisait qu’il était simple de passer ses appels. Il y avait, en plus, des liens vers des sites qui me fournissaient les arguments dont je pouvais avoir besoin, les réponses aux questions les plus fréquentes… Le système enregistrait automatiquement le nombre d’appels que j’avais réalisé, les résultats…

Ma seconde expérience de téléconseiller, pour l’autre opération, fut totalement différente. L’opération n’était pas informatisée et j’ai dû me rendre dans un espace disposant de cabines publiques au lieu de passer les appels de chez moi. Les argumentaires étaient écrit sur des feuilles de papier et étaient très compliqués à suivre (« si la personne répond OUI à la question 1, aller à la question 3 » – qui était 2 pages plus loin). Les noms et les numéros de téléphone des personnes à contacter nous étaient également fournis sur une liste papier; par ailleurs nous devions noter les résultats des entretiens sur une autre liste, ce qui ne se faisait pas parfois sans confusion. A la fin de la soirée nous devions noter manuellement le nombre d’appels que nous avions réalisé, le nombre de faux numéros, le nombre de personnes qui avaient refusé de nous parler…

Bien que je n’ai pas contacté des électeurs ouvertement hostiles, tous ne souhaitaient pas me parler ou écouter mon baratin (je ne les blâme pas – comme tout le monde, je n’aime pas toujours recevoir ce type d’appels). La plupart des personnes que j’ai contacté étaient plutôt aimables, mais il y en avait cependant certain qui étaient particulièrement grossiers – même lorsqu’ils soutenaient le candidat pour qui j’appelais.

Quelles leçons retenir de cette expérience ? Premièrement fournissez les bons outils aux agents de vos centres d’appels. Les bons outils peuvent faire la différence. Aussi, offrez aux agents des procédures aussi simples à utiliser que possible – cela les rendra plus efficaces et productifs. Une bonne interface utilisateur est importante, à la fois pour l’efficacité du téléconseiller et la précision des reporting.

Enfin, respectez et valorisez vos agents; ils font un métier difficile qui demande d’entrer en relation avec des personnes qui ne sont pas toujours aimables et courtoises. Un grand salut à vos agents – ils le méritent. »

ContactDistance remercie Unified Communications Strategies pour l’avoir autorisé à publier des extraits de l’article « My experience as a telemarketer ».

Unified Communications Strategies (www.ucstrategies.com) est un site américain dont l’objectif est de fournir des informations et des ressources sur le monde des communications unifiées. Ils alimentent également un blog (blog.ucstrategies.com); ce dernier présente un certain nombre de discussions ou d’expériences autour des technologies de communications unifiées.