Le futur des applications de gestion de la relation client passe par le SaaS

Selon le cabinet d’études Gartner, le chiffre d’affaires mondial du SaaS (Sofware as a Service) devrait dépasser les 6,4 milliards en 2008, soit une augmentation de 27 % en un an. Gartner prévoit le doublement du marché d’ici 2012 avec un chiffre d’affaires estimé à 14,8 milliards.

Gartner donne une définition précise de ce que l’on doit entendre par Saas : « la livraison d’un service multi-utilisateurs depuis un site distant par un réseau internet et consécutif à la souscription d’un abonnement« . Gartner écarte, par cette définition, les prestations hébergées et d’infogérance (qui pour surfer sur la vague porteuse sont qualifiées de SaaS par certains prestataires). Dans le cas du SaaS, le client ne paye que pour l’utilisation qu’il fait du logiciel.

Gartner distingue les applications de gestion de la relation client comme les principales contributrices à la croissance du marché du SaaS (après les suites bureautiques et les applications de création de contenus numériques). Les prestations SaaS pour des applications de gestion de la relation client devraient dépasser les 1,7 milliards d’euros cette année, pour atteindre 3,2 milliards en 2012.