La familiarité des centres d’appels irrite les anglais

Selon une étude anglaise réalisée par Kritina Hultgren de l’université d’Oxford, l’usage, par les centres d’appels, d’un discours téléphonique tendant vers la familiarité commence à agacer les anglais.

La faute de cette familiarité abusive employée dans les centres d’appels revient à la langue américaine. L’intimité et la familiarité naturelle du langage américain a conquis l’ensemble de la planète. Or, si cette familiarité est de mise outre-atlantique elle ne s’accorde pas toujours avec les autres cultures.

Cela passe par un certain nombre d’habitudes de discours, comme par exemple le fait d’appeler le client par son prénom (ou pour le chargé de clientèle de se présenter qu’avec son prénom); ou encore cette pratique qui consiste à parsemer l’entretien de sujets futiles et sans rapports avec l’appel (« Quel temps fait-il à Bordeaux ? », « Ah vous êtes facteur, c’est un magnifique métier ! », « C’est votre petit dernier que j’entends pleurer derrière vous ? Je suis sûr qu’il est très mignon ! »). Le tutoiement de la langue anglaise accroit encore cette familiarité.

Il ne s’agit pas de rejeter la cause de cette familiarité sur le téléconseiller. En France comme en Angleterre, il est formé et entrainé pour établir un contact avec le client le plus chaleureux possible et le moins désincarné. Il s’agit de recréer, en quelques minutes, l’illusion d’une relation personnelle.

En France, si l’utilisation du prénom seul n’est pas de mise, les formateurs préconisent la répétition tout au long du discours du nom du client. On a, cependant, glissé, au cours du temps, d’un cérémonieux « Monsieur Dupont » à un « Monsieur Georges Dupont« .

L’étude pointe également les règles du discours téléphonique des centres d’appels qui déconseillent l’utilisation de formules négatives ou « mots noirs » (« Malheureusement, je ne peux pas faire ça pour vous, cher client« ) et qui conduisent à l’utilisation de formules alternatives plus équivoques et moins claires pour le client (« Effectivement c’est une solution que nous pouvons envisager pour l’avenir, cependant pour le cas présent vous bénéficier, vraiment, de notre meilleure remise !« ).

Avant d’atteindre les centres d’appels, cette familiarité avait déjà gagné les couloirs de l’entreprise, avec l’habitude prise de s’appeler par son prénom ou de se tutoyer (quelle que soit les différences hiérarchiques ou d’âge).

Centre d’appels de Lehman Brother à New York, quelques heures avant le krach boursier du mois d’octobre :

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