SEB choisit Akio pour désengorger son service de gestion des emails

Comment traiter 3000 emails par mois (en évolution régulière) – identifier rapidement les messages prioritaires et générateurs de valeur – en conservant un effectif constant, également chargé de répondre aux demandes issus d’autres canaux du centre de contacts. C’est, en résumé, la question posée par SEB (le fabricant de petit électroménager) à Akio, l’éditeur de solutions de gestion des emails.

Les solutions spécifiques développées par Akio ont offert à Seb la possibilité de faciliter le suivi, le tri et les traitement des demandes emails de manière plus efficace que le logiciel de messagerie (Outlook) inadapté, comparativement aux volumes d’emails à traiter. Seb a ainsi créé de nouveaux formulaires de contacts sur tous les sites français des marques du groupe. 4 choix sont offerts aux clients pour préciser sa demande : info, réclamations, remerciements, autre. Les opérateurs du centre de contacts disposent de réponses types pour répondre à la majorité des emails de façon plus rapide et ont, ainsi, plus de temps pour se concentrer sur les demandes spécifiques et celles jugées stratégiques.

Selon Akio, la solution préconisée a permis de faire passer le temps de traitement par email de 6 à 3 minutes. Pour Jasmine Gaspard, responsable de la relation client au sein du groupe Seb, « la solution Akio a apporté un véritable confort à nos conseillers dans le processus de traitement des emails. Par là même nous avons considérablement augmenté notre productivité (tous les emails ont une réponse dans la journée) et notre qualité de service ».

Après la cocotte minute, Seb et Akio inventent le service de traitement d’email minute !