Suivi de la qualité et enregistrement des appels : les bonnes pratiques en 3 points

Aujourd’hui, chacun s’accorde pour considérer les solutions d’enregistrements automatiques d’appels comme des outils déterminants du suivi de la qualité en centre d’appels. La réussite de la mise en place de ce type de solution peut demander au manager, au responsable opérationnel, d’étudier différents aspects (en dehors de tout aspect technique) que nous avons, en nous inspirant des travaux de The Pelorus Group, résumé en 3 points :

Faire adhérer les équipes au projet : le centre d’appels qui va installer pour la première fois une solution d’enregistrement automatique doit s’attendre à une résistance forte des téléconseillers ! Immédiatement l’outil va être associé avec les mots de « flicage » ou « big brother ». Il est donc nécessaire de préparer les équipes aux bénéfices, pour eux, de cet outil. Le premier avantage est d’abord l’objectivité du système : l’agent n’est pas simplement soumis à la subjectivité du superviseur; il peut réentendre son propre discours, celui qui vient d’être évalué. La sélection des appels évalués peut être faite selon des critères spécifiques et acceptés par l’agent et plus seulement au hasard et en fonction de la disponibilité du superviseur. L’entreprise doit insister sur le fait que l’enregistrement automatique est un gage d’impartialité de l’évaluation.

Quels appels enregistrer – Quels appels évaluer ? En matière de suivi de la qualité l’objectif principal doit être celui de l’augmentation des performances du centre de contacts. Il ne s’agit pas de rechercher une exacte mesure des performances individuelles. Un téléconseiller en émission d’appels peut recevoir 1000 à 1200 appels par mois; mesurer la performance exacte de chaque agent reviendrait à sélectionner pas loin de 350 appels par mois et par agent, dans un processus de qualité totale. Ce qui est totalement impossible ! Il s’agit plutôt de rechercher des « opportunités de coaching« . Le superviseur, qui a toujours toute sa place dans un tel système, peut mettre en avant certains entretiens qui remplissent des critères précis : appels trop courts ou trop longs, appels avec des mises en attentes répétées, appels « marqués » par l’agent ou qui comprennent des mots clés… Le superviseur doit également encourager le téléconseiller à signaler, lui-même, certains appels – pas seulement les meilleurs appels – ceux également qui peuvent avoir une valeur « pédagogique » pour l’ensemble des équipes. Ceci dit, il est préférable d’enregistrer l’ensemble des appels et pas seulement des échantillons. Comme nous venons de le voir, enregistrer tous les appels ne veut pas dire retenir tous les appels !

Quels interactions dois-je enregistrer ? Les centres de contacts multicanaux doivent s’interroger sur la nécessiter d’enregistrer les flux de communication autre que la voix : écrans des agents, emails, chat, vidéo…