Observatoire des services clients 2008 : le téléphone canal de communication préféré des français

Viséo Conseil et le magazine En-Contact viennent de publier les résultats du premier observatoire des services clients. L’étude interroge les consommateurs français sur leur usage des services clients multicanaux.

Nous sommes 25 % a contacter un service client au moins une fois par mois. Le téléphone reste notre canal de communication préféré avec notre service client. Si internet progresse, il n’arrive en deuxième position que pour les CSP +.

Qui contactons nous ? Pour 65 % d’entre nous, c’est notre fournisseur d’accès internet qui à l’honneur de nous entendre ou de nous lire, juste devant notre opérateur en téléphonie mobile. Puis suivent les services clients de l’informatique, de la grande distribution, de la banque-assurance et, pour 41 % d’entre nous, les services publics.

Nous reconnaissons que la qualité du service client à une incidence forte sur nos décisions d’achats. Si l’on nous demande de noter les services clients par secteur, c’est la grande distribution qui obtient la meilleure note (6,27 /10, on aime être précis !).

Qu’attendons-nous d’un service clients ? Rapidité, amabilité et efficacité ! Nos principales sources d’insatisfaction portent sur l’absence de solution apportée et l’injoignablité du service.

Enfin, nous souhaitons conserver l’initiative du contact (notre caractère latin peut-être) et restons, selon l’étude, relativement réticent aux sollicitations téléphoniques ou internet.

(L’enquête, conduite par Ariane Etude, a été réalisé par téléphone auprès d’un échantillon représentatif de 1000 personnes.)