L’industrie anglaise des centres d’appels sous pression

Une étude récente (The UK Contact Centre Operationnal review – 2008) menée auprès des gestionnaires de centres d’appels du royaume Unis montre que des tensions fortes qui affectent la gestion des ressources humaines maintiennent l’industrie des centres d’appels du pays sous pression.

les maux dont souffrent les centres de contacts anglais concernent :

– des salaires en baisse pour les nouveaux salariés entrant sur le marché

– un taux de turn-over et d’absenteisme important

– une absence de perspectives et d’évolution pour les salariés

– une moyenne des salaires plus faible que dans les autres secteurs

L’étude fait apparaître qu’on ne quitte pas un centre d’appels pour travailler dans un autre centre d’appels : seulement 13 % des salariés qui quittent un centre d’appels retravaillent dans un centre d’appels concurrent. Pour le secteur, c’est une perte nette de compétences et d’expériences qui peut avoir des conséquences à moyen terme.

Parallèlement, 81 % des responsables de centres de contacts britanniques affirment vouloir augmenter leurs effectifs l’année prochaine. L’inquiétude est à ce point profonde que le recrutement de nouveaux salariés apparait comme la préoccupation principale des patrons de centres d’appels; avant la réduction du turn-over et la baisse des coûts.

L’étude souligne, qu’il s’agit d’un véritable cercle vicieux, dans lequel des salaires peu attractifs n’encouragent pas l’arrivée de nouveaux candidats dans la profession. Il est même à craindre, ajoutent les analystes,  qu’afin de répondre à leurs besoins en effectif les centres d’appels anglais réduisent leurs standards de recrutement