Didier Ferrier, patron d’Eodom : le homeshoring est le modèle d’avenir de la relation client

didierf.jpgAlors que la profession vient de décerner à Eodom la « palme d’or de la meilleure stratégie relation client d’une PME » (voir article), Didier Ferrier, fondateur et dirigeant de l’entreprise, a accepté de répondre aux questions de ContactDistance sur le homeshoring en France.

ContactDistance : Le homeshoring est-il, selon vous, un marché de niche ou le modèle d’avenir de la relation client ?

Didier Ferrier : Le homeshoring est très certainement le modèle d’avenir de la relation client. En effet, il porte en lui des valeurs éco-citoyennes (rôle sociétal, développement durable) garantes d’un bel avenir. Par ailleurs, nous constatons, de plus en plus, une forte demande de travail à domicile en France. Toutefois, le homeshoring ne remplacera pas l’offre traditionnelle ni celle de l’offshore.

Les centres de contacts internes (peu utilisateurs de l’offre des outsourceurs) trouveront dans le homeshoring un moyen de compléter leur dispositif de relation client, avec cette solution plus flexible, plus qualitative et très attractive financièrement. Comme vous le savez de grandes entreprises américaines ont déjà procédé à cette évolution de la relation client : Office Dépot, 1800 Flowers ou encore Jet Blue. En France, Eodom compte parmi ses clients M6 Boutique et Neuf Cegetel.

La croissance importante des besoins d’assistance aux clients que nous constatons d’ores et déjà, permettra au homeshoring de connaître une croissance forte en France dans les prochaines années; Eodom (qui est l’unique spécialiste de la réception d’appels) en profitera très largement.

 

CD : Quelles sont les relations d’Eodom avec le reste de la profession (notamment les outsourceurs « traditionnels ») ?

D. Ferrier : Eodom, grâce à son savoir-faire et à ses clients, est de plus en plus reconnu sur le marché comme le leader du homeshoring en France. Les relations sont à ce jour excellentes avec les outsourceurs. Notre offre de marque blanche peut leur permettre de proposer du homeshoring en réception d’appels afin d’apporter un plus à leurs clients. Certains outsourceurs utilisent déjà notre offre, d’autres envisagent d’y avoir recours pour 2009.

Nous ne sommes donc pas en concurrence frontale avec les outsourceurs « traditionnels ». Nos services reposent sur une offre de valeur différente. Il ne faut pas vouloir opposer les modèles et les offres systématiquement. Les clients savent, en fonction de la nature de leurs besoins, utiliser l’offre la plus adaptée. Notre volonté est de leur mettre à disposition cette nouvelle offre qui peut mieux répondre à certains besoins, par exemple les flux saisonniers ou encore les flux très denses durant seulement 2 ou 3 heures.

Par ailleurs, certains outsourceurs proposent déjà une forme de homeshoring : le télétravail qui en reprend quelques principes mais ne peut offrir toute la qualité, toute la flexibilité organisationnelle et financière d’un réseau d’agents indépendants.

 

CD : Y-a-il aujourd’hui des difficultés à recruter de bons agents souhaitant travailler à domicile ?

D. Ferrier : Oui, celà n’est pas si simple malgré les nombreuses demandes que nous recevons par jour sur notre site. Nous avons développé un véritable savoir-faire depuis notre création dans ce domaine. Nous nous attachons à bien comprendre les motivations de l’agent dans son approche de travail à domicile. Nous échangeons beaucoup avec eux durant la phase de sélection afin de créer un lien humain fort. Evidemment nous complétons la sélection par des validations de compétences professionnelles et d’aptitudes à travailler de façon autonome dans l’environnement informatique.

Eodom est très sélectif sur la sélection des agents car, spécialisé en réception d’appels, nous devons sélectionner des agents très motivés, ayant le sens du service au client.

 

CD : Quelles sont les questions les plus fréquentes que vous posent les candidats qui souhaitent travailler pour Eodom ?

D. Ferrier : les agents nous demandent en premier lieu quelle est la nature des prestations qu’ils auront à exécuter. On constate une vraie méfiance vis à vis de l’activité à domicile trouvée sur internet, ce qui peut se comprendre !

Ils sont souvent à la recherche de missions qualitatives (nos missions de service client leurs conviennent bien !), de sociétés fiables et reconnues.

Ensuite la question du prix des prestations arrive assez vite, ce qui est normal.

 

CD : Et quelles sont les questions les plus fréquentes de vos clients et prospects ?

D. Ferrier : Les prospects nous interrogent sur ce qu’est le homeshoring et nos clients sur notre savoir-faire et nos méthodes (sélection, formation, suivi de la prestation, mesure de la performance). Nous sommes tous des professionnels de la relation client et cette crédibilité métier est un point extrêmement important pour nos clients.

 

CD : Pour terminer Didier Ferrier, vous le trouvez joli le mot homeshoring ?

D. Ferrier : Non, pas plus que cela ! Mais ce terme n’est pas pire que le terme inshore ou offshore ! il a le mérite d’exister et de porter une partie du message : la relocalistaion à domicile.