Qualiphone et le mystère des chocs acoustiques

Le site du journal La Dépêche (ladepeche.fr) revient sur le phénomène mystérieux qui frappe, depuis le début de l’année, les salariés du site Qualiphone de Carmaux (CCA International).

S’il n’y a pas encore d’explications, le mal a un nom : chocs acoustiques. Les téléconseillers (qui assurent le service de renseignements téléphoniques pour le numéro 118 218) reçoivent, dans les oreilles, des sons stridents de façon aléatoire et imprévisible. Ces « bips de la terreur« , comme les appellent les opérateurs, résonnent dans leurs casques en plein milieu des conversations. 334 bips violents ont déjà sonné aux oreilles des salariés et entrainé 55 arrêt de travail selon la CGT. La direction du site a fait installer des limiteurs sur chaque poste afin d’atténuer les pics sonores. Selon le directeur du site « cette protection acoustique garantit qu’il n’y aura plus de conséquences irréparables pour les oreilles« . Un cabinet d’audit, des experts de France Télécom se sont déplacés pour enquêter sur le phénomène sans parvenir, pour le moment, à identifier l’origine de ces chocs acoustiques.

Le phénomène n’est pas inédit et propre au site de Carmaux. Des interactions semblables ont été recensées dans les centres d’appels du monde entier. Le milieu médical et les organisations syndicales parlent déjà de « maladie professionnelle du 21e siècle« . S’agissant de « risques émergent » les causes sont encore relativement inconnues.

Le phénomène n’est pas sans conséquences graves pour les salariés : le bruit peut endommager de façon temporaire ou permanente l’oreille interne; entrainer une perte auditive, acouphène ou des intolérances au bruit; donner des maux de tête, vertiges…

Le mal est d’autant plus aigu pour les employés des centres d’appels qu’ils sont confrontés, à longueur de journée, à des bruits divers leur parvenant aux oreilles directement par leur casque : porteuses de fax, cris de clients, musiques d’attentes trop fortes… De plus, dans les espaces mal insonorisés les téléconseillers sont parfois obligés d’augmenter le volume sonore de leurs casques pour se concentrer sur les conversations de leurs interlocuteurs.

En termes de prévention, les professionnels préconisent : la mise en place de mesures visant à réduire le bruit sur le lieu de travail, d’isoler les centres d’appels des autres lieux de travail (back office…) et machines bruyantes, d’imposer des exigences rigoureuses en matière d’entretien du matériel électrique.