Panorama des centres d’appels offshore

Le secteur des centres d’appels connait en Europe, depuis ses 10 dernières années, une croissance continue et régulière. Elle est, cependant, sans commune mesure avec le développement de l’activité dans des pays comme le Maroc et la Tunisie. Des investissements et évolutions technologiques favorables, une main d’œuvre jeune, francophone et diplômée, un coût de cette main d’œuvre extrêmement concurrentiel, un volontarisme politique parfois, ont permis à ces pays (et quelques autres) d’émerger de façon soudaine sur le marché français de la gestion de la relation client à distance.

Pour les sociétés françaises, les principales destinations de délocalisation de leurs centres d’appels sont : le Maroc, la Tunisie et à des degrés moindres l’Algérie, le Sénégal, Madagascar et l’Ile Maurice.

Le Maroc

Le Maroc compterait, en 2008, plus de 200 centres d’appels (selon l’ANRT) et le secteur emploieraient près de 17 500 salariés. Rabat et Casablanca hébergent 80 % des entreprises; de nouvelles destinations commencent à émerger, comme Marrakech, Tanger ou Tetouan. En plus des entreprises françaises, le Maroc a su attirer des entreprises belges et surtout espagnoles. Le marché local des centres d’appels commence aussi à se développer notamment auprès de clients des secteurs public et bancaire.

La Tunise

Le secteur des centres d’appels en Tunisie emploierait entre 10 000 et 15 000 personnes repartis dans 175 centres d’appels (juin 2008). Les sites sont concentrés sur Tunis et les villes du littoral; on note, cependant, un développement récent vers les villes de l’intérieur du pays.

L’Algérie

L’Algérie est peut-être la grande perdante du boum des centres d’appels en Afrique du Nord. Aussi, l’État algérien a-t-il choisi, récemment, d’avancer à marche forcée pour rattraper le retard : investissement en infrastructures, incitations fiscales… L’algérie devrait compter d’ici la fin de l’année une cinquantaine de centres d’appels pour 1500 à 2000 emplois.

Le Sénégal, L’Ile Maurice et Madagascar

Le cas de ces 3 pays est différents des pays d’Afrique du Nord. le développement du secteur des centres d’appels est plus récent et moins spectaculaire. Il y a d’abord la proximité géographique : alors que les pays anglo-saxon n’hésitent pas à choisir des destinations de délocalisation lointaines de plusieurs milliers de kilomètres (l’Inde), la situation géographique reste encore un critère primordial pour les entreprises françaises. Ensuite et selon les cas, des situations d’isolement (Madagascar), un environnement économique hétérogène (Sénégal) ou un marché de l’emploi faible et peu qualifié (Ile Maurice, Madagascar).

Il y aurait 3000 à 5000 salariés dans les centres d’appels sénégalais (au nombre de 40 environ). L’Ile Maurice qui bénéficie d’une population souvent bilingue (anglais-français) emploierait près de 10 000 personne dans le secteur. Quant à Madagascar, l’Ile compterait 6 centres d’appels.

On pourrait encore ajouter à cette liste des pays européens comme la Roumanie et La Modalvie qui nous rappellent, qu’à l’époque de Voltaire, on parlait français à la cours des pays de l’Europe de l’Est !

(Sources : Offshore Developpement)

1 réflexion au sujet de “Panorama des centres d’appels offshore”

Les commentaires sont fermés.