Les centres d’appels en chiffres

Il y aurait en France entre 2 000 et 4 000 centres d’appels (centres d’appels internes et externes). Les chiffres varient en fonction de la définition que l’on retient d’un centre d’appels (nombre d’employés, éléments techniques constituant…). Ces 2 000 à 4 000 centres d’appels emploient 250 000 personnes, soit 0,5 % de la population active (1,5 % en Grande Bretagne et 4 % aux Etats Unis). Les centres d’appels internalisés représenteraient 80 % de l’ensemble de l’activité.

L’activité « centre d’appels externe » est identifiée, depuis 2003, par l’INSEE sous un code NAF spécifique : 748H « centres d’appels ». L’INSEE comptabilise 440 entreprises sous ce code NAF et 44 664 emplois. Pour l’UNEDIC, les chiffres sont un peu différents : 349 prestataires en centres d’appels pour 23 477 salariés (soit 0,15 % de l’ensemble des activités).

Du côté de l’offshore, on compterait entre 18 000 et 25 000 salariés qui seraient employés pour le compte d’entreprises françaises.

Sources : Les centres d’appels externalisés, une trajectoire organisationnelle et spatiale dominante. (Olivier Bouba-Olga et Marie Ferru – Université de Poitiers)