Les 5 points capitaux pour réussir l’aménagement d’un centre d’appels

L’aménagement d’un centre d’appels exige des solutions et une approche spécifiques. Les professionnels de l’aménagement s’accordent, en général, sur un certain nombre d’aspects essentiels qu’il faut prendre en compte lorsqu’on installe un nouveau centre d’appels. Nous avons résumé ces aspects en « 5 points capitaux » :

1. Voir global, penser les détails : un centre d’appels n’est pas l’espace statique auquel on pense spontanément et uniquement composé de stations de travail pour le téléconseiller. Le déroulement quotidien de l’activité va impliquer la circulation d’agents (pour les besoins de leur tâche, lors des arrivés et départ…). L’espace de l’encadrement (mangers, superviseurs…) doit lui aussi être pensé (disposition, bureau fermé, ouvert…). L’emplacement des salles de réunions, salles de pause ou même des toilettes peuvent être totalement contre-productif, ou constituer une gêne au quotidien. Il peut en être de même des éléments de structure du bâtiment (colonnes, coins…). Le choix des couleurs, l’éclairage ainsi que l’ambiance thermique sont à prendre en considération dès la conception du centre d’appels.

2. Voir (suffisamment) large : l’agent doit disposer d’un espace de travail suffisamment large et adapté à son activité (ce n’est pas à l’agent de s’adapter). La tendance actuelle est d’offrir des postes plus spacieux.

3. Offrir des postes de travail ergonomiques, modulables et personnalisables : l’ergonomie du poste de travail améliore le confort du téléconseiller et diminue les troubles musculaires (et réduit les coûts liés à l’absentéisme). On peut citer, au titre des accessoires indispensables : des chaises solides avec des possibilités de réglages multiples, des supports claviers et écrans réglables, des reposes poignets et pieds. L’investissement nécessité par ces accessoires est minimes en comparaison des coûts induits par un poste de travail inconfortable. En matière de personnalisation, étagères et bannettes peuvent là encore participer au confort du téléconseiller.

4. Dissimuler câbles et branchements électriques : le mobilier doit à la fois permettre de dissimuler les câbles et branchements et autoriser un accès facile à ces derniers en cas de besoin. Il faut éviter également les prises électriques au niveau du sol.

5. Ne sous estimez pas la convivialité : on travaille mieux dans un espace agréable ! Salles de pauses accueillantes, espaces de rangements sécurisés pour les effets personnels des salariés, qualité et esthétique du mobilier, couleurs… sont autant d’éléments qui font d’un espace de travail un lieu dans lequel on a « plaisir » à se rendre… et revenir !