Comment cloner les meilleurs téléconseillers

Egain, un fournisseur anglais de solutions logiciels pour centres de contacts, expose, dans une courte étude, les étapes qui doivent permettre aux entreprises d’accroitre la compétence globale de leurs équipes de téléconseillers. L’objectif est bien d’augmenter la qualité moyenne de chacune des interactions avec le client final. La relation client étant, aujourd’hui, le nouveau « champ de bataille » des entreprises pour prendre des positions à leurs concurrents (pour rester dans la métaphore militaire).

Le contact du client avec l’agent est ce « moment de vérité » où tous les efforts déployés en process, investissements technologiques peuvent se voir réduire à néant. Le téléconseiller est la clé de la réussite de la relation client. La dimension humaine de la variable en fait une clé extrêmement délicate à manier.

Selon l’étude, seuls quelques agents (25 % ?), dans une organisation donnée et quelque soit l’organisation, ont le niveau de sensibilité et de compétence nécessaire pour répondre, totalement, aux exigences de leur entreprise et aux attentes du client.

Alors comment faire de ses équipes de téléconseillers des équipes capables d’offrir au client une « expérience mémorable » à chacun de ses contacts avec l’entreprise ?

L’étude propose une classification des téléconseillers qui repose sur le principe selon lequel l’attitude (le savoir-être) est plus important que l’aptitude (savoir-faire). L’aptitude pouvant s’acquérir, alors que l’attitude est un must. La grille de classification propose 4 catégories d’agents; à chaque catégorie est associée une évolution nécessaire :

  1. les Modèles : ils ont le plus haut niveau d’aptitude. Il faut bien entendu les retenir, les récompenser mais surtout les « polir » (comme on polit une pierre brute). Et aussi manager ceux qui souffriraient du syndrome de « je-sais-tout ».
  2. Les Caméléons (au sens où, comme les caméléons, ils disposent de mécanismes instinctifs de communication) : c’est le groupe qui a le plus fort potentiel d’évolution. Il va suffire de cloner au groupe les principales compétences des Modèles.
  3. Les Inadaptés : disposent de savoir-faire mais pas de savoir-être. Il va falloir les orienter vers une fonction (ou un service) qui ne nécessite pas de relation avec le client.
  4. Les Erreurs : ni savoir-faire, ni savoir-être. Laissez-les partir !

L’étude définit, ensuite, les étapes nécessaire pour réussir le processus de clonage des meilleurs agents :

  1. Identifier l’ADN des meilleurs agents : quelles sont les compétences ou les attitudes qui font qu’ils répondent parfaitement aux objectifs que j’ai fixé à mon service client.
  2. Créer un programme de progression : quels sont les changements les plus importants (par exemple accroitre les capacités rédactionnelles, les attitudes de vente ou développer le relationnel client); avec quels outils (base de connaissance, argumentaires, formation…); et enfin comment mesurer les progressions vers le changement souhaité (le regard des collègues, évaluation hiérarchique, enquête de satisfaction client…).
  3. Conférer de l’autonomie aux agents dans la résolution des demandes clients : supports de recherches assistés, études de cas, liens vers des manuels techniques, scripts, process et définir les cas où il est possible (et souhaitable de sortir des process)…
  4. Mesurer, célébrer et recommencer : faites savoir que des progrès ont été accomplis.

En conclusion, fixez-vous sur le retour sur investissement attendu et non sur le coût immédiat de l’agent et de l’investissement nécessaire pour assurer sa montée en compétence. Faites de vos téléconseillers vos meilleurs ambassadeurs !