Indicateurs de performance des centres d’appels : privilégier les indicateurs qualitatifs

Dans un article publié sur le site de CCFonline (site d’information sur l’industrie du call centre en Grande Bretagne), Philip Michell de Vertex (une société de conseils en gestion de la relation client) intervient dans le débat sur le choix des indicateurs de performance pour son centre d’appels.

Selon Philip Michell, fixer un objectif en termes de temps moyen par appel n’apporte que peu de bénéfices à long terme. Lorsque le consommateur contact son service client, il est en attente d’un service efficace, facilitateur et que son appel soit, en définitif, qu’une « expérience agréable« . Ainsi, l’indicateur de « temps moyen par appel » peut aller à l’encontre des attentes de notre consommateur; une réponse trop rapide à une problématique peut passer à côté des causes réelles de la problématique et obliger le client à multiplier ses appels pour obtenir une réponse satisfaisante à sa question.

D’autant plus, continue Philip Mitchell que le consommateur, aujourd’hui, recourt de plus en plus à des solutions en self-service (en ligne notamment), disposant d’un niveau d’information plus important que par le passé et qu’alors, les demandes qu’il expose peuvent être plus complexes.

C’est pourquoi, un nombre croissant de centres de relation client choisissent comme indicateur de performance « la résolution au premier appel« . L’atteinte de cet objectif est facilité par l’émergence récente de solutions technologiques appropriées : sélection de l’agent ou du groupe d’agents le plus à même d’apporter une réponse efficace à l’appelant; mise à disposition du conseiller, en temps réel, de l’information nécessaire à la résolution du problème.

Finalement, conclut l’article, si l’entreprise doit arbitrer entre 1) l’efficacité maximum du service offert au client à chacun de ses appels ou 2) la minimisation des coûts (dans une recherche d’efficacité cependant), il est presque certain que le premier objectif conduira, à long terme, à l’atteinte du second (minimisation des coûts).