L’étude Telemetris sur le pilotage des centres de relations clients

Telemetris conçoit des logiciels pour l’optimisation et le pilotage des centres de contacts. La société édite, notamment, 2 produits phares :

 

  • Telemetris FRONT REPORT : un logiciel permettant de consolider l’ensemble des statistiques issues de tous les flux de contacts (téléphone, web, email et SMS).
  • Telemetris QUALITY REPORT : une outil de quality monitoring qui permet, entre autre, la conception de grilles d’évaluation des conseillers (suivi d’évaluation, détéction des forces et faiblesses des agents…).

 

Telemetris vient de réaliser une étude sur « le pilotage à 360 ° des centres de contacts« . L’enquête (en ligne) a été réalisée auprès de 66 entreprises (Lamy, RATP, Mondial Assistance, Eodom, Dexia, Comareg…) au cours du mois de juin 2008. Les répondants sont constitués, principalement, de responsables de la relation client, responsables de centre de contacts et responsables qualité.

L’étude comporte 4 parties :

 

  • Le pilotage des flux et le suivi des indicateurs quantitatifs.
  • Les moyens mis en œuvre pour mesurer la qualité.
  • L’évaluation des téléconseillers.
  • Les pratiques en mesure de la satisfaction client.

Concernant le pilotage des flux et le suivi des indicateurs quantitatifs, l’étude fait apparaitre une certaine hétérogénéité quant aux indicateurs quantitatifs suivis. Sont cités comme indicateurs quantitatifs : le nombre d’appels, le choix des rubriques sur SVI, le taux de résolution au premier appel ou encore la ventilation des appels sur les différents centres de relations clients. Quant au mode de réalisation des reporting, 44 % sont réalisés à la main contre 56 % en automatique (augmentation de 12 % en 3 ans). Se sont les responsables de plateaux (à 42 %) qui produisent eux même ces reporting (ils étaient 33 % en 2005); la tâche n’incombant aux superviseurs que pour 21 % du panel. Pour Telemetris, la simplification des outils de reporting participe grandement de cette évolution.

 

Sur les moyens mis en œuvre pour mesurer la qualité, les répondants s’accordent sur des outils communs : enregistrement et double écoute (86 %) et enquête de satisfaction client (81 %). Cette responsabilité du suivi qualité est confiée, dans 44 % des cas au superviseur. Et sont considérés comme indicateurs clés, le fond et la forme du discours du téléconseiller (88 %).

L’évaluation des téléconseillers concerne à la fois les centres de contacts internes et externes. Seules 7 % des entreprises ayant des centres de contacts internes et externes ne réalisent pas de suivi qualité sur leurs centres externes.

Selon l’étude, le contact téléphonique reste l’interaction la plus auditée (comparativement au mail et au courrier). La moyenne des évaluations mensuelles par téléconseiller se situe autour de 3 et sont réalisées dans 70 % des cas sans l’aide d’un outil logiciel. Et 56 % des entreprises intègrent, à la rémunération des téléconseillers, une prime variable basée sur des objectifs qualitatifs à atteindre.

Enfin, en matière de mesure de la satisfaction client, le sondage téléphonique demeure l’outil principal. Ce sont l’accessibilité et la joignabilité (61 %) qui s’imposent comme principaux critères d’évaluation, devant la qualité de la réponse (58 %).

La conclusion de l’enquête (et de Telemetris) est que l’optimisation du pilotage passe nécessairement par des solutions techniques : « le manque de solutions informatiques spécialisées freine les process de pilotage réactif et d’activation à chaud des bons leviers de performance« .

Les résultats complets de l’enquête au format pdf : enquetetelemetris_pilotagecentrescontacts.pdf