Je m’excuse monsieur le client

Gene Reynolds est consultant chez Corporate Communications, un intégrateur anglais spécialisé dans les solutions techniques pour les centres de contacts. Dans un article du magazine anglais CallCentre Helper, Gene Reynolds plaide pour la réhabilitation des mots « je m’excuse » dans la relation client et notamment lorsqu’il s’agit de répondre à une plainte d’un client.

L’auteur fait d’abord le constat que ces 3 mots très simples semblent avoir disparu du vocabulaire des opérateurs de centres de contacts. Du côté téléconseiller, s’excuser relève presque d’une remise en cause personnelle alors qu’il sait n’être pas responsable, directement, de l’erreur exposée par le client. Il faut, dit Reynolds, que l’agent prenne de la distance par rapport à ces sentiments de culpabilité ou de responsabilité personnelle; la meilleure façon de réagir reste celle de voir les choses selon la perspective du client mécontent. Comment, si j’étais à la place de mon client, aimerais-je être traité dans un tel cas ?

Pour Reynolds s’excuser en cas de faute ou d’erreur de l’entreprise est un facteur fondamental pour créer une relation client forte (et durable); ce qu’il appel « un moment de vérité« . La plainte est un cadeau que vous fait votre client ! un moyen de rectifier le tir ou d’améliorer le service ou le processus global de l’entreprise.

Reynolds poursuit par une liste des bonnes conduites pour s’excuser :

  • s’excuser en employant le « je » plutôt que le « nous »
  • ne pas faire suivre les excuses du mot « mais »
  • remercier le client d’avoir exprimer sa plainte et l’assurer que le fait de l’entendre va favoriser la solution de son problème
  • interroger le client sur ce qui pourrait l’aider dans l’immédiat. Parfois, le client n’attend aucune action suite à une plainte; il a simplement le besoin d’être entendu

Evidemment, ces conseils n’ont de valeur que si l’entreprise est aussi capable de s’engager sur une réponse rapide à apporter aux problèmes exprimés par le client.