L’intelligence artificielle dans les centres d’appels

Artingence est une société anglaise créée au début de l’année 2008 par Karl Dorner. Artingence imagine le futur des centres d’appels et s’est donnée pour objectif de révolutionner la relation client à distance.

La société prévoit de commercialiser une solution de centres d’appels basée sur l’intelligence artificielle; il s’agit de remplacer le téléconseiller humain par un robot ou agent virtuel, nommé AIDA pour Artificially Intelligent Directed Agent. Aida serait entrainé (programmé ?) pour des taches spécifiques et serait en mesure, selon Artingence, par exemple de :

  • comprendre ce que l’appelant lui demande (dans les limites de son champ d’action),
  • prendre des décisions, notamment en ayant accès à une base de connaissances comme celles utilisées par les opérateurs humains aujourd’hui,
  • classer l’appel pour action après que l’appelant a approuvé son choix.

Pour Artingence, l’Intelligence artificielle dans les centres d’appels conduit à un niveau de qualité optimum et constant et une forte réduction de coûts. Sans oublier bien sûr, l’absence de problématique RH. Ne reste plus qu’à faire évoluer les directeurs informatiques des centres d’appels vers les directions des ressources humaines (virtuelles bien sûr).