L’étude Telemetris sur le pilotage des centres de relations clients

Telemetris conçoit des logiciels pour l’optimisation et le pilotage des centres de contacts. La société édite, notamment, 2 produits phares :

 

  • Telemetris FRONT REPORT : un logiciel permettant de consolider l’ensemble des statistiques issues de tous les flux de contacts (téléphone, web, email et SMS).
  • Telemetris QUALITY REPORT : une outil de quality monitoring qui permet, entre autre, la conception de grilles d’évaluation des conseillers (suivi d’évaluation, détéction des forces et faiblesses des agents…).

 

Telemetris vient de réaliser une étude sur « le pilotage à 360 ° des centres de contacts« . L’enquête (en ligne) a été réalisée auprès de 66 entreprises (Lamy, RATP, Mondial Assistance, Eodom, Dexia, Comareg…) au cours du mois de juin 2008. Les répondants sont constitués, principalement, de responsables de la relation client, responsables de centre de contacts et responsables qualité.

L’étude comporte 4 parties :

 

  • Le pilotage des flux et le suivi des indicateurs quantitatifs.
  • Les moyens mis en œuvre pour mesurer la qualité.
  • L’évaluation des téléconseillers.
  • Les pratiques en mesure de la satisfaction client.

Concernant le pilotage des flux et le suivi des indicateurs quantitatifs, l’étude fait apparaitre une certaine hétérogénéité quant aux indicateurs quantitatifs suivis. Sont cités comme indicateurs quantitatifs : le nombre d’appels, le choix des rubriques sur SVI, le taux de résolution au premier appel ou encore la ventilation des appels sur les différents centres de relations clients. Quant au mode de réalisation des reporting, 44 % sont réalisés à la main contre 56 % en automatique (augmentation de 12 % en 3 ans). Se sont les responsables de plateaux (à 42 %) qui produisent eux même ces reporting (ils étaient 33 % en 2005); la tâche n’incombant aux superviseurs que pour 21 % du panel. Pour Telemetris, la simplification des outils de reporting participe grandement de cette évolution.

 

Sur les moyens mis en œuvre pour mesurer la qualité, les répondants s’accordent sur des outils communs : enregistrement et double écoute (86 %) et enquête de satisfaction client (81 %). Cette responsabilité du suivi qualité est confiée, dans 44 % des cas au superviseur. Et sont considérés comme indicateurs clés, le fond et la forme du discours du téléconseiller (88 %).

L’évaluation des téléconseillers concerne à la fois les centres de contacts internes et externes. Seules 7 % des entreprises ayant des centres de contacts internes et externes ne réalisent pas de suivi qualité sur leurs centres externes.

Selon l’étude, le contact téléphonique reste l’interaction la plus auditée (comparativement au mail et au courrier). La moyenne des évaluations mensuelles par téléconseiller se situe autour de 3 et sont réalisées dans 70 % des cas sans l’aide d’un outil logiciel. Et 56 % des entreprises intègrent, à la rémunération des téléconseillers, une prime variable basée sur des objectifs qualitatifs à atteindre.

Enfin, en matière de mesure de la satisfaction client, le sondage téléphonique demeure l’outil principal. Ce sont l’accessibilité et la joignabilité (61 %) qui s’imposent comme principaux critères d’évaluation, devant la qualité de la réponse (58 %).

La conclusion de l’enquête (et de Telemetris) est que l’optimisation du pilotage passe nécessairement par des solutions techniques : « le manque de solutions informatiques spécialisées freine les process de pilotage réactif et d’activation à chaud des bons leviers de performance« .

Les résultats complets de l’enquête au format pdf : enquetetelemetris_pilotagecentrescontacts.pdf

Tout l’été les centres d’appels en bande dessinée (2)

Hazel Manzano est une jeune dessinatrice des Philippines. Dans ses bandes dessinées, elle met en scène l’univers des centres d’appels Philippins.

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Ceci n’est pas un centre d’appels

Ce n’est pas nous qui le disons, mais RSVP Call Centres, un centre d’appels anglais qui affirme : « we are not a call centre« . RSVP ajoute, « si vous cherchez un centre d’appels ordinaire, vous allez être déçu ».

images.jpgLa particularité de RSVP ? Tous leurs agents sont des acteurs et actrices professionnels. L’avantage, selon RSVP, c’est que leurs agents, parce que se sont d’abord des acteurs, sont capables de donner vie aux scripts qui leurs sont confiés, de jouer un rôle, d’adapter leur jeux ou leur personnalité pour que chaque appel soit unique. L’ambition de RSVP est d’ajouter de l’imagination dans un process industriel en respectant les attentes de ses clients. L’un des slogan de l’entreprise est : « créer une performance à laquelle vos clients vont vraiment croire ».

RSVP a pour clients, Mercedes-Benz, Yves Rocher ou Center Parcs, par exemple et offre tous les services d’un centre de contacts « ordinaire ».

Enfin et pour les téléconseillers français intéressés, on ne parle pas d’entretien d’embauche mais d’audition. Et comme on dit au théâtre M…

RSVP call centes

Les trophés du développement durable récompensent Phone Marketing

Societhica est une société créée en 2007 et spécialisée dans l’accompagnement des entreprises en matière de développement durable. Societhica vient d’organiser la première édition des trophées du développement durable. Le concours a pour objectif de récompenser des entreprises « intègres, exemplaires, innovantes et authentiques » en matière de développement durable et de responsabilité sociale.globe_west.jpg

Phone Marketing s’est vue remettre le prix Social-Sociétal, un prix qui récompense « une conduite exemplaire sur les pratiques en ressources humaines ». Le prix a été remis par Franck Morel, conseiller technique au ministère du travail, des relations sociales et de la solidarité.

Pour Axel Ducros, le directeur du développement de Phone Marketing, « recevoir ce prix, c’est la reconnaissance de toutes les actions que nous avons mises en place depuis plus de 3 ans : la certification des téléconseillers, l’audit qualité, la démarche de mixité, diversité et égalité des chances, l’accompagnement et la place des séniors chez Phone Marketing. »

ContractXchange, la bourse du homeshoring

Crée il y a 5 ans au Canada, ContractXchange est un site web qui met en relation des entreprises et des téléconseillers à domicile (work at home customer service agents). Véritable bourse de l’emploi en ligne du homeshoring, ContractXchange propose, chaque jour, à ses membres (des travailleurs à domicile) une liste d’entreprises à la recherche de téléconseillers à domicile. Le site web ne joue qu’un rôle d’intermédiaire, l’agent étant employé directement par l’entreprise ayant proposée le poste.

On retrouve sur le site contractxchange.com  des entreprises comme L’Oréal, Pizza Hut, Direct Energy. Les entreprises présentent, en quelques lignes, le poste, la mission et le salaire (en général entre 12 et 16 dollars de l’heure).

Aujourd’hui le site qui revendique 25 000 membres concerne des agents et des sociétés basés aux États Unis, au Canada et au Royaume Unis.

Bientôt en France ?

L’heure d’été perturbe les centres d’appels mauriciens

plageflicenflacilemaurice.JPGLe gouvernement mauricien a décidé d’introduire l’heure d’été dans le calendrier de l’île. Le 26 octobre, les habitants de l’Ile Maurice dormiront donc 1 heure de moins. Si les professionnels du tourisme se réjouissent de cette mesure, le soleil se couchera une heure plus tard en été, il n’en va pas de même des professionnels du secteur des centres d’appels. En effet, le changement d’heure va obliger les centres d’appels à modifier leurs horaires de travail pour rester ouvert une heure plus tard. Opérant pour des clients européens ou américains, les centres d’appels de l’Ile Maurice sont obligés d’adapter leurs horaires de production à ceux de leurs (lointains) clients.

Qu’on se rassure, le 27 mars 2009 sonnera à nouveau le temps de l’heure d’hiver à Maurice.

TMCC 2008, hotline, mystère et qualité

fantometteTeleperformance Technical Help, la filiale de Teleperformance spécialisée dans les services de support techniques, lance la 7ème édition du Technical Mystery Contact Challenge (TMCC).

Le TMCC est conçu comme un outil de mesure de la performance des services de support techniques français. Selon Laurent Niquet, le directeur du pôle assistance technique, le TMCC « permet aux entreprises évaluées de connaitre gracieusement la performance de leurs hotlines, de se positionner sur leur marché, mais aussi de savoir sur quels axes travailler grâce aux résultats individuels qui leurs sont remis. »

Cette année, 13 secteurs d’activité divisés en 4 grandes catégories (mobilité, loisirs, bureautique et services) sont concernés par l’évaluation.

Le TMCC est basée sur la production de contacts mystères multicanaux (téléphone, email et web) au cours desquels sont testés l’information avant achat et la réponse aux problématiques techniques liées à la mise en œuvre du produit ou du service.

L’édition 2008 auditera 125 entreprises sur plus de 50 critères. C’est l’institut de mesure IP-Label, associé au projet, qui validera les aspects techniques des évaluations.

Je m’excuse monsieur le client

Gene Reynolds est consultant chez Corporate Communications, un intégrateur anglais spécialisé dans les solutions techniques pour les centres de contacts. Dans un article du magazine anglais CallCentre Helper, Gene Reynolds plaide pour la réhabilitation des mots « je m’excuse » dans la relation client et notamment lorsqu’il s’agit de répondre à une plainte d’un client.

L’auteur fait d’abord le constat que ces 3 mots très simples semblent avoir disparu du vocabulaire des opérateurs de centres de contacts. Du côté téléconseiller, s’excuser relève presque d’une remise en cause personnelle alors qu’il sait n’être pas responsable, directement, de l’erreur exposée par le client. Il faut, dit Reynolds, que l’agent prenne de la distance par rapport à ces sentiments de culpabilité ou de responsabilité personnelle; la meilleure façon de réagir reste celle de voir les choses selon la perspective du client mécontent. Comment, si j’étais à la place de mon client, aimerais-je être traité dans un tel cas ?

Pour Reynolds s’excuser en cas de faute ou d’erreur de l’entreprise est un facteur fondamental pour créer une relation client forte (et durable); ce qu’il appel « un moment de vérité« . La plainte est un cadeau que vous fait votre client ! un moyen de rectifier le tir ou d’améliorer le service ou le processus global de l’entreprise.

Reynolds poursuit par une liste des bonnes conduites pour s’excuser :

  • s’excuser en employant le « je » plutôt que le « nous »
  • ne pas faire suivre les excuses du mot « mais »
  • remercier le client d’avoir exprimer sa plainte et l’assurer que le fait de l’entendre va favoriser la solution de son problème
  • interroger le client sur ce qui pourrait l’aider dans l’immédiat. Parfois, le client n’attend aucune action suite à une plainte; il a simplement le besoin d’être entendu

Evidemment, ces conseils n’ont de valeur que si l’entreprise est aussi capable de s’engager sur une réponse rapide à apporter aux problèmes exprimés par le client.

Carglass choisit Sitel

Carglass, le leader de la réparation de vitrage automobile, a choisi de confier à Sitel la gestion des demandes de réparation d’impacts de ses clients.

Une équipe de 28 téléconseillers Sitel, basée à La Rochelle, sera chargée de répondre aux demandes d’intervention des clients, prendre rendez-vous dans un centre Carglass et, le cas échéant, faciliter la prise en charge des réparations par les compagnies d’assurance.

Le spécialiste de la réparation de pare-brises conserve, en parallèle, à Poitiers et Courbevoie, des centres d’appels internes .

L’objectif étant d’optimiser la relation client en dédiant des équipes spécifiques pour chaque action envisagée par le client. Pour Carglass, ce partenariat a un double avantage : celui de ne pas délocaliser l’activité centre d’appels et conserver une partie de l’activité de ses propres centres.

L’intelligence artificielle dans les centres d’appels

Artingence est une société anglaise créée au début de l’année 2008 par Karl Dorner. Artingence imagine le futur des centres d’appels et s’est donnée pour objectif de révolutionner la relation client à distance.

La société prévoit de commercialiser une solution de centres d’appels basée sur l’intelligence artificielle; il s’agit de remplacer le téléconseiller humain par un robot ou agent virtuel, nommé AIDA pour Artificially Intelligent Directed Agent. Aida serait entrainé (programmé ?) pour des taches spécifiques et serait en mesure, selon Artingence, par exemple de :

  • comprendre ce que l’appelant lui demande (dans les limites de son champ d’action),
  • prendre des décisions, notamment en ayant accès à une base de connaissances comme celles utilisées par les opérateurs humains aujourd’hui,
  • classer l’appel pour action après que l’appelant a approuvé son choix.

Pour Artingence, l’Intelligence artificielle dans les centres d’appels conduit à un niveau de qualité optimum et constant et une forte réduction de coûts. Sans oublier bien sûr, l’absence de problématique RH. Ne reste plus qu’à faire évoluer les directeurs informatiques des centres d’appels vers les directions des ressources humaines (virtuelles bien sûr).

Des centres d’appels en prison

Selon Le Monde qui reprend une information révélée par Le Figaro.fr, le ministère de la justice réfléchit à la possibilité d’ouvrir des call centers dans les prisons françaises.
Le projet a pour objectif de favoriser la réinsertion des détenus en leur offrant une activité, une formation et un emploi durant leur incarcération.
Toujours selon Le Monde, Webhelp se montrerait intéressé par l’expérience, même si Frédéric Jousset déclare n’être « qu’au stade de la réflexion« .
De leur côtés les syndicats accueillent le projet avec une forte hostilité.

Julien Ignaszewski devient le nouveau responsable formation de Learning CRM

Learning CRM, filiale du groupe Acticall spécialisée dans le conseil et la formation auprès des centres de relation client et l’e-learning, vient de nommer Julien Ignaszewski responsable du département conseil et formation.

Il aura pour mission d’encadrer l’équipe de formation et de faire évoluer l’offre de conseil et de formation de Learning CRM.

A 32 ans, Julien Ignaszewski a occupé différents postes de direction d’ingénierie de formation et de management d’équipe à l’IFIP, avant de créer sa propre entreprise, ISCG Entreprise.

Ouverture du centre d’appels olympique

Le centre d’appels des jeux olympiques de Beijing 2008 a ouvert mardi 1er juillet. Il auraBeijing pour vocation de répondre aux questions du public, des journalistes et des sportifs sur les équipements olympiques, les épreuves, les mesures de sécurité ou les règlements. Comme nous sommes en Chine, ce ne sont pas moins de 1500 téléconseillers (bénévoles bien sûr) qui seront affectés à ces missions d’informations. Vous pouvez joindre le centre d’appels en composant (depuis la Chine) le 12308 (ce numéro a certainement une symbolique qui nous échappe en occident). Si vous ne maitrisez pas le Mandarin, des numéros spécifiques sont dédiés aux langues étrangères (par exemple un numéro facile à mémoriser comme le 12308002 pour l’Anglais).