Oracle : une étude alarmante pour les centres de contacts

Oracle, l’éditeur de logiciels, vient de commander une étude qui pointe l’incapacité des centres de contacts à répondre aux attentes des clients. Dieu merci pour Oracle et les autres éditeurs de systèmes de gestion de la relation client, « la mauvaise qualité des services clients en Europe s’explique d’abord par l’inefficacité des systèmes d’information ».

L’enquête réalisée auprès de 1 500 clients et 250 responsables de centres de contacts dans toute l’Europe révèle que plus de la moitié des consommateurs ne considèrent pas les services clients comme efficaces. Les consommateurs interrogés attachent une importance particulière aux délais d’attente au téléphone et à la nécessité d’obtenir, dès le premier appel, une réponse à leur question ou une résolution à leur problème.

Nos consommateurs, peu indulgents, expliquent la mauvaise qualité des services clients par un personnel peu efficace dans les centres de contacts. Le plus cruel, c’est que les responsables des centres de contacts interrogés ne viennent pas les contredire. Ils reconnaissent, majoritairement, la nécessité d’offrir plus de formation aux agents, d’accroitre leur responsabilité en matière de prise de décision et améliorer les procédures de traitement des appels.

Chose remarquable, si ces points d’optimisations sont des préoccupations majoritaires chez les responsables européens, ce n’est absolument pas le cas en France. Seul 18 % des responsables de centres de contacts français plaident pour plus de formation du personnel (52 % moyenne européenne).

L’enquête se conclut sur le faible intérêt des entreprises vis à vis d’internet comme outil de service client.