Comment KPAM révèle les pensées cachées du consommateur

KP/AM (Kollen Partners : Assistance Marketing), cabinet de conseil en marketing et en relation client, vient de présenter une étude prospective sur « les français, les hotlines et le mass-relationnel ».

A travers cette étude, KP/AM tente d’expliquer la perception actuelle qu’ont les consommateurs des hotlines. On apprend ainsi que le consommateur constate, globalement, une amélioration sensible de la qualité de service offerte par les hotlines. Notre consommateur aspire également à plus d’humanité de la part des services d’assistance en dénonçant la fausse humanisation qui leur est proposée (discours formatés et stéréotypés, politesse forcée des hotliners, manque de personnalisation, absence de recours en cas de conflit avec l’interlocuteur…).

Au-delà des résultats de l’étude, c’est la méthode de traitement des données qui retient notre attention.
KP/AM propose de décoder, par l’analyse linguistique, le discours de chaque consommateur. Vaste programme qui repose sur 3 grands principes (que l’on peut retrouver de façon plus détaillée sur le site de KP/AM) :

  • Premier principe : La pensée profonde de l’interviewé s’extrait non pas au travers du vocabulaire employé mais en analysant la syntaxe de son expression : « Autrement dit, les mots et les groupes de mots n’acquièrent de sens qu’en fonction de la place qu’ils occupent dans une phrase. »
  • Deuxième principe (pour ceux qui suivent) : « l’importance relative des idées ». Toutes les idées exprimées n’ont pas la même importance ; l’outil utilisé par le cabinet va permettre de hiérarchiser les idées entre elles pour faire surgir la partie inconsciente d’une pensée.
  • Troisième principe (vous y êtes enfin) : « la complémentarité des témoignages ». Chaque courrier ou e-mail, par exemple, apporte une parcelle de vérité. Seule l’agglomération de nombreux témoignages va permettre de reconstituer une vision juste et complète, une compréhension en profondeur des sujets exprimés.

Tout cela est-il bien sérieux, vous demandez-vous (alors que vous réfléchissez encore au premier principe) ? Oui, sommes-nous tentés de répondre. La démarche employée par le cabinet repose sur des travaux universitaires, notamment ceux de la linguiste Janine Gallis-Hamonno.

Votre traitement des verbatims, c’est bien beau me direz-vous, mais comment je fais si j’ai des milliers d’appels ou d’emails à traiter ? Je ne suis pas professeur de linguistique moi ! La démarche KP/AM s’appuie sur une solution logicielle permettant d’industrialiser le traitement des propos des consommateurs de façon systématique et sans limitation de volume, selon KP/AM.