Dans notre pratique actuelle de la relation client, aurait-on oublié 2 mots importants de la formule : RELATION et CLIENT ? C’est la question que pose Plantronics sur un blog plutôt très bien fait et intitulé (en anglais) Pour des interactions clientes plus intelligentes, une espèce de manifeste de l’expérience client véritable. La déshumanisation de la … Lire la suite
[Article sponsorisé] Bienvenue dans un monde dans lequel l’internationalisation et le multilinguisme prennent le pas sur les petites structures locales et monolingues; où la culture d’entreprise connaît la génération Y, cette nouvelle main d’oeuvre qui peuple les centres de contacts; et où les acteurs ne sont plus des « usines à téléphone », mais deviennent … Lire la suite
« Le modèle actuel du service client des grandes entreprise est de mettre des agents sous-estimés, mal formés et ne disposant d’aucune capacité d’initiative face à des clients déconcertés, jusqu’à les frustrer et les dédaigner suffisamment pour qu’ils n’insistent pas et finissent par abandonner. » C’est par cette vision de la relation client moderne que Seth Godin, ancien de Yahoo … Lire la suite
Lorraine Twohill est responsable du marketing international chez Google. Interrogée par McKinsey et Company, elle expose les grands principes qui guident le marketing et la relation client chez Google. Extraits : Le marketing c’est : « connaître les utilisateurs, connaître la magie et connecter les 2″. Connaître les utilisateurs c’est comprendre qui sont vos clients. Mais il ne … Lire la suite
Ils sont la plaie des services clients. Ils sont capables de fiche en l’air l’ambiance de votre centre de contacts. Le magazine américain Customer Experience Insight a classé en 3 catégories les clients dont on aurait tout intérêt à se débarrasser. 1- Le roi du monde : il croit qu’il est le seul client de l’entreprise ; ou … Lire la suite
A-t-on trop parlé de big data ? Plusieurs professionnels du marketing et des études font part dans cette vidéo de l’ADETEM de leur indigestion face à l’expression big data, employée à toutes les sauces. François Laurent, le co-président de l’Adetem (association des professionnels du marketing) et Hugues Cazenave, le président OpinionWay, s’accordent pour bannir l’expression en … Lire la suite
Faut-il bannir les FAQ, en Français Foires aux Questions, de son site web ? Oui, 3 fois oui pour Gerry McGovern, expert en services clients en ligne. Selon lui les fameuses FAQ que l’on trouve encore sur de nombreux sites ne seraient que des « dinosaures de la navigation web ». 1- Aidez le client à trouver la réponse facilement. S’il s’agit … Lire la suite
Vous voulez vous lancer dans le e-commerce ? Vous ne savez pas comment rédiger l’ensemble des clauses qui fixeront la transaction entre vous et vos clients ? Vous voulez être certain que ce contrat respectera la réglementation des ventes à distance ? L’ACSEL a pensé à vous ! L’association de l’économie numérique propose sur son … Lire la suite
Par Colin Shaw Un des facteurs les plus influents de l’expérience client est votre culture d’entreprise. Même si la plupart des organisations en ont conscience, elles continuent à entretenir une culture d’entreprise qui va à l’encontre de l’expérience client. Lorsque l’on cherche à déterminer à quel point une entreprise est résolument orientée client, on s’aperçoit … Lire la suite
Ce n’est pas si souvent que les marques acceptent de nous faire pénétrer dans les coulisses de leur relation client. Decathlon a choisi avec une belle opération de communication de mettre en avant sa relation client et les acteurs qui l’anime. C’est avec un dossier en ligne complet et dense que Decathlon nous propose de pénétrer … Lire la suite
L’expérience client ! Tout le monde n’a plus que ce mot à la bouche. On se dit totalement investit dans cette nouvelle expérience. On croit en connaitre les recettes par cœur. A contre courant de cette pensée, Colin Shaw, l’auteur de Unlocking the Hidden Customer Experience (que l’on peut traduire assez librement par Libérer les secrets de l’expérience client) … Lire la suite
Un service client c’est parfois comme une garde-robe : il doit contenir des basiques incontournables. Une petite robe noire, un tee-shirt blanc, un jean, une cravate unie… On résume ici les indispensables du service client établis par un des spécialistes de la relation client, Micah Solomon. 1- La rapidité 2- La facilité d’utilisation 3- Des solutions self-service … Lire la suite
Par Philippe Ourgrinov Les réseaux sociaux sont en train de bouleverser les services clients. Au cours des 30 dernières années la relation client s’est déplacée rapidement vers de nouveaux canaux, du courrier, au téléphone, à l’email, au chat et maintenant aux réseaux sociaux. Les entreprises se sont efforcées tant bien que mal de se conformer … Lire la suite
Que faut-il demander à vos clients quand vous les interrogez pour une enquête ou une étude sur vos produits ou services ? Quelles types de questions faut-il leur poser ? Est-il vraiment pertinent de leur demander ce qu’ils préfèrent ? Demandez à vos clients leurs prévisions plutôt que leurs préférences ! C’est la préconisation d’un … Lire la suite
La relation client fait sa métamorphose digitale. Son lexique n’est pas épargné. De nouveaux mots ou concepts apparaissent chaque jour. Ce nouveau vocabulaire de la relation client numérique est-il clair pour chacun d’entre nous ? Serait-on capable de définir en une ou deux phrases ces mots de la nouvelle relation client ? On tente le coup. ibeacon … Lire la suite
Bien sûr, on apprécie tous que le discours de la relation client soit le plus naturel possible. On veut que le conseiller du service client emploie ses propres mots et non ceux d’un script stéréotypé. Mais le discours client n’est pas juste un dialogue ordinaire. C’est aussi un exercice de style qui repose sur une grammaire particulière. … Lire la suite
Chris Daffy, un expert américain des services clients, a passé à la moulinette des idées reçues 5 règles qui tournent en boucle dans les services client. Pour Chris Daffy ces règles qui semblent universellement admises n’ont pas lieu d’être. Et si Chris avait raison. Le client a toujours raison Celui qui prône cette idée n’a jamais … Lire la suite
Stéphane Richard, le patron de Orange ne semble pas peu fier de se tenir à côté de Mark Zuckerberg, Facebook. La photo a été prise le 2 mars 2015 au Mobile World Congress de Barcelone. Une génération sépare les 2 hommes (23 ans).
C’est Mike Bourke de chez Aspect qui nous la livre : EQ = (EA + 2EC)/N C’est clair pour tout le monde ou on rentre dans le détail ? Hum.. Il s’agit en fait de calculer le quotient d’engagement (EQ), un indicateur global de satisfaction qui lie l’engagement des employés (EA) à l’expérience client (EC). … Lire la suite
Le président Obama vient de nommer le Dr DJ Patil Chef Data Scientist de la Maison Blanche. Il accompagnera la présidence américaine dans ses stratégies d’optimisation et d’utilisation des données. C’est la première fois que la Maison Blanche nomme quelqu’un à ce poste.
Et c’est vrai quand on y réfléchit. Le boulot d’Uber n’est pas de vous transporter à travers Paris, mais de vous mettre en relation avec un chauffeur qui lui va conduire où vous voulez. Je vous laisse regarder pour la RATP. (Infogreffe)
Tns-Sofres a classé les consommateurs en 4 segments selon leurs comportements digitaux : • Les leaders : connectés toute la journée. Très présents sur les médias sociaux. • Les fonctionnels : prudents dans l’adoption de nouvelles technologies. Ont besoin d’être convaincus avec des avantages concrets. • Les observateurs : technophiles ils se distinguent des leaders par leur peu … Lire la suite
Google vient d’annoncer qu’à partir du 21 avril 2015, la compatibilité mobile d’un site aura “un impact important” dans les résultats de recherche. On a tout intérêt à être mobile-friendly comme ils disent chez Google ! Lire aussi : La mise en garde de Google : soyez mobile ou sinon…
Teleperformance a vu son chiffre d’affaires progresser de près de 10 % en 2014 par rapport à 2013 pour s’établir à 2,75 milliards d’euros. En 2014 l’entreprise a réalisé 44 % de ce chiffre d’affaires sur la zone anglophone et Asie-Pacifique. Les États-Unis et la Chine, notamment, ont été les marchés les plus porteurs de … Lire la suite
“Moi quand on m’en fait trop j’correctionne plus, j’dynamite… j’disperse… et j’ventile…”. Il ne faut pas le chercher, Marc Benioff, le patron de Salesforce. A l’occasion de l’annonce des résultats du groupe (une progression à 2 chiffres), Benioff s’en est pris à ses principaux concurrents, Oracle et Sap. Extraits : “Chez Oracle ils affirment qu’ils … Lire la suite
Le Portugal serait le pays européen où l’industrie des centres de contacts à connu la plus forte progression au cours de ces dernières années. Selon un article de La Deutshe Welle, Lisbonne serait même surnommée le “Bangalore européen” (la ville est la capitale de l’industrie des centres d’appels en Inde). Le pays bénéficie non seulement … Lire la suite
35 % des entreprises utilisent des outils de la relation client (GRC, centre d’appels…) qui ont été mis en place il y a plus de 10 ans. Les canaux que les entreprises souhaitent développer prioritairement sont leur site web pour 76 % d’entre elles, suivi par les canaux email (67 %) et téléphone (63%). Les … Lire la suite
Le panier moyen de l’acheteur en ligne a baissé de 10 % depuis 2011 (en passant de 90 euros en 2011 à 81 euros en 2014). Cette chute serait, selon LSA, un signe de la vitalité du e-commerce. En effet, cette baisse du panier moyen s’accompagne d’une plus grande fréquence d’achat, preuve de la confiance … Lire la suite
C’est la nouvelle stratégie client-fournisseur de SFR depuis son rachat par Numericable : les impayés. Ces méthodes semblent toucher l’ensemble des fournisseurs, les petits comme les gros. A tel point que Syntec Numérique, le syndicat professionnel de la filière numérique, a choisi de saisir l’Etat (le Médiateur des relations interentreprises) pour mettre fin à ces … Lire la suite
ContactDistance cinq sur cinq est la newsletter de ContactDistance.fr. L’objectif est de vous apporter une information différente, plus synthétique : un maximum de 5 sujets par jour en 5 lignes par sujet. C’est ici, mais surtout le jour même sur votre boîte email : Edition du lundi 23 février 2015 Les clients veulent qu’on les contacte … Lire la suite
ContactDistance cinq sur cinq est la newsletter de ContactDistance.fr. L’objectif est de vous apporter une information différente, plus synthétique : un maximum de 5 sujets par jour en 5 lignes par sujet. C’est ici, mais surtout le jour même sur votre boîte email : Edition du vendredi 20 février 2015 La stratégie de Nescafé sur les médias … Lire la suite
ContactDistance cinq sur cinq est la nouvelle newsletter de ContactDistance.fr. L’objectif est de vous apporter une information différente, plus synthétique : un maximum de 5 sujets par jour en 5 lignes par sujet. C’est ici, mais surtout le jour même sur votre boîte email : Edition du jeudi 19 février 2015 Les paris de Bill et … Lire la suite
Voyages-Sncf.com garantit une réponse en moins de 2 heures à une question posée sur les réseaux sociaux 7 jours sur 7, de 8h à 22h, Voyages-Sncf.com garantit désormais une réponse en moins de 2 heures aux questions posées par ses clients sur Twitter et Facebook. Le voyagiste s’engage et appelle ça “la garantie moins de … Lire la suite