Quand les services clients fêtent leurs élus !

Elu Service Client de l'Année
La 12e édition de l’Élection du Service Client de l’Année dévoilait hier soir son palmarès. Ça se passait au Pavillon d’Armenonville à Paris devant près de 1000 personnes. Ce qui montre, au passage, que les services clients sont encore une industrie de main d’œuvre ! Sur les 1000 invités que j’ai croisés, je peux certifier que la plupart étaient des êtres humains. Il y avait peut-être quelques chatbots, mais ils devaient être bien déguisés, aussi sont-ils passés inaperçus.

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Et la publicité se fit conversationnelle

Conversation
La publicité conversationnelle arrive sur le web avec Adlingo, une startup incubée par Google.

Il s’agit de pouvoir interagir et entamer une conversation avec un assistant conversationnel intégré dans un message publicitaire en ligne. La publicité se fait dialogue en temps réel. C’est un moyen de « capturer » l’internaute au moment où il voit la publicité.

Vous n’aimiez pas la publicité ? Vous allez enfin pouvoir lui dire !

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Avaya a vu l’avenir de la relation client : c’est un réseau social de chatbots

Robot
Si tous les chatbots du monde voulaient se donner la main, les services clients pourraient se passer d’humains. C’est la prédiction d’Avaya. Et pour qu’elle se réalise, Avaya a un rêve : créer le réseau social des chatbots ! 

Le spécialiste américain des communications d’entreprise, expérimente une plateforme à l’intérieure de laquelle des bots (des programmes d’intelligence artificielle) de secteurs et d’entreprises différentes, pourraient se connecter entre eux pour trouver des réponses auxquelles ils n’ont pas été entraînés.

Le défaut majeur des robots des services clients, explique Avaya, c’est qu’ils sont spécifiques à un domaine donné. Les clients peuvent avoir des questions qui sortent de ce domaine et dans ce cas le bot est incapable d’y répondre. L’idée est donc de permettre aux assistants virtuels de « collaborer et d’échanger des informations via une plateforme réglementée et de trouver des réponses en s’appuyant sur d’autres assistants virtuels ».

Ce n’est plus l’humain qui est augmenté, comme on a coutume d’argumenter lorsqu’on traite du sujet chatbot, mais c’est le chatbot lui-même qui est augmenté par les autres chatbots.

C’est la grande fraternité des robots où un robot contacte un robot ami pour lui demander de l’aider à aider un client. L’humain n’est plus dans la boucle. « Cela permettrait aux organisations de garantir un service client exceptionnel en réduisant la nécessité de recourir à une intervention humaine », conclut-on chez Avaya.

The Voice

Voix
L’assureur espagnol Linea Directa, lancera à partir de décembre un chatbot vocal qui sera capable d’identifier les clients par reconnaissance vocale. Les assurés qui auront au préalable accepté d’enregistrer leur voix (en répétant 3 fois leur numéro de carte d’identité) n’auront plus à communiquer d’autres éléments d’identification lorsqu’ils entreront en contact avec le bot.

Le bot gérera les questions simples et récurrentes pour les 3 millions de clients que compte l’assureur.

Éloignement du centre (de contacts)

Centre de contacts offshore
Le marché français de l’externalisation des centres de contacts a réalisé 2,46 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2017. 37 % de ce chiffre d’affaires est désormais réalisé en offshore contre 33 % en 2016.

Les secteurs des télécoms et de l’énergie représentent encore 57 % de l’activité des prestataires. En France les centres de contacts externalisés emploient environ 100 000 personnes (en ETP).

Classement des principaux outsourceurs du marché français

outsourceurs(Sp2c – EY – Regards sur l’externalisation de la relation client sur le marché français en 2018)

Envoyez !

Email
C’est l’email le plus cher du monde ! Twilio, l’éditeur de solutions de communications (voix, SMS, messagerie…) pour entreprises, rachète la plateforme d’emailing SendGrid pour 2 milliards de dollars. L’email était le chaînon manquant dans la panoplie d’outils Twilio.

Point 5G

« Deutsche Telekom est prêt pour la 5G ». C’est ce qu’a annoncé Dirk Wössner, membre du comité de direction de l’opérateur allemand. La 5G sera lancé en 2020 en Allemagne et pourrait couvrir 99 % du territoire d’ici 2025 selon les prévisions de Deutsche Telekom.

London Calling

Amazon va ouvrir un magasin éphémère (du 23 au 27 octobre) à Londres (Baker Street) dédié à la mode. Y seront vendu une sélection de vêtements de grandes marques, de Calvin Klein à Paul & Joe, en passant par Tommy Hilfiger. « Le e-commerce c’est tellement 2017, ma chérie… »

Grande distribution (d’argent)

Le géant américain de la distribution, Walmart, fait entrer PayPal dans ses magasins d’une façon inédite. Pour la première fois il va être possible de retirer de l’argent sur son compte Paypal depuis un distributeur automatique installé dans les magasins Walmart. Les clients PayPal pourront également procéder à des dépôts d’argent.

Ils devront néanmoins disposer d’une carte Mastercard Paypal et être prêts à payer 3 dollars pour chaque utilisation du service. « Nous considérons cela comme une collaboration majeure à la fois pour PayPal et Walmart », a déclaré Dan Schulman, le pdg de PayPal.

Y-a-t-il un pilote dans l’expérience client ?


L’expérience client est-elle une donnée négligeable pour les compagnies aériennes ? C’est la question posée par une étude réalisée par le professeur Jeffrey Wong, directeur de la filière finance et comptabilité de l’université du Nevada.

Wong a mis en rapport dans le secteur aérien les éléments de satisfaction des clients comme la ponctualité, la fiabilité dans la livraison des bagages, l’absence de surbooking et la rentabilité des compagnies aériennes. Sa conclusion : « Notre recherche montre qu’il n’y a aucun lien entre la satisfaction client et les performances financières des compagnies aériennes. ».

Pour Wong, du point de vue financier, donc, l’expérience client n’est pas prioritaire pour les compagnies aériennes. Elles évalueraient même de façon stratégique jusqu’à quel point elles peuvent limiter le service offert au client.

C’est moi ou mes bagages qui sont en surpoids ?