Qui a dit ça ?

« Même les clients B2B sont au final des individus, ce sont des fils, des mères, des pères et des filles, ils ont tous une vie personnelle en plus d’être directeur informatique ou responsable des achats. Ils utilisent Uber, Deliveroo, etc, qui façonnent leurs attentes en matière de service et d’expérience client, et si vous êtes une entreprise B2B et que vous ne proposez pas ce niveau de service, ils vont être déçus. »

C’est Mark Phibbs, le directeur marketing Asie-Pacifique de Cisco. Il y a un petit cœur qui bat dans la poitrine de votre directeur informatique.

La lettre ContactDistance : la newsletter quotidienne de la relation client JE M'ABONNE

Tesco balance ses responsables de l’expérience client


Le groupe de supermarchés britanniques Tesco a annoncé ce 22 janvier 2018 qu’il allait supprimer 800 emplois.

Chez Tesco qui compte plus de 300 000 employés on présente plutôt, et à raison, cette restructuration, comme une réorganisation opérationnelle visant à simplifier les structures de management.

Et en effet, l’information la plus marquante de cette annonce c’est bien la suppression d’un niveau hiérarchique à l’intérieur des magasins.

Dans 226 magasins où ils étaient présents, Tesco va supprimer les postes de manager de l’expérience client. Tesco explique que c’est désormais l’encadrement opérationnel des magasins, l’encadrement intermédiaire, celui en contact direct avec la clientèle, qui aura la responsabilité des relations clients.

Le chef de rayon devient le chef client. Ce n’est pas illogique.

(Tesco)

Le premier Magic Quadrant Gartner dédié aux plateformes d’expérience digitale

Gartner vient de publier son premier Magic Quadrant dédié aux plateformes d’expérience digitale (gestion des points de contact digitaux). Le « carré magique » de Gartner est une présentation et une classification en 4 catégories des acteurs d’un marché donné.

Pour cette première édition du Magic Quadrant for Digital Experience Platforms, Gartner pointe 4 leaders : IBM, Sitecore, Adobe et Liferay.

Magic Quadrant for Digital Experience Platforms

Les années précédentes ce carré magique portait le doux nom de Magic Quadrant des portails horizontaux.

Comment reconnaître un génie du marketing !


L’institut d’étude L2, a passé au crible les performances en marketing digital de 2300 marques. Elle a classé les entreprises évaluées en 4 niveaux : génie, doué, moyen, problématique, faible. Ne vous faites pas d’illusions, selon L2, seules 4 % des marques sont des génies du marketing. Le reste se répartit presque à égalité entre les 4 autres catégories.

Mais alors qu’ont en commun ces 4 %, ces génies du marketing ?

1/ Ils surdéveloppent leurs investissements marketing dans les domaines de la vidéo et du mobile.

2/ En ce qui concerne la création de contenu, les génies du marketing n’ont qu’un seul objectif : la conversion.

3/ Ils s’appuient (pour les entreprises du secteur du commerce) fortement sur les plateformes de distribution en ligne (en particulier Amazon) et soignent leur présence sur ces plateformes.

(L2)

Chez Duracell, on questionne l’existence de la marque autour de 7 valeurs


On peut fabriquer des piles électriques et avoir le sens des valeurs…
 Chez Duracell, on questionne l’existence de la marque autour de 7 valeurs. C’est ce que Tatiana Jouanneau, la directrice marketing monde appelle les 7 P (le marketing est friand de P…).

Les 7 P de Duracell  :

Projet : pourquoi la marque existe ? Pour Tatiana, l’idéal est de le résumer en une formule simple. Pour Duracell ça donne quelque chose comme « l’énergie sans limite ».

Passion : qu’est-ce qui enthousiasme votre marque ?

Profit : quelle est la position de l’entreprise vis-à-vis du profit ?

Politique : l’entreprise est-elle engagée politiquement ?

Planète : l’entreprise est-elle concernée par l’avenir de la planète ?

Personnel : à quelles valeurs l’entreprise adhère dans ses relations avec ses employés ?

Personnalité : qu’est-ce qui rend votre marque différente des autres ?

(Marketing Week)

Pour Facebook on va passer du Customer Service au Customer Care. Mais qu’est-ce que ça veut dire ?


« Customer Service Will Transform into Customer Care »
, c’est David Marcus, le patron de Messenger, le service de messagerie de Facebook, qui fait cette prévision.

Une phrase qui n’est pas facile à traduire dans la mesure où les 2 expressions (customer service et customer care) ont une signification à peu près équivalente.

Si l’on essaye de traduire Marcus dans le texte, on comprend que l’on va passer de la notion « bureaucratique » de « service client » à celle plus bienveillante et affective « d’attention (soin) au client » ou de « prise en charge client » (comme un médecin qui prendrait en charge un patient).

Et qui va mener cette transformation ? Messenger évidemment qui va devenir en 2018, selon Marcus « un véritable canal de prise en charge du client. ».

En 2018, le client devient un patient, un malade (qui s’ignore) dont il va falloir prendre soin.

Pas d’excuse pour les services clients


Les clients mécontents sont-ils en attente d’excuse et d’empathie de la part des services clients ?

Pas vraiment si l’on en croit cette étude réalisée par l’universitaire américain Jagdip Singh. Il a filmé dans des aéroports une centaine d’interactions entre des clients qui avaient perdu leurs bagages et les employés de la compagnie d’aviation.
Conclusion : ce ne sont pas les employés les plus chaleureux, les plus empathiques et souriants, ceux qui vont se répandre en excuses qui rendront le client satisfait. Au contraire même, le client interprète souvent l’excès d’empathie comme un manque de compétence !
Le client ne veut pas qu’on se mette à sa place, il attend en priorité, qu’on diagnostique le problème, qu’on lui propose des options et qu’on l’aide à choisir la meilleure solution. Ce qui importe au client ce n’est pas ce qui est arrivé, mais comment on va s’en sortir. Après quelques secondes de conversations, explique l’étude, il faut oublier les excuses pour se concentrer sur les moyens de trouver une solution.

(Harvard Business review)

Tous ce que vous avez toujours voulu savoir sur la blockchain (et que vous auriez mieux fait de ne pas demander)


Avouez-le, si on vous demandait de définir la blockchain, vous seriez bien embêté. Bon, peut-être pas vous, mais moi c’est certain. D’abord je ne suis même sûr qu’on dise LA blockchain. peut-être qu’on doit dire, la technologie blockchain ? Alors évidemment, pour ne pas passer pour un total ignare, comme tout le monde je suis voir ce qu’on disait de la blockchain sur Wikipédia.

Voici les premières lignes de l’entrée Blockchain dans la fameuse encyclopédie en ligne :

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10 questions audacieuses sur la relation client en 2018 (auxquelles on n’a pas les réponses)


Les débuts d’années sont traditionnellement des périodes où chaque secteur s’interroge sur son avenir. Qu’en sera-t-il de la relation client en 2018 ? On a nous aussi voulu jouer aux devins et interroger les astres… qui ne nous ont pas répondu.

Mais selon le double principe qui veut que, primo, en ce qui concerne l’avenir bien fou celui qui peut se prononcer avec certitude et, deuzio, les questions que l’on pose valent souvent mieux que les réponses que l’on donne, on a choisi de se poser 10 questions « audacieuses » sur la relation client en 2018. Vous avez peut-être les réponses.

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2018, année de la relation client humaine, selon le Temkin Group


Selon le Temkin Group, l’institut spécialisé dans l’expérience client, l’année 2018 sera l’année de l’Humanité.

2018 sous le signe d’une relation client plus humaine. Voilà qui va rassurer nos lecteurs qui pour la plupart sont des humains.

Pour Temkin et afin d’être en phase avec cette année « humaine », il s’agira de :

a/ choisir la diversité,

b/ d’être plus empathique et

c/ d’exprimer sa reconnaissance.

Vaste programme !

Plus concrètement le Temkin Group liste 15 tendances qui marqueront l’expérience client en 2018. On en retient 4 :

1/ Moins d’enquêtes client (souvent inutiles et qui ennuient tout le monde) pour plus d’exploitation des données clients disponibles.

2/ La voix, la reconnaissance vocale et les interfaces vocales (re)deviennent les outils centraux des interactions et de la connaissance client.

3/ L’expression « expérience client » à force d’être (mal) utilisée va perdre en signification.

4/ Année de l’Humanité oblige, les mots émotion et empathie entrent dans le lexique des dirigeants d’entreprises.

(Temkin Group)

Mais qui sont ces clients qui laissent des commentaires sur internet ?

Les clients qui laissent des avis en ligne existent-ils vraiment ? Et si oui, à quoi ressemblent-ils ?

Selon une étude de Clutch, un des spécialistes de la collecte d’avis clients, 81 % des acheteurs en ligne ne laissent jamais de commentaires.

L’avis client est d’abord une pratique d’habitués. 37 % des commentaires sont écrits par des « commentateurs fréquents ». Viennent derrière, les clients heureux. 33 % des avis clients proviennent de clients satisfaits, contre 2 % chez les clients insatisfaits.

Enfin, 23 % des clients donnent leur avis parce que… (roulement de tambour) … on leur a demandé ! Gentiment et sans que ça représente un gros effort.

« Sans nous, pas de Facebook ! », Régis Turrini, Sfr

« Sans nous pas de Facebook ! ». C’est Régis Turrini, le secrétaire général du groupe SFR, qui a pronocé cette phrase audacieuse lors de l’audition du groupe devant la Commission des affaires économiques de l’Assemblée Nationale. Il a peut-être raison, mais il fallait oser !

« Le plus grand opérateur de la planète, c’est Facebook. Et Facebook n’est pas régulé, il n’est pas fiscalisé et surtout il n’investit pas. Il est juste le coucou sur nos propres réseaux. Sans nous, pas de Facebook. Il est sur une autoroute, il utilise toute l’autoroute, laisse très peu de place aux autres, mais il ne paye rien. C’est valable pour Google aussi. »

Qui a dit ça ?

« On est en train de passer à un marketing de masse individualisé piloté par la donnée. »

C’est Marc Pritchard, le Chief Brand Officer (directeur des marques) de Procter & Gamble. Vous avez deux heures pour réfléchir sur l’oxymore de « masse individualisé ».

Ceci n’est pas une pub

Ça ressemble à une pub, mais c’est un exercice des étudiants allemands en audiovisuel de la Hochschule für Fernsehen und Film München. Très doués ces jeunes gens, et en plus ils sont drôles.

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Assurance 4 fromages

Domino Pizza propose à ses clients américains une assurance au cas où il arriverait malheur à leur pizza avant qu’ils ne puissent la déguster. Ça donne lieu à une pub très drôle (et on vérifie encore une fois que c’est avec de vieux gags que l’on fait les meilleures pub).