C’est quoi le marketing ? Réponse en 3 mots !

La lettre ContactDistance : la newsletter quotidienne de la relation client JE M'ABONNE


Peut-on résumer le marketing en 3 mots ?
 Ou quelles seraient les 3 étapes que doit parcourir une entreprise pour gagner un client ?

Randall Rothenburg, le président américain de l’IAB (association des professionnels de la pub en ligne), résume en une seule formule d’une simplicité limpide, le parcours qui va du produit (ou du service) au porte-monnaie du client.

« La tête, le cœur, la maison ».

Il donne ce faisant, une définition du marketing. Le marketing est donc cet « art » qui doit permettre d’éveiller l’attention du client (tête), de le séduire (cœur), et de l’amener à acheter (maison).

Comment vous auriez pu gagner 70 000 dollars en 1 an avec Amazon (sans rien faire !)

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Amazon

Si vous aviez acheté 100 actions Amazon il y a tout juste un an et que vous les aviez revendus aujourd’hui, vous auriez gagné près de 70 000 dollars. Comme ça… sans rien faire d’autre.

En février 2017, l’action Amazon valait autour de 800 dollars ; elle en vaut aujourd’hui 1500. Un peu mieux que le Livret A.

Je pose l’opération pour ceux qui sont mauvais en calcul mental…

Achat février 2017

100 actions x 800 dollars = 80 000 dollars

Vente février 2018

100 actions x 1500 dollars = 150 000 dollars

Résultat net

150 000 dollars – 80 000 dollars = 70 000 dollars

Vous vous arrangerez avec votre banque pour les frais de transaction…

Verizon, téléphone maison !

Centre d'appels
L’opérateur télécom américain Verizon
a annoncé la fermeture de plusieurs centres d’appels aux Etats-Unis. Ce sont près de 1000 conseillers téléphoniques qui sont concernés dans l’État du Nouveau-Mexique, 600 dans l’Arkansas, une centaine dans le Minnesota…

Néanmoins l’entreprise n’envisage aucun licenciement. Verizon va proposer à ses conseillers de travailler depuis leur domicile. « Ce sont des employés hautement qualifiés et formés, c’est pourquoi nous voulons qu’ils restent dans l’entreprise », a déclaré un porte-parole de l’entreprise. Dedans, mais dehors.

La boîte à outils des professionnels du marketing en 2018

Outils marketing
Quels seront les outils du professionnel du marketing en 2018 ?

Gartner distingue 5 technologies marketing auxquelles les professionnels du marketing devraient prêter attention cette année :

1/ Les solutions de connaissance et d’analyse des comportements mobiles.

2/ Les outils de mesure d’attribution et de conversion des canaux digitaux (Multitouch attribution).

3/ Les outils capables d’identifier les clients via leurs connexions multi-appareils (mobile, tablette, ordinateur de bureau).

Au-delà des cookies, l’utilisation aujourd’hui de bases de données permet de créer des modèles d’identification sur la base de probabilités (il y a de grandes chances que l’utilisateur TotoTunning75 soit tototunning75(at)hotmail.com…)

4/ Les outils d’analyse prédictive capables d’anticiper des comportements et des revenus futurs.

5/ L’intelligence artificielle, notamment pour ses capacités conversationnelles et de personnalisation.

6/ Les plateformes de données client (Customer Data Platform), c’est le CRM augmenté, l’ERP intelligent, non seulement lieu de collecte et d’unification des données clients, mais aussi outils d’aide à la décision et à l’action.

(Gartner)

L’expérience client sous contrôle continu

Webhelp et BVA lancent la CX Machine. La machine de l’expérience client. Une espèce de check-up de l’expérience client !

Il s’agit d’un dispositif qui mesure en continu les principaux indicateurs de l’expérience client (NPS, CSAT, fidélité…) dans 9 grands secteurs d’activités (téléphonie, banque, assurance, énergie…).

Ainsi, chaque semaine 1500 consommateurs sont interrogés sur les contacts qu’ils ont pu avoir avec une marque donnée. S’ajoute à cela une écoute du web et des réseaux sociaux.

La promesse de la CX machine est d’offrir la possibilité pour chaque entreprise de se comparer avec ses concurrents à l’intérieur d’un secteur d’activité et d’identifier ses points faibles et forts dans le domaine de l’expérience client. Actuellement 96 marques entrent dans le dispositif.

C’est quoi la transformation digitale ? La meilleure définition qu’on ait trouvée jusque-là

Une définition synthétique et précise de la « transformation digital », en forme de feuille de route. On la doit à Alex Craddock, le directeur marketing de HP. À vos stylos et prenez votre souffle…

« En termes simples, la transformation digitale consiste dans l’adoption et la mise en œuvre de toutes les innovations du champ digital et de celui de la donnée, afin de devenir une entreprise sensible aux expériences vécues par ses clients, une entreprise qui dispose de la flexibilité opérationnelle pour offrir la meilleure expérience client, à tous les clients, à tout moment et en tout lieu. L’omnicanal est le seul canal. »

Vous pouvez prendre 5 minutes de pause.

Uber sur les pas d’Amazon !

Qui à dit ça ?

« Les voitures sont à Uber, ce que les livres sont à Amazon. »

C’est Dara Khosrowshahi, le pdg d’Uber.

Il veut dire par là que le transport de passager en voiture est un point d’entrée vers une offre future de transport beaucoup plus large.

Sinon, les voitures ça prend plus de place dans une bibliothèque et c’est moins facile à dématérialiser. Encore que…

La réponse d’un startupeur à Pitch

La petite brioche Pasquier, Pitch, a voulu rappeler maladroitement que le nom Pitch lui appartenait en tant que marque commerciale. Et que toute autre utilisation (commerciale) du mot Pitch conduirait à des poursuites par l’entreprise.

Devant le petit vent d’indignation qui a gagné les réseaux sociaux, Pasquier a dû se fendre d’un communiqué pour expliquer le fond de sa pensée : « Bien entendu, nous n’interdisons pas l’utilisation de l’anglicisme pitch dans le langage courant, mais protégeons nos droits sur notre marque PITCH (…) »

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L’omnicanalité des distributeurs français

Google et l’agence Practicology ont évalué l’expérience omnicanal des distributeurs européens sur la base de 8 critères (passage fluide entre les différents canaux, promotions croisées, service client omnicanal, information sur les produits…).

Omnicanal
Pour le France c’est Kiabi qui arrive en tête avec un score de 67 % sur le respect des différents principes et critères « d’omnicanalité ». Il est suivi par Decathlon, Boulanger, Fnac, Brico Depot, Darty, Ikea, Auchan, Leroy Merlin et Sephora (54 %).

Une armée de robots

La France compte 132 robots pour 10 000 travailleurs humains. C’est un peu plus que la moyenne mondiale (74), mais loin derrière la Corée (631) et l’Allemagne (309). La France se place néanmoins dans les 20 pays les plus automatisés.


(International Federation of Robotics)

Les marques qui privilégient l’utilisateur l’emportent sur celles qui privilégient l’acheteur


Les marques qui privilégient l’utilisateur l’emportent sur celles qui privilégient l’acheteur.
 C’est la conclusion d’une étude menée aux Etats-Unis (et rapportée par l’Harvard Business Review) par SAP, Siegel+Gale, et Shift Thinking.

Là où les marques traditionnelles s’efforçaient de rentrer dans nos esprits (par la pub…), les leaders de l’économie numériques cherchent, eux, à s’inscrire dans nos vies. Les auteurs de l’étude pointent ainsi 4 différences entre ce qu’ils appellent les « marques d’achat » et les « marques d’usage » :

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La mesure de la performance du marketing digital en 3 mots clés


Comment mesure-t-on le succès des campagnes marketing à l’ère digitale ? Gartner propose de construire ses indicateurs de performance autour de 3 axes ou 3 mots clés :

1/ L’engagement : c’est une réaction d’intérêt de la part du consommateur à une action marketing. C’est une manière de mesurer si l’attention du consommateur a été capturée d’une manière ou d’une autre. L’engagement ne génère pas de revenu directement.

2/ L’action : réaction du consommateur à une action marketing qui va pouvoir être mesurée par la création directe de revenus (achat).

3/ La perception : trace laissée par une action marketing. Mesurée généralement par des études, sondages ou écoute des réseaux sociaux.

(Gartner)

Leclerc libère Paris (d’Amazon ?)

« La division Leclerc va débarquer à Paris », c’est par cette phrase que Michel-Edouard Leclerc a annoncé (sur RMC) le lancement, à la fin du printemps prochain, d’une enseigne de proximité pour les parisiensLeclerc chez moi.

Des prix 15 à 20 % moins chers que la concurrence, la livraison à domicile, des drives piétons, des dépôts relais, constitueront les éléments clés de ce nouveau canal de distribution. Leclerc se donne 3 ans pour optimiser et réussir le projet.