EDF débranche le Label Responsabilité Sociale de la relation client


Pour EDF, la nouvelle version du Label Responsabilité Sociale de la relation client ne valorise plus suffisamment la localisation sur le territoire national des centres de contacts.

Propriété de l’INRC (l’Institut National de la Relation Client), le Label Responsabilité Sociale évalue et certifie les bonnes pratiques sociales des centres de relations clients. Le Label s’adresse aux centres de contacts externalisés et internationalisés, ainsi qu’aux donneurs d’ordre.

Il a été créé en 2004 par le Ministère du travail et les organisations employeurs (AFRC et SP2C) et salariés de la filière relation client.

Aujourd’hui le Label Responsabilité Sociale compte une trentaine d’entreprises labellisées (dont EDF mais aussi évidemment les principaux prestataires de la relation client, de Teleperformance à Webhelp en passant par Acticall-Sitel).

EDF explique dans un communiqué publié le 29 novembre que « la nouvelle version de ce label, entrée en vigueur en 2018, diminue fortement l’importance du critère de localisation en France ou à l’étranger des centres d’appels ». EDF rappelle son attachement à la localisation des emplois de la relation client en France et conclut donc que « le nouveau label ne répond plus à ses exigences en matière de responsabilité sociale d’entreprise. »

EDF affirme que 100 % des ses 5 000 conseillers clients (salariés internes ou prestataires) sont tous situés sur le territoire français.

EDF va donc désormais travailler à faire émerger un label social qui tient compte plus largement des choix d’implantation tout en continuant à s’appuyer sur les référentiels de la norme ISO 26000 en matière de responsabilité sociale.

Il est probable qu’EDF signe ainsi l’arrêt de mort du label de l’INRC qui était déjà chancelant.

 

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Pour Coca-Cola, des marques fortes comme remparts face à Amazon

« La seule façon de rester sur le marché, c’est de créer des marques fortes. Dès qu’on arrêtera de créer des marques, les e-commerçants régneront. Le jour où les consommateurs seront indifférents à la marque Coca-Cola, c’est Amazon qui décidera quelle marque ils achèteront. »

Une prophétie de Javier Meza, le directeur marketing de Coca-Cola

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E-commerce : l’ordinateur pour acheter, le smartphone pour rechercher

e-commerce
Adobe vient de publier les premières tendances des achats en ligne pour les fêtes de fin d’année 2018 aux États-Unis.

Entre le 1er novembre et le 26 novembre, les américains ont dépensé 58,5 milliards de dollars en ligne, soit plus de 2 milliards de dollars par jour.

C’est toujours l’ordinateur qui reste le premier appareil pour l’achat en ligne. Sur la période observée, l’acheteur en ligne américain a réalisé 61 % de ses achats depuis un ordinateur contre 30 % depuis un smartphone.

En revanche, avec 49 % du trafic e-commerce, le smartphone est le premier support pour la recherche en ligne avant l’achat.

Salesforce poursuit sa croissance à 2 chiffres

Salesforce vient d’annoncer un chiffre d’affaires en hausse de 26 % pour son 3e trimestre fiscal (par rapport à la même période il y a un an).

Le leader  mondial du CRM (20 % de part de marché) prévoit pour cette année un chiffre d’affaires total de 13,23 milliards de dollars. Euphorique, Salesforce table sur une croissance supérieure à 20 % pour l’année prochaine avec un chiffre d’affaires attendu de 16 milliards de dollars pour son année fiscale 2020.

Même si sa croissance est toujours très forte en Europe, (+ 29 % pour ce troisième trimestre), Salesforce réalise encore 70 % de ses revenus sur le territoire américain.

« Les outils CRM n’ont jamais été aussi stratégiques. Vous pouvez le constater dans les taux de croissance du marché du CRM. C’est le segment de marché qui connaît la croissance la plus rapide dans le domaine des logiciels d’entreprise. Désormais, tout tourne autour du client, du CRM. », a commenté Marc Benioff, le patron de Salesforce, pendant la présentation des résultats.

Et vous, vous êtes « digital first » ? Ne répondez pas trop vite

« L’expression « digital first » (le numérique d’abord) est la pire des façons d’envisager quoi que ce soit. Elle est employée par ceux qui veulent dire à tout le monde « moi je sais »… Ils expriment juste le contraire. Il faut se concentrer uniquement sur l’humain, les clients. Tout le reste est insignifiant. Surtout les technologies.« 

C’est Tom Goodwin, le chef innovation de l’agence de publicité Zenith (Publicis Media), qui cloue ainsi au pilori les zélateurs du digital first !

Lâchez votre smartphone et serrez la main de votre voisin de bureau.

Deliveroo fait le menu

Deliveroo
Vous connaissiez la réalité virtuelle, découvrez les restaurants virtuels !

On ne parle pas de repas ultra-allégés… Il s’agit pour des restaurateurs installés de créer des menus et des recettes spécifiques uniquement destinées à la livraison. Et ceci avec l’aide de Deliveroo qui « utilise ses données pour identifier les tendances alimentaires locales ».

En France, Deliveroo dénombre 70 restaurants virtuels pour lesquels il assure le service de livraison. Dans le monde, ce sont 1000 restaurants virtuels avec lesquels l’entreprise travaille et espère pouvoir doubler ce chiffre d’ici le milieu de l’année prochaine. C’est un moyen pour les restaurants, explique Deliveroo, d’attirer une nouvelle clientèle.

Désormais, ce sont les data qui font les menus.

Skype mon mari !

Skype, l’application de communication de Microsoft, va intégrer les enceintes vocales d’Amazon. Les possesseurs d’appareils Echo pourront passer des appels à partir d’une commande vocale adressée à l’assistant intelligent d’Amazon (Alexa), du type « Alexa, Skype maman… ». 

Microsoft fait ce qu’il sait faire de mieux, devenir la brique logicielle incontournable de nos appareils technologiques.

Amazon joue à l’hyper Noël à Paris


Amazon ouvre, à l’occasion des fêtes de fin d’année, une boutique éphémère à Paris (dans le 1er arrondissement). Elle s’appelle La Maison de Noël d’Amazon et ouvrira ses portes le 23 novembre jusqu’au 2 décembre.

Tout l’univers Amazon est mis en scène à la mode Noël : un sapin de Noël dont les illuminations sont commandées à la voix (Alexa), la chambre du Père Noël (livres, Kindle…), un salon cinéma (Prime vidéo)… On sait tous maintenant pour qui travaille le Père Noël. Ne dites rien aux enfants.

Secteur bancaire : disparition annoncée

« Le secteur bancaire est en passe de devenir une industrie légère, c’est-à-dire qu’il n’est plus nécessaire de disposer d’importants actifs physiques pour s’établir et se maintenir. Cela rend le secteur particulièrement vulnérable aux attaques des nouveaux acteurs digitaux. »

C’est Pete Redshaw, vice-président chez Gartner, qui partage ainsi sa vision du secteur bancaire sous la menace des fintech.. Gartner prévoit ainsi que 80 % des banques traditionnelles pourraient avoir disparu d’ici 2030. Passez un petit coup de fil à votre banquier demain.