cerveau

« Halte à la lobotomisation de la relation client » (Daniel Ray)

L’intelligence a-t-elle déserté la relation client ? C’est la question posée par Daniel Ray, enseignant-chercheur à l’Institut du capital client de Grenoble. Toujours plus de normes, de process, d’indicateurs de productivité finissent par déshumaniser la relation client. « Sera-t-il possible de stopper la lente mais inexorable lobotomisation de la relation client ? » Daniel Ray ne s’embarrasse pas … Lire la suite

magic

10 prédictions pour les centres de contacts en 2015 (que vous avez déjà entendues l’année dernière et l’année d’avant…)

Prédire l’avenir est une activité très aléatoire. Et saisonnière. Chaque année à cette époque, les experts de la relation client nous confient leurs prévisions pour l’année à venir. Force est de constater que d’une année sur l’autre elles se ressemblent beaucoup. On vous propose le top 10 des tendances pour le centre de contacts que l’on nous répète … Lire la suite

uneaf

7 exemples de relation client sur Twitter

La Fnac (@FnacVousAide) Le Community manager de la Fnac est un peu plus sollicité qu’à l’ordinaire en cette période de fête. Problèmes et retards de livraison semble être son quotidien. Il signe de son prénom. Ici Gil dont la réactivité et l’efficacité semble être appréciée des clients sur Twitter. SFR (@SFR_SAV) Plus de 200 000 interactions, … Lire la suite

Stop

Les 6 phrases et mots à bannir de votre centre d’appels en 2015

Bien sûr, on apprécie tous que le discours de la relation client soit le plus naturel possible. On veut que le conseiller du service client emploie ses propres mots et non ceux d’un script stéréotypé. Mais le discours client n’est pas juste un dialogue ordinaire. C’est aussi un exercice de style qui repose sur une grammaire particulière. … Lire la suite

old

Relation client : de quoi parlait-on il y a 10 ans ?

C’est la fin de l’année, l’heure de se retourner gentiment vers le passé avant de se plonger dans quelques jours vers l’avenir. On a choisi de regarder 10 ans en arrière et de parcourir les archives Google. En 2004, quand on faisait une recherche sur l’expression « Relation client » et des expressions approchées, quels résultats nous … Lire la suite

Fail

5 idées fausses à propos de votre service client

Chris Daffy, un expert américain des services clients, a passé à la moulinette des idées reçues 5 règles qui tournent en boucle dans les services client. Pour Chris Daffy ces règles qui semblent universellement admises n’ont pas lieu d’être. Et si Chris avait raison. Le client a toujours raison Celui qui prône cette idée n’a jamais … Lire la suite

ac2

Relation client sur les réseaux sociaux : comment (bien) parler à vos clients

Et si la relation client sur les réseaux sociaux était d’abord une question de savoir-vivre ? Ce n’est pas parce que l’on communique par écrit,  via une interface machine, d’un clavier vers un autre clavier, qu’il faut oublier que la relation client sur les réseaux sociaux est d’abord l’affaire d’un dialogue entre 2 personnes. Luke Brynley, le … Lire la suite

Gear

5 choses qui vont transformer nos vies en 2015 selon Samsung

Dites donc, on ne va pas s’ennuyer en 2015 ! Samsung a listé 5 innovations ou 5 tendances qui ont de grandes chances de bouleverser nos vies en 2015. 1- La wearable technology gagne l’entreprise On reconnait une tendance d’avenir au fait que l’on n’a pas encore de traduction satisfaisante pour l’expression anglaise qui lui … Lire la suite

La carte de visite sociale du Parlement européen

Comment mettre en valeur sa présence sur les réseaux sociaux. Une présentation originale et ludique de l’activité de Parlement européen sur les réseaux sociaux. De Facebook à Instagram, en passant par Twitter ou YouTube, le parlement européen est présent (et relativement actif) sur les médias sociaux les plus populaires en Europe. Ça valait bien une carte de visite … Lire la suite

68 % des français utilisent internet tous les jours

En 2006 presque 1 français sur 2 (46 %) n’avait jamais utilisé internet. En 2014, 68 % des français se connectent tous les jours ou presque sur internet (chiffres Eurostat décembre 2014). Internet est donc devenu en à peine quelques années un réflexe quotidien pour près de 70 % des français de 12 à 74 ans. Et … Lire la suite

color

Vous hésitez entre 2 couleurs pour votre site web ? Voila comment faire le bon choix…

Je sais, les goûts et les couleurs… mais quand même. Quelles couleurs choisir pour votre site web afin qu’il ne fasse pas mal aux yeux de vos clients. Voila un site qui va vous aider à vous y retrouver dans la palette de couleur. Vous choisissez deux couleurs parmi une multitude de possibilités et material … Lire la suite

callcenter

L’alliance réseaux sociaux et téléphone est l’avenir des services clients selon Ryan Holmes (Hootsuite)

Et si les réseaux sociaux donnaient une nouvelle jeunesse au téléphone ? Il est ainsi à parier que le téléphone restera le canal insurpassable des services clients. Ce n’est pas un opérateur téléphonique qui le dit. C’est le pronostic de Ryan Holmes, le patron de Hootsuite, l’outil de gestion des réseaux sociaux qui compte plus de 3 … Lire la suite

TwitterCulture

Les facteurs de réussite sur Twitter

Comment crée-t-on l’engament sur Twitter ? Qu’est qui va faire qu’un tweet va être plus repris (retweeté) qu’un autre ? Pour le savoir Stone Temple Consulting a étudié plus de 4 millions de tweets. On aurait pu s’attendre à une énorme surprise, or disons-le tout de suite les résultats sont plutôt décevants. Et les auteurs de l’étude n’y … Lire la suite

Atento vend ses centres d’appels en République Tchèque

L’espagnol Atento vient d’annoncer la vente de ses centres d’appels en Europe de l’Est (République Tchèque). Le gestionnaire de centre de contacts hispaniques affirme vouloir se concentrer sur ses marchés de prédilection, l’Amérique du Sud et le Maroc. Les 3 centres d’appels de la République Tchèque comptaient environ 500 positions et ont été vendus à l’Italien … Lire la suite

panier

71 % des français choisiront le e-commerce pour leurs cadeaux de Noël

Le père Noël avance à grand pas dans sa transformation numérique. Selon le Baromètre de l’observatoire de la confiance (TNS-Sofres / La Poste – décembre 2014), 71 % des français prévoient de faire des achats en ligne à Noël. Chez les plus jeunes, 15 à 35 ans, le chiffre d’intention d’achat en ligne monte à 85 … Lire la suite

Comment BNP PARIBAS détecte ses futurs conseillers clients

Et si on recrutait un conseiller client comme un mannequin ? Dans la rue au premier regard. La méthode BNP PARIBAS. Bien sûr que je sais que ce n’est pas pour de vrai, mais c’est plutôt bien fait et amusant. On peut toujours se mettre à rêver et se dire que le recrutement finalement, dans la … Lire la suite

Maxime Didier nouveau président du SP2C

Le SP2C (syndicat des professionnels des centres de contacts) vient de choisir (26 novembre 2014) Maxime Didier comme nouveau président. Maxime Didier dirige le groupe B2S qu’il a fondé en 1996. Il succède à Laurent Uberti du groupe Acticall. Le SP2C compte pour adhérents les principaux groupes français spécialisés dans la gestion externalisée de la … Lire la suite