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Le debrief hebdo : inside Decathlon, Google sait, le leadership, le WebRTC

On a parlé de quoi cette semaine sur ContactDistance ? Si vous avez raté une info on revient sur l’actualité de la relation client du 13 au 19 janvier : On a visité le centre de relation client de Decathlon : 200 000 contacts traités par an (dont 70 % par téléphone). La direction et les … Lire la suite

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E-commerce : un contrat type pré-rédigé pour les TPE/PME

Vous voulez vous lancer dans le e-commerce ? Vous ne savez pas comment rédiger l’ensemble des clauses qui fixeront la transaction entre vous et vos clients ? Vous voulez être certain que ce contrat respectera la réglementation des ventes à distance ? L’ACSEL a pensé à vous ! L’association de l’économie numérique propose sur son … Lire la suite

bowling

Les 10 comportements d’entreprise qui nuisent à l’expérience client

Par Colin Shaw Un des facteurs les plus influents de l’expérience client est votre culture d’entreprise. Même si la plupart des organisations en ont conscience, elles continuent à entretenir une culture d’entreprise qui va à l’encontre de l’expérience client. Lorsque l’on cherche à déterminer à quel point une entreprise est résolument orientée client, on s’aperçoit … Lire la suite

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Decathlon nous fait entrer dans son centre de relation client

Ce n’est pas si souvent que les marques acceptent de nous faire pénétrer dans les coulisses de leur relation client. Decathlon a choisi avec une belle opération de communication de mettre en avant sa relation client et les acteurs qui l’anime. C’est avec un dossier en ligne complet et dense que Decathlon nous propose de pénétrer … Lire la suite

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7 idées fausses sur l’expérience client

L’expérience client ! Tout le monde n’a plus que ce mot à la bouche. On se dit totalement investit dans cette nouvelle expérience. On croit en connaitre les recettes par cœur. A contre courant de cette pensée, Colin Shaw, l’auteur de Unlocking the Hidden Customer Experience (que l’on peut traduire assez librement par Libérer les secrets de l’expérience client) … Lire la suite

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Les 10 incontournables d’un service client super efficace

Un service client c’est parfois comme une garde-robe : il doit contenir des basiques incontournables. Une petite robe noire, un tee-shirt blanc, un jean, une cravate unie… On résume ici les indispensables du service client établis par un des spécialistes de la relation client, Micah Solomon. 1- La rapidité 2- La facilité d’utilisation 3- Des solutions self-service … Lire la suite

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Comment évaluer les performances de son service client sur les réseaux sociaux : 8 indicateurs à suivre

Par Philippe Ourgrinov Les réseaux sociaux sont en train de bouleverser les services clients. Au cours des 30 dernières années la relation client s’est déplacée rapidement vers de nouveaux canaux, du courrier, au téléphone, à l’email, au chat et maintenant aux réseaux sociaux. Les entreprises se sont efforcées tant bien que mal de se conformer … Lire la suite

contrat

Centres d’appels au Maroc : « les clients sont là, mais le nombre de ressources ne suit pas » (Youssef Chraïbi- Outsourcia)

Le secteur des centres d’appels au Maroc se porte bien selon Youssef Chraïbi, président de l’Association Marocaine de la Relation Client (AMRC) et président d’Outsourcia, opérateur de centres d’appels au Maroc et en France. Le secteur emploie 65 000 personnes au Maroc et à connu une croissance annuelle de 15 % sur les 10 dernières années. … Lire la suite

poker

Et si vos clients pouvaient prédire l’avenir ?

Que faut-il demander à vos clients quand vous les interrogez pour une enquête ou une étude sur vos produits ou services ? Quelles types de questions faut-il leur poser ? Est-il vraiment pertinent de leur demander ce qu’ils préfèrent ? Demandez à vos clients leurs prévisions plutôt que leurs préférences ! C’est la préconisation d’un … Lire la suite

Deshumanise

Ne déshumanisons pas l’expérience client

Par Lea Durbin Savez-vous qu’il y a une croyance répandue selon laquelle le fait de suivre un certain nombre d’étapes « conformes » permet à n’importe qui, pour peu qu’il soit entraîné et équipé d’outils de décisions adéquates, de délivrer une expérience client exceptionnelle ? En réalité il n’existe pas de solutions pour créer des relations clients authentiques … Lire la suite

wearable

Relation client digitale : petit lexique pour survivre en 2015

La relation client fait sa métamorphose digitale. Son lexique n’est pas épargné. De nouveaux mots ou concepts apparaissent chaque jour. Ce nouveau vocabulaire de la relation client numérique est-il clair pour chacun d’entre nous ? Serait-on capable de définir en une ou deux phrases ces mots de la nouvelle relation client ? On tente le coup. ibeacon … Lire la suite

magic

10 prédictions pour les centres de contacts en 2015 (que vous avez déjà entendues l’année dernière et l’année d’avant…)

Prédire l’avenir est une activité très aléatoire. Et saisonnière. Chaque année à cette époque, les experts de la relation client nous confient leurs prévisions pour l’année à venir. Force est de constater que d’une année sur l’autre elles se ressemblent beaucoup. On vous propose le top 10 des tendances pour le centre de contacts que l’on nous répète … Lire la suite

Stop

Les 6 phrases et mots à bannir de votre centre d’appels en 2015

Bien sûr, on apprécie tous que le discours de la relation client soit le plus naturel possible. On veut que le conseiller du service client emploie ses propres mots et non ceux d’un script stéréotypé. Mais le discours client n’est pas juste un dialogue ordinaire. C’est aussi un exercice de style qui repose sur une grammaire particulière. … Lire la suite

Fail

5 idées fausses à propos de votre service client

Chris Daffy, un expert américain des services clients, a passé à la moulinette des idées reçues 5 règles qui tournent en boucle dans les services client. Pour Chris Daffy ces règles qui semblent universellement admises n’ont pas lieu d’être. Et si Chris avait raison. Le client a toujours raison Celui qui prône cette idée n’a jamais … Lire la suite

Apple watch

Est-ce que vous porterez une montre connectée au poignet cet été ?

Si on se fie aux experts (mais peut-on encore se fier aux experts ?), le marché des montres connectées (smartwatch) serait sur le point de décoller (Gartner en septembre 2014). En ce début 2015 c’est l’IDATE qui y va de sa prévision. L’institut de recherche prévoit une croissance de 70 % d’ici 2018 des ventes des wearables … Lire la suite

mobile

La mise en garde de Google : soyez mobile ou sinon…

« Votre site internet doit être adapté à une lecture sur les appareils mobiles ou il n’existera plus dans notre moteur de recherche. » Signé Google. C’est, en exagérant un peu, la notification que Google adresse actuellement aux propriétaires de sites internet dont la lecture sur mobile n’est pas optimisée. Ces mises en gardes sont adressées aux … Lire la suite

firefoxhello

La vidéo sera-t-elle l’invité surprise de la relation client en 2015 ?

C’est la prédiction que l’on vous ressert chaque année : l’appel vidéo devient la norme dans le centre de contacts (voir 10 prédictions pour les centres de contacts en 2015). Avouez-le, vous n’y croyez plus ! Pourtant une simple annonce de Mozilla, presque anodine, doit nous inciter à reconsidérer l’appel vidéo sous un nouvel œil. Mozilla vient … Lire la suite

GoogleMaps

Comment Google sait vraiment ce que vous voulez ?

Comment Google sait vraiment ce que vous voulez ? Comment sait-il ce que vous attendez de son moteur de recherche et ce que vous espérez y trouver ? Facile, vous allez dire, il n’a qu’à se référer aux milliards de requêtes que l’on tape chaque jour sur sa fameuse barre de recherche. Mauvaise réponse ! Ça c’est … Lire la suite

leader

McKinsey identifie les 4 qualités décisives des vrais leaders

A quelles qualités reconnait-on un vrai leader ? Quelle qualité met-il en oeuvre pour faire preuve de leadership ? Pourquoi c’est lui le chef et pas moi ? Les consultants de chez McKinsey se sont penchés sur la question. Ils ont interrogé 189 000 personnes dans les plus grandes entreprises mondiales. Ils ont identifié 4 comportements qui … Lire la suite

Facebook

Métro, boulot, réseaux : comment les réseaux sociaux veulent se faire une place dans l’entreprise

L’entreprise va-t-elle devenir le nouveau terrain de jeu, heu… pardon, de croissance des réseaux sociaux comme Facebook ou LinkedIn ? Plusieurs annonces semblent le confirmer. Les réseaux sociaux veulent se positionner aujourd’hui comme des outils de productivité au service de l’entreprise. Facebook sur le lieu de travail C’est Facebook qui a ouvert le bal avec … Lire la suite

80 % des directions marketing pensent que l’email est un élément fondamental de leur stratégie

Salesforce a interrogé plus de 5000 directions marketing dans le monde à la fin de l’année 2014. Le rapport intitulé 2015 State of Marketing dessine les priorités de ces directions marketing pour 2015. Nous nous sommes intéressés aux réponses des services marketing français. L’email indétrônable ? Pour 80 % des directions marketing françaises l’email reste un … Lire la suite

Amazon

Amazon a recruté plus de 6000 personnes en Europe en 2014

Amazon comptait plus de 32 000 salariés en Europe à la fin de l’année 2014. Rien que pour cette année 2014 le géant américain du e-commerce a procédé à plus de 6000 recrutements en Europe. Même si Amazon ne rentre pas dans les détails, les 50 sites européens sont concernés. C’est l’Allemagne qui arrive en tête des … Lire la suite

L’utilisateur des réseaux sociaux est majoritairement multiplateforme

L’institut PewResearch vient de publier une mise à jour des principaux chiffres  concernant le réseaux sociaux à la fin 2014 (aux Etats-Unis). S’il y a peu de changement dans la hiérarchie, Facebook continue d’écraser l’ensemble de ses concurrents, l’étude montre que l’utilisateur des réseaux sociaux est désormais majoritairement multiplateforme. Plus d’un adulte sur deux (52 %) utilise au … Lire la suite

Syndicats professionnels : le SNCD et le SELCED fusionnent

Les 2 organisations qui représentaient les professionnels de la communication écrite et de la logistique, LE SNCD et le SELCED, ont décidé de se rapprocher pour ne faire plus qu’un. Le nouveau syndicat professionnel aura pour nom, Syndicat national de la communication directe, de la data à la logistique. Il conserve néanmoins l’acronyme SNCD. C’est Eric … Lire la suite

Surligneur2

Le surligneur du 12 janvier. Revue de web de la relation client

Il y a des semaines où tout semble dérisoire. A l’humble niveau de ContactDistance, on se dit aussi qu’on a bien de la chance. On peut critiquer ici Orange, Webhelp, Avaya, Google, Cisco, Teleperformance… on sait qu’ils ne descendront pas dans nos locaux avec des Kalachnikov. #JeSuisCharlie La vie continue. On reprend notre surligneur pour … Lire la suite