Le service client JCDecaux des vélos en libre-service certifié NF Service « Relation client »

Ils font désormais partie du paysage urbain. Ils s’appellent Velo’v à Lyon et Vélib’ à Paris. Ce sont les services de vélos en libre-service gérés par JCDecaux. A Paris le service compte plus de 220 000 abonnés et enregistre une moyenne de 85 000 locations par jour. A Lyon plus de 50 000 abonnés génèrent 15 000 […]


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5 opérateurs de centres de contacts parmi les plus gros créateurs d’emplois en France

La société Trendeo propose un classement des entreprises créatrices nettes d’emplois. Le classement, publié pour la première fois cette année, consultable sur le site dédié, les500.fr est établi à partir de plusieurs croisements : veille Internet et presse écrite, bases Kompass et Diane, confirmation auprès des entreprises concernées. Selon ce palmarès, ce ne sont pas moins […]


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Près de 4 millions d’européens travaillent dans les centres de contacts

Les centres de contacts en Europe, combien de divisions ? L’ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organisations), l’organisme regroupant les organisations professionnelles européennes du secteur des centres de contacts, vient de publier l’édition 2014 des chiffres clés du secteur (pour l’année 2013). L’Europe des centres de contacts en 5 chiffres : – 3,7 millions de salariés (0,9 […]


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Le premier syndicat des employés des centres d’appels voit le jour au Portugal

Le ministère du travail portugais a reconnu Le syndicat des travailleurs des centres d’appels (Sindicato dos Trabalhadores de Call Center) comme représentatif du secteur. Le STCC est indépendant des 2 principales organisations syndicales du pays, le CGTP et l’UGT. Le STCC qui compte pour le moments 200 adhérents, se donne pour objectif de lutter contre la précarité […]


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Le client plébiscite le canal téléphonique par dépit !

Dans un livre blanc récent (Optimiser la voix dans le centre de contacts multicanal)  Orange et l’ICMI (L’International Customer Management Institute)  nous signalent que, quoi qu’on en dise, la voix ne s’est pas éteinte dans les centres de contacts. Le canal téléphone reste, aujourd’hui encore, un canal déterminant pour la relation client. En effet, malgré […]


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Teleperformance achète Aegis : 400 millions de chiffre d’affaires et 19 000 salariés

Acquisition importante pour Telperformance sur le continent américain avec le rachat d’Aegis, un gestionnaire de la relation client qui pèse 400 millions de dollars de chiffre d’affaires et emploie 19 000 salariés. A titre de comparaison, c’est comme si Teleperformance rachetait Webhelp en France. Teleperformance a dû néanmoins faire un gros chèque de plus de 600 […]


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Webhelp ouvre sa boutique de l’emploi au Maroc

Webhelp vient d’ouvrir au Maroc (Rabat) sa première « boutique de l’emploi », ou de son vrai nom, l’espace Webhelp de l’emploi. Objectif faciliter le recrutement de nouveaux collaborateurs. Pour Philippe Broutin, le DG de Webhelp Maroc, le principe est néanmoins bien celui de la boutique, « avec un accès libre à tout moment » et une promesse, être […]


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Starbucks fait entrer le rechargement sans fil dans ses boutiques

On ne viendra plus simplement cher Starbucks pour se recharger en café ; on pourra bientôt faire le plein de son smartphone. En collaboration avec Duracell Powermat, Starbucks installe dans ses boutiques des bornes de recharge sans fil. L’expérience est pour le moment menée dans les points de vente américains de San Francisco et devrait arriver en Europe d’ici la fin […]


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Indicateurs de performance du service client : la querelle des anciens et des modernes

Dans un document intitulé 8 étapes pour une conversion sociale de son service client (8 Steps to Transformative Social Customer Service) Salesforce nous rappelle qu’avec l’avènement des réseaux sociaux le client prend le pouvoir.  Et les conversations ont lieu au grand jour et en dehors de l’entreprise. Ces évolutions obligent l’entreprise à imaginer et concevoir de nouvelles […]


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Webhelp gagne l’Afrique du Sud

Toujours plus au sud ! Webhelp ouvre deux nouveaux centres à Cape Town et Johannesburg (Afrique du Sud). L’outsourceur prévoit d’embaucher sur ces sites 1000 personnes au cours des 12 prochains mois. Pour Frédéric Jousset, co-président du Groupe Webhelp, cet investissement constitue « une étape importante dans la poursuite du développement international de notre entreprise, en nous permettant […]


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Amazon change ses prix 2,5 millions de fois par jour

C’est la valse des étiquettes permanente chez Amazon. Le géant du commerce en ligne procède à plus de 2,5 millions de changement de prix par jour sur son site. Selon Profitero (un spécialiste de l’observation des prix de détail) c’est une tendance lourde puisque le nombre de modifications de prix réalisées chaque jour par Amazon aurait été […]


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Le jour du commerce en ligne qui valait des milliards

Des sites marchands qui génèrent plusieurs milliards de dollars en une seule journée ? Il n’existe qu’un seul pays au monde où cette démesure est possible : la Chine. Depuis 5 ans, le 11 novembre a été décrété, de façon non officielle, par le site de vente en ligne Alibaba, le jour des célibataires et […]


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Amazon : ouvert le dimanche

Amazon vient de signer un accord avec la poste américaine (United States Postal Service) pour assurer la livraison de colis le dimanche. Un contrat gagnant-gagnant pour les 2 parties qui offre une nouvelle source de revenus aux services postaux américains et un avantage concurrentiel pour Amazon. En effet, contrairement au courrier, le colis reste une […]


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L’Amérique du Sud : nouvel eldorado pour l’industrie des centres de contacts

La dernière étude de Frost & Sullivan confirme la très bonne santé de l’industrie des centres de contacts en Amérique du Sud. Une progression, note l’analyste, à la fois qualitative et quantitative qui touche l’ensemble de la filière, des centres de contacts internationaux aux entreprises locales. Le marché devrait ainsi poursuivre sa croissance sur un […]


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Facebook veut surveiller votre souris

Facebook souhaiterait savoir ce que vous faites précisément lorsque vous êtes sur Facebook ? Pas ce que vous postez ; où vous habitez et quel âge vous avez ; si vous êtes marié ou pas… Ça il le sait déjà. Facebook teste actuellement un dispositif technologique pour enregistrer les mouvements du curseur de votre souris […]


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