La formule magique de la mesure de l’expérience client. C’est le journal de l’économie numérique du 22 juin 2018

Un journal du jour qui ressemble à un conte de fée, avec un prince charmant (qui est aussi président de la République), une histoire d’Amour (qui finit mal) et une formule magique. Si vous rentrez après minuit samedi soir, faites attention que votre Uber ne se transforme pas en citrouille. Bon week-end !

Franck Mayans


Amazon entre en gare

C’est le retour de la consigne dans les gares françaises… Cette fois elles sont au service du e-commerce. Amazon a inauguré en début de semaine un Amazon lockers à la gare de Lyon. Il s’agit de casiers de consignes (déjà présents dans certains centres commerciaux) qui permettent aux clients de l’e-commerçant de se faire livrer et retirer leurs achats en gare. Amazon et la SNCF prévoient de déployer ces consignes dans 980 gares en France au cours de 5 prochaines années.

Gardez vos distances

Le pdg d’Intel, Brian Krzanich, a été contraint de démissionner après qu’une enquête interne a découvert qu’il avait eu une liaison (totalement consentante) avec une des employées de l’entreprise. Ce qui est reproché à Krzanich c’est d’avoir bafouer (non pas la dame), mais le code de bonne conduite de l’entreprise qui interdit aux managers de fraterniser avec les employés. Roméo et Juliette dans l’univers des nouvelles technologies.

Un petit coup de rouge (à lèvre)

Casino et L’Oréal s’associent pour lancer …le drugstore parisien (les 3 petits points font partie du nom), une nouvelle enseigne de magasins dédiés à l’univers de la beauté et du bien-être. On devrait aussi y trouver, dans la tradition du drugstore, de la parapharmacie et du snacking Deux premiers magasins ouvriront le 22 juin à Paris.

Qui a dit ça ?

« On va doubler notre activité CRM au cours des 2 prochaines années. Il n’y a aucun doute là-dessus »

C’est Alex Atzberger, le président de l’éditeur allemand SAP expérience client. Ce n’est plus une prédiction, c’est un constat fait avec 2 ans d’avance.

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Formule magique

La mesure de l’expérience client c’est une équation à 4 variables, selon Gina Fleming, analyste chez Forrester et spécialiste de la science des données :

1/ Le ressenti client (critère qualitatif) : l’expérience client était amicale, sympathique, désagréable…

2/ La notation client (critère numérique) : évaluation sur une échelle donnée (Net Promoter Score par exemple) de l’expérience client.

3/ Le revenu généré (critère financier) : volume de dépense, dépenses additionnelles…

4/ L’évaluation des processus (critère opérationnel) : temps d’attente, durée de traitement…

Les professionnels de l’expérience client ont parfois tendance à se limiter aux 2 premiers critères, explique Gina Fleming. Elle encourage donc ces professionnels à casser les silos de l’entreprise et à aller capturer d’autres données auprès des services financiers et informatiques.
(Destination CRM)

Les réseaux sociaux selon vos enfants

Si vous vous demandez sur quels réseaux sociaux vous devez porter vos efforts, posez la question à vos enfants. Voilà comment une jeune new-yorkaise de 22 ans, Cori Amato Hartwig (connue sous le nom de @manicpixiememequeen sur Instagram), décrit, à la hache, le paysage média social actuel : « Facebook est mort. Tumblr c’est pour les gens qui sont restés coincés en 2011 et aussi les cinglés. Snapchat n’a aucun intérêt, au point que je me demande même pourquoi je le mentionne. Instagram et Twitter sont les 2 seules plateformes de réseaux sociaux qui comptent pour les plus jeunes. » (Source)

L’opérateur allemand Deutsche Telekom va supprimer 10 000 emplois au cours des 3 prochaines années dans sa filiale informatique spécialisée dans les infrastructures réseaux, T-Systems. Cela représente près de 30 % des effectifs de T-Systems (37 000).

Trop mignon

Le papa est loin, mais il a une bonne excuse… Quand Emmanuel Macron souhaite un bon anniversaire à la fille de Frédéric Jousset, le patron de Webhelp : la vidéo postée par Frédéric Jousset sur LinkedIn.

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La fête de la musique au service client. C’est le journal de l’économie numérique du 21 juin 2018

21 juin fête de la musique… Les plus âgés d’entre nous s’en souviennent, autrefois dans les services clients, à l’âge du téléphone, c’était tous les jours la fête de la musique. Lorsqu’un client appelait, il était accueilli en musique… Ça le mettait dans de bonnes dispositions. La musique adoucit les meurs. Ou ça l’horripilait quand pour la douzième fois de la journée on lui infligeait les Quatre saisons de Vivaldi (presque toujours Le Printemps), qui plus est dans une version grésillante. Mais que l’on s’agace, ou qu’on se réjouisse, c’était un peu d’émotion partagée. L’affect de la musique, en quelque sorte.

Franck Mayans


Hyper-réorganisation

« C’est une révolution culturelle », écrit Michel-Edouard Leclerc sur son blog en parlant de la réorganisation en cours des magasins E.Leclerc. Le patron de l’enseigne de la grande distribution dessine cette révolution (une révolution paisible, nuance-t-il) autour de 4 étapes :

1/ Garder les fondamentaux : prix, esprit coopératif…

2/ Développer les services et le non-alimentaire : se préparer à affronter Amazon.

3/ Créer un pôle marketing et relation clients : nous ne sommes pas que des acheteurs.

4/ Développer une stratégie multicanal : « l’hypermarché reste le navire amiral », mais « le e-commerce prend sa part de marché ».

(De quoi je me mel – le blog de Michel-Edouard Leclerc)

Gros Mickey

Le conseil d’administration de 21th Century Fox, le groupe de médias fondé par Rupert Murdoch, a accepté l’offre de rachat de 71 milliards de dollars faite par Disney. Il reste quelques actionnaires à convaincre, mais à ce prix là ils devraient se laisser convaincre facilement.

De haut en bas

Instagram lance IGTV, son service dédié à la vidéo. IGTV c’est un peu YouTube avec des vidéos diffusées en format vertical (« IGTV est conçu pour correspondre à la manière dont vous utilisez effectivement votre smartphone », explique Kevin Systrom, le pdg d’Instagram). On ajoute le plein écran et, ce qui est nouveau chez instagram, la possibilité de poster des vidéos dont la durée peut atteindre jusqu’à 1 heure.

Instagram a profité du lancement de IGTV pour annoncer que le réseau avait atteint le milliard d’utilisateurs mensuels. (On n’a pas recompté.)

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Qui a dit ça ?

« Est-ce que les machines peuvent analyser des données ? Oui. Est-ce que les machines peuvent faire tourner des algorithmes ? Oui. Est-ce que les machines peuvent traiter de grandes quantités de données ? Oui. Est-ce que les machines peuvent manifester de l’empathie et une volonté de mieux connaître le client ? Non. Est-ce que les machines peuvent trouver des idées créatives géniales qui vont bouleverser les émotions humaines ? Non. »

C’est Marc Pritchard, le directeur marketing de Procter & Gamble. Une autre chose que les machines ne sauront jamais faire : elles sauront conduire des voitures, mais un vélo jamais !

Affaires cannoises

On jette déjà un œil sur la rentrée… et on note sur son agenda : voyage à Cannes pour les Customer Relationship & Marketing Meetings. C’est le rendez-vous annuel de l’automne (7 et 8 novembre) des top décideurs de la relation client et du marketing. Deux jours pour parler affaires, déjeuner-affaires, rendez-vous-affaires… Deux jours aussi de partage de connaissance avec des keynotes et ateliers inspirants. Contactez Ghislaine de Chambine de notre part, la grande organisatrice de l’événement, elle vous parlera de l’automne à Cannes… (gdechambine(at)weyou-group.com – Customer Relationship & Marketing Meetings)

Espace partenaire

Poussez-vous !

Ne restez pas au milieu du trottoir. La trottinette électrique en libre-service arrive à Paris. L’entreprise américaine Lime va mettre à disposition des parisiens (pour 1 euros la course plus 15 centimes la minute) plusieurs centaines de ses trottinettes électriques (à partir du 22 juin). Pour éviter les vols, l’encombrement des trottoirs et permettre leur maintenance, les trottinettes seront retirées des rues tous les jours entre 21h et 6h du matin. Lime est présent dans 60 villes aux Etats-Unis ainsi qu’à Berlin, Francfort et Zurich. Avec une vitesse maximum annoncée de 24 km/h, il vous faudra moins d’une heure pour traverser Paris d’ouest en est. N’oubliez pas votre casque.

43 millions de Français sont connectés chaque jour à internet. Ils restent connectés, en moyenne, 33 minutes par jour depuis leur ordinateur et 41 minutes depuis leur mobile. (Mediametrie – Audience internet globale – chiffres avril 2018)

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Et si les réseaux sociaux c’était déjà fini ? C’est le journal de l’économie numérique du 20 juin 2018

Et si les réseaux sociaux c’était déjà fini ? Ils ont réussi à créer tellement de bruit et de désordre qu’ils en sont venus à effrayer leurs utilisateurs. Quand tout le monde parle en même temps plus personnes ne s’écoute et plus personne ne s’entend. Les réseaux le savent qui ont crée depuis longtemps les conditions de leur survie en faisant émerger chacun leur système de messagerie personnelle. Retour aux communications one to one. Et si les réseaux sociaux n’avaient été qu’une courte utopie qui a mal tourné ?


Trop c’est trop

Un opérateur télécom en trop… C’est le sentiment de Stéphane Richard, le pdg d’Orange qui entrevoit (presque) déjà un univers français à seulement 3 opérateurs. « Deux des quatre opérateurs français (Free et Bouygues Telecom) ne dégagent aucun cash-flow. Passer de quatre à trois opérateurs reste souhaitable. », déclare-t-il dans une interview au Monde. Et malgré les dénégations des uns et des autres, il confirme que des discussions sont bien en cours pour une consolidation du secteur. « Si on peut y contribuer en facilitant les choses, on le fera. », a-t-il ajouté. Sympa, le pdg d’Orange, toujours prêt à donner un coup de main… ou un coup de pied ! (Le Monde)

Publication des bans

Annoncé en mars dernier, le rachat de CCA International par le groupe italien Comdata est désormais finalisé. CCA International est rattaché à l’entité française, COMDATA Holding France, dirigée par Maxime Didier. Le nouvel ensemble devrait peser plus de 300 millions de chiffre d’affaires en 2018. Le groupe Comdata prévoit lui, avec cette opération, d’atteindre 1 milliard de CA en 2018.

Un cri du cœur

40 % des Français auraient supprimé au moins un de leur compte social au cours de l’année, selon une étude d’Edelman auprès de 1000 personnes. « C’est un cri du cœur, les gens ont peur », a commenté de façon un peu excessif Richard Edelman, le pdg de l’agence de communication qui porte son nom. On apprend dans la même étude, et c’est à souligner, que pour 60 % des consommateurs interrogées, les réseaux sociaux doivent d’abord être utilisées par les marques comme un outil de service client. (2018 Edelman Trust Barometer)

Qui a dit ça ?

« Avant faire du marketing ça consistait à créer un mythe et à le raconter. Désormais, j’ai l’habitude de dire, faire du marketing c’est trouver une vérité et la partager. »

C’est Marc Mathieu, le directeur marketing de Samsung. On serait passé des belles histoires aux histoires vraies. Le must c’est quand même que l’histoire vraie soit aussi une belle histoire…

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J’aime mon boss

Quels sont les réseaux sociaux utilisés par votre patron ? On parle d’un usage professionnel évidemment. La vie privée de votre DG ne nous intéresse pas. Alors ? C’est Facebook qui arrive en tête ! 73 % des DG consultent Facebook dans un cadre professionnel (devant Linkedin,67 % et Twitter,37 %). Mention spéciale toute de même à ceux qui ont cité Snapchat (8 %). (Baromètre Social Selling 2018 – Intuiti – La Poste)

Selon Reuters, Synnex, géant américain de l’externalisation de services (17 milliards de dollars de CA), discuterait du rachat de Convergys, un des leaders mondiaux de la gestion de centres de contacts. Convergys c’est un chiffre d’affaires de 2,7 milliards de dollars en 2017 et plus de 100 000 salariés dans le monde.

Google a annoncé qu’il allait investir 550 millions de dollars dans JD.COM, le 2e plus grand e-commerçant chinois.

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Les fables de l’expérience client. C’est le journal de l’économie numérique du 19 juin 2018

L’effet Waouh est une légende ! L’enchantement client c’est juste dans les contes de fée. C’est un grand prêtre de Gartner qui l’affirme. On va croire en quoi désormais ? Le sourire de la crémière ? C’est ça, retour aux basiques…


Marché européen

Webhelp rachète Sellbytel, la filiale spécialisée dans la gestion de la relation client du géant de la communication, Omnicom. Installé à Nuremberg (Allemagne), Sellbytel compte plus de 8000 salariés dans le monde (dont 4000 à Barcelone) et est présent dans 63 pays. « Cette acquisition est non seulement une étape majeure pour renforcer notre position en Europe, mais est aussi une formidable opportunité d’élargir notre portefeuille de services et notre couverture géographique » ont commenté (d’une seule voix !), les cofondateurs de Webhelp, Olivier Duha et Frédéric Jousset. Avec cette acquisition Webhelp vise 1,3 milliards de CA en 2018.

Message personnel

L’application mobile de messagerie de Google, Android Message, qui permet à la fois de chatter et d’envoyer SMS et MMS, gagne l’ordinateur. On va désormais pouvoir chatter, lire et envoyer des SMS directement depuis son PC. En tout cas, ceux qui utilisent Android Message… (Messages pour le Web)

Au boulot

Staffmatch, l’agence d’interim en ligne, lève 3 millions d’euros auprès de BPI France et BNP Paribas. La startup créée en 2015 a réalisé 13 millions de Chiffre d’affaires en 2017 et prévoit 18 millions pour 2018.

Qui a dit ça ?

« Les systèmes d’intelligence artificielle n’ont pas besoin d’être plus intelligents qu’un humain. Ils doivent juste être capables de résoudre un problème qui n’a pas encore été résolu. »

C’est Paul Daugherty, le directeur de l’innovation d’Accenture. On ne demande pas à l’intelligence artificielle d’étaler son intelligence.

Les fables de l’expérience client

Ed Thomson, analyste chez Gartner, démonte, dans une conférence récente, 3 mythes autour de l’expérience client :

1/ N’enchantez pas vos clients : donnez-leur ce qu’ils attendent, ce que vous avez promis, de la façon la plus simple possible… mais n’allez pas au-delà. Ça vous coutera cher sans bénéfices en termes de fidélité client.

2/ N’innovez pas (forcément) : adoptez et adaptez plutôt les réussites et les innovations des autres entreprises. C’est plus rentable !

3/ Ne croisez pas les données : n’essayez pas de trouvez des corrélations entre des caractéristiques client (âge, CSP…) et leurs comportements. Essayez plutôt d’interroger vos clients pour mieux comprendre leur comportement.

Si on chasse les mythes va-t-on aussi devoir chasser les directeurs de l’expérience client, les directeurs R&D, les data scientist… et, bien sûr, les experts de l’expérience client (y compris ceux de chez Gartner !) ?

(Which 50)

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Ouvert le dimanche

Amazon va désormais assurer les livraisons le dimanche toute la journée (9h-21h) dans 11 grandes villes françaises.

Et de 3

Après la Google Home, l’Amazon Echo, c’est l’enceinte connectée d’Apple, la HomePod, qui débarque sur le marché français. Une enceinte qui fait le pari du son (ce n’est pas bête pour une enceinte) avant celui de l’intelligence embarquée. Comme toujours chez Apple, on se démarque aussi par le prix, avec une HomePod vendu 349 euros alors que le Google Home ne dépasse pas 150 euros.

Les conversations vidéo n’ont pas franchi les portes de la relation client. C’est le journal de l’économie numérique du 14 juin 2018

Et si les clients ne souhaitaient pas trop de proximité avec les marques ? Les conversations vidéo n’ont jamais réussi à s’imposer dans la relation client alors qu’elles sont largement répandues désormais dans nos communications privées (Face Time, Skype…). Le client préfère des interfaces de conversations plus impersonnelles lorsqu’il s’agit d’interagir avec les marques. Le client se préserve et fait la différence entre intimité et consommation. Cela présage peut-être un bel avenir aux interfaces conversationnelles pilotées par l’intelligence artificielle (plutôt que par l’émotion).


Écran noir

La vidéo n’a jamais vraiment réussi à s’imposer comme canal de communication pour la relation client. Amazon avait été, en 2013, une des rares entreprises à proposer une assistance client via une interface vidéo. C’était le bouton Mayday (Au secours !) qui était installé sur les premières tablettes Amazon Fire. En activant le bouton, le client qui avait besoin d’une assistance technique sur un produit ou service Amazon était immédiatement mis en relation avec un conseiller client qui apparaissait dans une fenêtre vidéo sur l’écran de sa tablette. Comme disait à l’époque Jeff Bezos, le patron d’Amazon, « c’est comme si vous aviez une personne juste à côté de vous ». Pourtant Amazon vient d’annoncer qu’il abandonnait Mayday à partir de juin 2018. Vous pouvez toujours contacter le service client d’Amazon par téléphone, email ou chat, mais la vidéo, c’est terminé !

Au contact

Teleperformance, Concentrix, Convergys, Sitel, Sykes, Conduent, Alorica, Arvato, TTEC, sont, selon les analystes d’Everest Group, les leaders mondiaux de la prestation de centres de contacts. 4 entreprises européennes (dont 2 françaises) dans ce Top 9 auquel on peut ajouter Webhelp, classé dans la catégorie « acteur majeur » et qui talonne les leaders mondiaux.

Everest-Group-Centre_De_Contacts

Feuille de soins

Malakoff Médéric et Humanis, les 2 organismes paritaires de protection sociale, ont acté leur rapprochement. Celui-ci devrait être effectif au 1er janvier 2019 et donner naissance à un nouveau groupe. « Ce projet de rapprochement va permettre de construire un groupe plus fort », souligne Thomas Saunier, directeur général du groupe Malakoff Médéric.

Qui a dit ça ?

« Après qu’Amazon devienne un assureur, je n’y crois pas. C’est un métier, on prend beaucoup de risque, il faut beaucoup de capital. Ça ne me paraît pas être leur stratégie aujourd’hui. »

C’est Godefroy de Colombe, le pdg de Direct Assurance. Je connaissais un libraire qui disait la même chose en 1995…

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Carnet de chèque

Teleperformance devrait annoncer le rachat du gestionnaire indien de centres de contacts, Intelenet. La transaction pourrait avoisiner le milliard de dollars pour une entreprise qui compte plus de 50 000 collaborateurs dans le monde.

Costco, le spécialiste américain de la distribution ouvert aux seuls clients abonnés, annonce 73 500 adhérents après 1 an d’ouverture de son premier magasin en France (Villebon-sur-Yvette). Costco envisage d’ouvrir un second magasin dans l’hexagone d’ici 2020.

Aux dernières nouvelles…

Le monde d’aujourd’hui ressemble bigrement au monde d’hier… Les marques de news en ligne préférées des Français : 20 Minute et le Monde. Les marques de news hors ligne préférés des Français : Tf1 et Bfm TV. Les réseaux sociaux préférés des Français : Facebook et Youtube (y compris chez les moins de 25 ans). (Digital News Report 2018 – Reuters Institute)