Salesforce : parle à mon CRM !

Salesforce est-il en train de réinventer l’enregistreur vocal des années 70 ?

L’entreprise vient en effet de présenter (version pilote) Einstein Voice, une interface vocale qui permet aux utilisateurs de communiquer « en langage naturel » avec les plateformes Salesforce.

Compte rendu de rendez-vous, qualification de données clients, prise de notes… les commerciaux n’auront plus d’excuse pour ne plus entrer leurs données dans le CRM de l’entreprise. Il leur « suffit » désormais de dicter les informations à l’assistant vocal qui va les analyser, les structurer avant de les intégrer au CRM.

(Une courte vidéo du produit).

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Droit dans ses bots

Juribot Axa
Axa vient de lancer Juribot, son bot juridique. Il s’agit d’un bot donc, d’un assistant automatisé en ligne qui répond aux questions juridiques sur les problèmes de logement (conflit avec un propriétaire, conflits de voisinage, obligations légales du propriétaire…).

On y accède à partir d’une page dédiée sur le site Axa Juste pour vous. Avant de vous fâcher avec vos voisins, sachez que le bot est encore en phase d’apprentissage.

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Google, un moteur pas si personnalisé que ça


Les résultats de recherche fournis par Google à chaque utilisateur sont en réalité, contrairement à ce que l’on pense, très peu personnalisés.

C’est ce qu’explique à CNBC Pandu Nayak, un des responsables de la qualité des réponses du moteur chez Google. « Les requêtes des utilisateurs embarquent tellement de contexte que les possibilités de personnalisation sont très limitées ».

Trop de personnalisation pourrait également faire perdre de la crédibilité au moteur en lui retirant son apparence de « connaissance universelle ».

En revanches les annonces publicitaires qui apparaissent avec les résultats de recherche sont, elles, très personnalisées.

Naissance d’un nouveau géant de la gestion de la relation client

Bertelsmann (M6, RTL…) et le conglomérat africain Saham, fusionnent leurs activités de gestion de la relation client pour créer un géant de 48 000 employés (1,2 milliards de CA).

Bertelsmann qui cherchait à vendre sa filiale Arvato CRM a finalement choisi une stratégie un peu différente avec la création d’une nouvelle société dont l’allemand continuera à détenir 50 % des parts.

La nouvelle entreprise sera opérationnelle à partir de janvier 2019 et sera dirigé par Thomas Mackenbrock, pdg désigné par Bertelsmann (tandis que Saham nommera le président du conseil).

Le groupe Saham réalise plus d’un milliard de chiffre d’affaires dans une multitude d’activités, de l’externalisation de services, à l’assurance jusqu’au domaine de la santé.

L’Afrique était le berceau de l’humanité. Elle est aujourd’hui l’avenir de la relation client.

Et plus si affinités bancaires


Une application de relation client assez originale. Elle semble être inspirée par les applications de rencontre en ligne !

On la doit à la banque américaine Umpqua Bank. La banque propose à ses clients une application (appelée Go-To) à l’intérieur de laquelle sont présentés plusieurs profils de conseillers bancaires, avec leurs expériences professionnelles, leurs centres d’intérêt, leurs expertises spécifiques…

À partir de ces information le client n’a plus qu’à choisir le conseiller qui correspond le mieux à ses attentes. Celui-ci devient alors son conseiller au quotidien. « C’est un moyen de resserrer les liens entre le client et son banquier », explique-t-on chez Umpqua. Ils se marièrent et eurent beaucoup de fonds…

Chérie, je vais acheter le journal

Marc Benioff, le fondateur de Salesforce, rachète l’hebdomadaire américain Time Magazine pour 190 millions de dollars.

Il s’agit d’une opération privée, réalisée avec son épouse Lyne, qui n’implique pas Salesforce. « Nous investissons dans une entreprise qui a une énorme influence dans le monde et qui est incroyablement solide. C’est ce que nous recherchons lorsque nous investissons dans le cadre de notre famille », a commenté Marc Benioff.

Tu me laisses ton 06 ?

Les 4 grands opérateurs télécom américains, Verizon, AT&T, T-Mobile et Sprint testent actuellement un nouveau mode d’identification en ligne visant à remplacer le bon vieux mot de passe.

Ça s’appelle Project Verify. Il s’agit d’un mode d’identification à partir des données du téléphone mobile (auxquelles ces opérateurs ont accès) : numéro de téléphone, numéro de carte SIM, titulaire du compte, adresse IP…

Cela fonctionne un peu comme une application de paiement, du type PayPal. Pour se connecter, plutôt que de rentrer classiquement un nom d’utilisateur et un mot de passe, l’internaute clique simplement sur un bouton Project Verify.

La question est de savoir si l’on veut tout dévoiler de notre vie en ligne à notre opérateur télécom ?

 

Centres d’appels, vos papiers !

Centre d'appels
Quand des députés du nouveau monde se lancent dans des combats d’arrière-garde…

Le député de la majorité, Ludovic Mendes, veut intégrer dans le projet de loi Pacte (étudiée à l’Assemblée Nationale actuellement) un amendement obligeant les services clients à indiquer leur lieu d’implantation.

Il s’agit en réalité d’un vieux projet évoqué dès 2012 et dont la rédaction était la suivante (reprise à la virgule près par Ludovic Mendes) :

« Tout fournisseur de biens ou de services ainsi que tout service public qui utilise un ou plusieurs centres d’appels pour émettre ou recevoir des communications téléphoniques dans le cadre de la relation client ou de la relation avec les usagers, est tenu de mettre en œuvre un dispositif permettant, avant toute mise en relation avec une personne physique, d’informer ses correspondants téléphoniques sur le ou les pays d’implantation desdits centres. »

Back to the future !

(Pour ceux qui veulent se replonger dans le passé : le rapport de l’Assemblée Nationale du 3 octobre 2012 sur les centres d’appels en France).

L’économie numérique est un monde dans lequel les entreprises doivent se créer tous les jours de nouvelles opportunités de business

« Les entreprises qui se sont construites autour de la stabilité ne survivront pas dans le monde numérique. »

Les entreprises doivent opter pour l’instabilité permanente. C’est Gartner qui nous dit ça. Ils sont devenus fous ! (Pas vraiment, le changement permanent c’est du pain béni pour les consultants).

Cela étant, l’analyse n’est pas dénuée d’intérêt. Ce que précise Gartner, c’est que les organisations aujourd’hui doivent être capables de rapidement se réinventer et de transformer tout aussi rapidement des idées innovantes en GROSSES opportunités de revenus.

Gartner souligne cependant la difficulté du schéma qu’il vient de tracer :« Les entreprises sont douées pour trouver des idées, mais elles ne sont pas très douées pour les transposer à une plus grande échelle au point d’en tirer des revenus financiers. »